Как изменилась «Почта России» после кризиса в 2008 году
В 2008 году генеральный директор «Почты России» Андрей Казьмин заявил о том, что компания находится в тяжелом финансовом положении. И неслучайно — в каждом регионе на почтовые отделения поступали жалобы о задержке или потере отправлений, гигантские очереди, да и сами отделения в некоторых населенных пунктах находились, мягко сказать, не в лучшем состоянии.
Из-за скандалов, в том числе коррупционного плана, из-за неадекватного обслуживания в отделениях и, разумеется, из-за утери посылок, упоминание «Почты России» превратилось в живучий мем на просторах интернета. Что возымело положительный эффект — руководство компании активно занялось автоматизацией процессов, привлечением молодых кадров, модернизацией работы в отделениях и в целом созданием благоприятного имиджа.
К примеру, почтовые отделения отремонтировали, появились пандусы для людей, передвигающихся на колясках. Появилась электронная очередь, услуги сортируются на получение и отправление почтовых отправлений. Посылки находятся в присвоенных им ячейках, что упрощает поиск и экономит время выдачи писем и посылок. У «Почты России» появилось приложение, где можно отслеживать груз, получать уведомление о поступлении. Теперь для того, чтобы забрать посылку, можно не показывать паспорт, а просто просканировать штрих-код или показать служащему трек-номер. Также можно заказать курьерскую доставку груза из отделения или вызвать курьера, чтобы оформить отправление.
Но при всем при этом компания выбрала абсолютно неверную стратегию для своего развития, считает HR-специалист Алексей Клебан. Своим мнением о ребрендинге компании после кризиса он поделился в материале «Слово и Дело».
«Я анализирую работу «Почты России» по трем каналам: СМИ, личный опыт использования и информация от людей, которые там работали. Если говорить о том, что было с компанией, а что стало, мне кажется, мы все еще находимся на этапе "до". Когда-то был успешный опыт реорганизации государственного банка "Сбербанк", и государство попыталось использовать этот опыт на других крупных федеральных системах. В том числе на "Почте России"».
Идея была логичная, но в отличие от «Сбербанка» у «Почты России» такая схема не прошла. Может, из-за качества топ-менеджеров, которых они привлекли к проекту. Может из-за того, что они пытаются использовать ту сеть активов, которые у них есть (разветвленность филиалов и логистических центров), чтобы заниматься предоставлением абсолютно сторонних услуг. Тогда как качество основной услуги трещит по швам.
«Обратите внимание: у них при каждом отделении почты появился мини-магазинчик с консервами, игрушками и еще бог знает что. Не очень понимаю, насколько это маржинальная история, по моим наблюдением, это не особо пользуется спросом. В основном они покупают периодику».
Второй момент — «Почта России» пытается развивать историю с банкингом, пока этот проект остается на плаву за счет опыта, когда почтальоны разносили пенсию на дом, на почте можно было получить денежный перевод. В силу того, что банк — это сегодня не столько про отделение, сколько в основном про электронные платежи и переводы между банками. Отделения, конечно, важны, но даже на четверть не отвечают запросам клиентов, считает HR-специалист.
«Также они пытались развивать какие-то сервисы по услугам печати. В какой-то момент бросили этот проект, распечатать какие-то материалы можно сегодня в единичных отделениях. То есть из-за того, что "Почта России" так сильно распыляется, они не могут выделить стратегическую цель развития и результата пока никакого. Клиенты остаются не удовлетворены услугами "Почты России"».
HR-специалист считает, что компании нужно сконцентрироваться на их основной услуге вместо того, чтобы охватывать по примеру «Сбербанка» новые сферы бизнеса. Необходимо автоматизировать ряд процессов, которые касаются именно почтовых отправлений, оптимизировать историю с качеством доставки и сохранности (до сих пор люди боятся пересылать какие-то ценные или хрупкие грузы).
«К примеру, "Почта России" не была готова к взрывному спросу интернет-торговли. Помните, посылки из Китая застревали в логистическом центре на Дальнем Востоке и могли идти очень долго. Получилось это из-за того, что они не продумали эту проблему и оказались не готовы. Не увидели изменений в бенчмаркетинге и не смогли оптимизировать процессы».
В отличие от «Почты России», в «Сбербанке» последовательно повышали качество существующих услуг, провели ребрендинг, а уже потом расширяли дополнительный функционал, что превратило сегодня этот банк в экосистему.
«В защиту «Почты России» могу сказать, что все мировые почтовые системы с традиционной историей — английская, американская, испанская — они все примерно на том же уровне работают. Информация из других стран такая и приходит: не стоит пользоваться стандартной почтой, лучше пользоваться услугами коммерческих компаний, иначе посылка рискует не дойти».
Также у HR-специалиста был личный опыт с авиаотправлениями, которые нужны для того, чтобы посылка быстрее достигла адресата. Разумеется, стоит она дороже стандартной пересылки.
«Открываю услугу, вижу надпись: стандартное отправление — пять дней, авиаотправление — девять дней. Я поинтересовался, как это работает. Оказалось, что для экономии компания ждет, когда самолет заполнится определенным количеством посылок и писем перед отправлением».
Из кардинальных изменений — появился трекер отправлений, но и он не всегда работает исправно, отслеживать отправления не всегда получается. «Если вы автоматизируете бардак — у вас получится автоматизированный бардак», — комментирует Алексей Клебан. Электронная очередь также часто сбивается, бывает, что очередь на отправление исправна, а на получение выстраивается живая.
Опыт с курьерской доставкой тоже был — если курьер не доставил посылку вовремя, в самом отделении ничем помочь не смогут, так как это отдельная, параллельная им структура и доступа к курьерской базе у самой почты нет. То есть качество услуг и сервиса пока ниже желаемого — на этом компании необходимо сосредоточится в первую очередь.
Получается, «Почта России» работает и стремится к изменениям в положительную сторону. Однако без четкой стратегии, что мешает ей выйти на следующий уровень «после».
Это интересно: Историк указал на различия современных правил вождения и правил в СССР