Рассказывает Орхан Амирсултанов, руководитель службы обучения и сервиса Tele2 Ритейл

Чтобы развивать сотрудников эффективно, важно делать акцент на тех компетенциях, которые нужны на конкретной должности. И это влияет не только на вовлеченность в обучение и его качество: люди чувствуют свою причастность к команде и компании, повышается мотивация, а с ней и бизнес-результаты. О том, как выстроить такую систему обучения, T&P спросили Орхана Амирсултанова, руководителя службы обучения и сервиса Tele2 Ритейл.

Орхан Амирсултанов

Руководитель службы обучения и сервиса Tele2 Ритейл

Tele2 работает по франшизной модели: здесь нет собственных торговых точек — только партнерские магазины. Формально работники салонов связи не являются сотрудниками компании. Но, так как высокий сервис и коммерческий результат — важные стратегические задачи, Tele2 активно работает над цифровизацией салонов и обучением персонала: от стажеров до управленцев торговых точек.

В ритейле Tele2 есть три программы обучения:

для продавцов;для наставников среди продавцов и директоров торговых точек;для офисных сотрудников дилера.

Программы разные, но все нацелены на микролернинг — в основном это короткие видеоролики о продуктовой линейке, новинках, soft и hard skills и так далее. В таком формате запоминать информацию проще и быстрее. Сотрудник, например, может забежать на 10 минут в подсобное помещение и ознакомиться с новым продуктом. Весь контент создают тренеры и методологи Tele2 с привлечением экспертизы по рынку.

В компании 2 основных платформы для обучения сотрудников розницы:

платформа АВС, на ней все дистанционные курсы, внутренние тренинги и мотивационные программы;база знаний КМС — здесь все скрипты, памятки и инструкции, которые нужны для работы в розничной сети.

Интерфейс платформы обучения сотрудников розницы Tele2

Кроме того, есть стандартные тренинги, радиошоу раз в квартал и платформа, на которой проходят вебинары. Обучающий контент, курсы и тренинги дублируются в Telegram-каналы.

Как обучают продавцов

Онбординг

Одна из главных целей обучения продавцов — вовлечь новых сотрудников в работу, чтобы они понимали, как выполнять те или иные задачи, и при этом имели наставника, который будет поддерживать их в пути. Для того чтобы систематизировать этот процесс, в Tele2 создали шестидневную программу наставничества. Стажер приезжает в торговую точку, где она проходит, а наставники в лице администраторов или директоров торговых точек обучают его и рассказывают о компании. При этом торговые точки подобраны таким образом, чтобы сократить логистику и уберечь сотрудника от лишних трат.

Обучение новых сотрудников проходит в несколько этапов:

В первый день сотрудник проходит собеседование с HR-специалистами Tele2. Они оценивают, готов ли он к работе. Это важно, так как салон связи — первая точка контакта с клиентом.В первой половине дня сотрудник изучает информацию об ассортименте салона, продажах, правилах коммуникации и методах решения сложных ситуаций. Все это — в формате онлайн-курсов либо тренажеров.В течение дня новичок отрабатывает материал с наставником. Практика продолжается 6 дней — за это время сотрудник должен изучить всю продуктовую линейку и услуги салона, включая обслуживающие мероприятия.После практики сотрудник посещает двухдневный тренинг, где его погружают в стандарты взаимодействия с клиентом и другие важные моменты. Обучение проводит тренер региона — офлайн или онлайн. В каждом регионе есть центральный город, где проводятся очные тренинги. Например, стажеры из Тулы самостоятельно приезжают в офис, а стажеры городов рядом с Тулой проходят тренинг на рабочем месте в формате вебинара. Так партнеры Tele2 и сам сотрудник не несут дополнительных расходов на логистику. Такая процедура применяется для комфорта сотрудников, поскольку удобство продавцов — одна из ключевых целей компании.После тренинга у сотрудника принимают экзамен. В нем учитывается все, с чем продавец сталкивается на работе. Сотрудник проходит тест в онлайн-формате. Вторая часть экзамена — кейс по обслуживанию в формате тренажера, например с корректировкой данных SIM-карты. Сотрудник взаимодействует с клиентом в формате ролевой игры или общается с реальным покупателем, это записывается на видео, а потом оценивается, справился ли он.

Интерфейс платформы обучения сотрудников розницы Tele2

Развитие текущих сотрудников

Кроме адаптации стажеров, у обучения есть еще одна цель — оптимизировать внедрение новых продуктов. Благодаря различным форматам и подходам — от формального описания новинок до вебинаров и Telegram-каналов для продавцов — срок запуска продуктов сократился с 30–60 дней до 3.

Вся информация о продукте запускается как на розничную сеть, так и на сотрудников регионов Tele2 Ритейл. За 3 дня все должны разобраться в продукте и понять, как с ним работать. В зависимости от сложности продукта знания проверяются с помощью тестов, обзвонов, тренингов, решения кейсов и задач. Кроме того, примерно раз в месяц все сотрудники розницы проходят тестирование — так становится понятно, насколько они погружены в продукт.

«Мы все время меняем подходы к обучению, чтобы максимально быстро и комфортно для сотрудников рассказывать о новых продуктах. Сейчас тренинги отходят на второй план, больше востребованы короткие видео: сотрудники смотрят ролик, а после выполняют задание или проходят небольшой тест. Но есть мобильные тренинги для директоров магазинов: с помощью чат-бота коллеги получают теоретические материалы и выполняют домашнее задание, мы его проверяем. Еще есть тренажеры — мы практически отказались от бумажных заданий, все залито на учебный портал ABC, к которому есть доступ у каждого сотрудника розницы».

Орхан Амирсултанов

Интерфейс платформы обучения сотрудников розницы Tele2

Такая система позволяет меньше отвлекать сотрудника от работы. Он может быстро посмотреть актуальную информацию о продвижении продукта — и сразу же применить новые знания на практике.

В розничной сети развиваются прежде всего hard skills, а не soft skills. Сотруднику розницы достаточно сложно выдерживать эмоции и не пропускать все через себя. Поэтому в Tele2 есть тренинги и по soft skills — например, по работе с эмоциональным состоянием, как собственным, так и клиента.

В ритейле также есть программа Tele2Way под названием «Ты в команде». В формате тимбилдинга сотрудники погружаются в ценности Tele2, осознают себя частью компании. Программу ведут не только тренеры, но и макрорегиональные коммерческие директора и руководители регионов. В результате продавец взаимодействует с большим количеством разных людей в компании. Это воспринимается не как тренинг, а как личная беседа о Tele2. А еще позволяет переводить людей, которые выросли до определенной позиции и хотят развиваться дальше в штате Tele2.

«Взаимодействие налажено таким образом, что сотрудники розничной сети любят участвовать в наших активностях. Им нравится бренд, нравятся мероприятия, которые мы проводим, поэтому ребята всегда вовлекаются. Мы также устраиваем мероприятия вне офисов и точек продаж. Например, есть сотрудники, которые играют в нерабочее время в Counter-Strike: почему бы не создать турнир? Мы написали письмо в канал розницы и набрали 40 команд от Калининграда до Сахалина.

Также состоялся проект с продавцами — предлагали им записать ролик о том, как продвигать тот или иной продукт, и поделиться лайфхаками успешных продаж. Гораздо интереснее, когда рассказывает не профессионал, а человек, который пользуется продуктом и продает его. Лучшим продавцам мы вручали сертификат в Школу блогинга, чтобы они развивались в этом направлении».

Орхан Амирсултанов

Как обучают директоров торговых точек

Директор точки — это бывший продавец, поэтому его обучают управленческим навыкам. Он начинает относиться к салону как к бизнесу: разбирается, что такое выручка, оборот, маржа, как все это считать. Директор учится относиться к точке продаж как к своей компании, в которую инвестировали Tele2 и дилер. Еще один важный момент — подбор новых сотрудников и управление текущими. Директор должен понимать, как прокачивать компетенции сотрудников и взращивать кадры.

Интерфейс платформы обучения сотрудников розницы Tele2

Как обучают управленцев среднего звена

У продавца есть два территориальных менеджера: со стороны дилера и со стороны Tele2. С точки зрения продавца они оба спрашивают и рассказывают одно и то же. Оба понимают приоритеты, разбираются в продуктах, обучают сотрудников в одном направлении. Поэтому, чтобы не дублировать функции, в Tele2 запустили программу для дилеров. Они могут прокачать наставничество, коммуникацию, управление результатами — весь цикл навыков, необходимых для качественной работы руководителя. Дилерам доступны продуктовые курсы, вебинары, мобильные курсы и другие форматы обучения.

Сейчас территориальные менеджеры понимают, как готовиться к визиту, ставить цели, взаимодействовать с клиентом. Сотрудник видит, что к нему приходят два менеджера, но рассказывают разную информацию, дополняя друг друга.

Дилеры также могут запрашивать курсы для своих сотрудников. Например, партнер сообщает, что его управленцам не хватает навыков управления командой. Служба обучения разрабатывает тренинг или другой материал, который поможет решить проблему. А после измеряет результат — либо в увеличении продаж, либо в изменении метрик, связанных с лояльностью к бренду. Обычно рост продаж изменяется на 10–30% в конкретном промежутке времени.

Таким образом, система обучения в Tele2 адаптирована под сотрудников трех уровней: продавцов, директоров салонов связи и управленцев среднего звена. Для каждого уровня есть свои программы, активности и мероприятия, которые учитывают задачи и потребности сотрудника. Персонализация обучения достигается и через эксперименты с форматами — благодаря этому команды учатся быстро и комфортно. В результате:

новые сотрудники адаптируются всего за 9 дней;внедрение новых продуктов занимает 3 дня вместо двух месяцев;повышается мотивация и лояльность людей к компании.

Реклама. ООО «Т2 Мобайл», ИНН 7743895280