Почему страховые компании перестали экономить на ИT-специалистах

До недавнего времени страхование считалось довольно консервативной отраслью. Внедрение цифровых технологий происходило неспешно. Однако все изменила пандемия. Сегодня страхование переживает бум цифровизации. Как она изменила страховые продукты и как это отразилось на потребителях и страховщиках, "РГ" рассказал генеральный директор страховой компании "Энергогарант" Александр Давыденко.

Александр Сергеевич, сегодня многие страховые продукты трансформировались с учетом новых реалий. Как в вашей компании актуализировался продуктовый портфель? Какие произошли знаковые изменения?

Александр Давыденко: С началом пандемии все значимые для компании продукты были оперативно переведены в "цифру". В первую очередь это автотранспортное страхование - каско, ОСАГО, затем ДМС, страхование имущества юридических и физических лиц, ипотечное страхование, страхование от несчастных случаев. Чуть позднее приобрести в один клик стало возможным менее популярные продукты, например страхование путешественников. В планах большинство наших страховых продуктов перевести в цифровой формат.

Насколько быстро удалось оцифровать продукты? И какие ресурсы были для этого задействованы?

Александр Давыденко: Нам удалось довольно быстро из действующих сотрудников создать коллектив грамотных специалистов, которые занимались цифровыми вопросами. Кроме того, мы нашли партнеров, которые смогли в короткие сроки предложить решение поставленных задач. Поэтому полностью на цифровой формат работы мы перешли буквально в течение полугода.

Мы также с нуля разработали мобильное приложение, которое дало нам возможность резко увеличить клиентскую аудиторию и стало тем импульсом, благодаря которому наша компания укрепилась на рынке. Сейчас у нас есть подразделение, которое занимается технической поддержкой цифровых продуктов, которые мы создали. Мы называем его "Центр обработки данных" (ЦОД). Кроме того, мы начали сотрудничать с Университетом Иннополис в Республике Татарстан, который для нас сделал часть ИT-работ. Мы остались довольны и качеством подготовки специалистов, и конечными продуктами, которые для нас сделали. Например, был разработан инструмент распознавания документов. Это позволило избавиться от такой процедуры, как ручное заполнение данных. Если раньше, когда клиент приходил в компанию, менеджеру приходилось тратить довольно много времени для того, чтобы перенести всю необходимую информацию из документов в компьютер, то теперь благодаря внедрению новой технологии это занимает буквально пару секунд.

Как клиенты восприняли цифровые новшества?

Александр Давыденко: Сегодня клиенты больше тяготеют именно к цифровым продуктам, понимая их удобство. Приобретая цифровой продукт, клиент экономит свое время. Кроме того, сами продукты стали удобнее и понятнее. Благодаря внедрению цифровых технологий улучшаются коммуникация и взаимодействие с клиентами, повышается качество обслуживания. Компании, имеющие в своем портфеле цифровые продукты, становятся ближе к клиентам, расширяют свои возможности.

Цифровизация повышает прозрачность страховых операций, что важно как для клиента, так и для самой компании. Улучшается понимание происходящих бизнес-процессов, тенденций на рынке. Снижается негативный эффект от так называемого человеческого фактора. Бумага в этом смысле проигрывает. Ее можно потерять, подменить и прочее. Цифровой продукт в этом плане надежнее. Кроме того, его легче оптимизировать. Причем делается это в короткие сроки.

Мобильное приложение дало возможность резко увеличить клиентскую аудиторию

"Энергогарант" был консервативной компанией и работал по сложным страховым договорам для юридических лиц, индивидуально с каждым клиентом. Поэтому на розничном рынке компания практически не была известна. Внедрение цифровых технологий и продуктов помогло нам расширить свои возможности, занять свое место на рынке розничных продуктов. За последние четыре года мы сделали сильный рывок и вышли на новый уровень своих возможностей. И если сравнивать, кем мы были и кем мы стали сейчас, то это две разные компании.

Получается, вложения в ИT-специалистов полностью себя оправдали?

Александр Давыденко: Последние два года решения по цифровизации дают возможность окупать ИT-специалистов в течение одного года. Приведу простой пример: есть такой процесс - скоринг-метод предварительного анализа данных о клиенте и выявления возможных рисков. Он необходим, в частности, при автостраховании, когда нужно выяснить, были ли у клиента, скажем, какие-то ДТП, или необходимо узнать полную историю страхуемого транспортного средства. Вся подобная информация находится в разных источниках и, как правило, предоставляется на платной основе. Внедрив цифровые инструменты, мы смогли оптимизировать процессы по получению данных, дополнить свои источники. На этом только за прошлый год сэкономили около 48 миллионов рублей.

Какие продукты на сегодняшний день являются драйверами роста для вашей компании?

Александр Давыденко: К ним можно отнести как продукты для клиентов розницы, так и цифровые решения, которые мы сделали для b2b. Когда сделали мобильное приложение, то рассчитывали, что его скачают 2-3 тысячи человек, не больше. Но только за несколько первых месяцев его установили более 30 тысяч человек. Судя по опросам клиентов, оно оказалось удобным и востребованным. Кроме того, благодаря мобильному приложению к нам пришло много новой клиентской аудитории.

А есть ли страховые продукты, которые невозможно сделать цифровыми?

Александр Давыденко: Возможно, уже в ближайшем будущем не останется таких направлений, но сложные корпоративные договоры страхования имущества войдут в цифру последними, так как именно индивидуальная настройка, персональный подход являются ценностью этого страхового продукта. В таких решениях будут сочетаться диджитализация и личные коммуникации.