МОСКВА, 24 октября. /ТАСС/. Группа компаний ЦРТ объявила о запуске отечественного решения SpeechXplore на основе искусственного интеллекта (ИИ) для онлайн-обработки, исследования и развития коммуникаций с клиентами в контактных центрах крупного бизнеса и госсектора. Об этом рассказал гендиректор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский в рамках начала международной недели Customer Contacts, где прошла демонстрация первого релиза продукта.
"В решении применяются передовые технологии, в том числе нейросетевая модель GigaChat, интегрированная посредством интерфейса GigaChat API. Современная архитектура и передовые алгоритмы машинного обучения позволили увеличить скорость обработки и анализа обращений клиентов в контактный центр, а новые инструменты анализа на основе нейросетевой модели GigaChat позволили создать дополнительные возможности исследования, например суммаризировать содержание и тематики диалогов, оценивать их результативность и тональность", - сказал Дырмовский.
Он отметил, что SpeechXplore позволяет в онлайн-режиме в момент обращения клиента расшифровывать и анализировать данные, что предоставляет оператору возможность давать более точные ответы на запросы. Речевая аналитика онлайн помогает прогнозировать изменение клиентских предпочтений, что увеличивает экономическую эффективность и развивает бизнес в целом.
В пресс-службе ЦРТ рассказали, что SpeechXplore дает возможность в режиме реального времени одновременно обрабатывать тысячи взаимодействий в контактных центрах, а также перейти от привычного анализа диалога между клиентом и оператором к глубокому исследованию обращений клиентов во всех возможных каналах - по телефону, в мессенджерах, чат-ботах, голосовых ассистентах, социальных сетях. При этом результаты обработки данных будут доступны заказчику в отчетах с настройкой детализации для максимально быстрого принятия управленческих решений и непрерывного улучшения сервисов в интересах клиентов.
В новом решении реализован ряд новых возможностей, отметили в пресс-службе. В частности, решение позволит анализировать полилоги и изучать весь массив отзывов клиентов, в том числе в формате общения множества участников в социальных сетях. Кроме того, разработчики применили новые подходы к кластеризации и тематизации.
"То, что ранее требовало нагрузки на сотрудников компаний, теперь автоматизировано: если встречается несколько тем, например предложение нового продукта, отказ от него из-за стоимости или жалоба на списание, то система автоматически отметит все тематики, а кластеризация предоставит возможность посчитать и проанализировать коммуникации, которые не попали ни в одну тематику, и выявить таким образом новые тренды. Все это теперь происходит онлайн. Новое решение помогает исследовать причины обращений, выявлять и прогнозировать тенденции, управлять нагрузкой на контактные центры", - пояснили в пресс-службе.
