Голосовой помощник общегородского контакт-центра попросил более 1,1 миллиона жителей столицы оценить качество консультаций на семи горячих линиях. Около 90 процентов из них поставили хорошо и отлично.
Как пояснили в столичном Департаменте информационных технологий, с августа 2023 года после завершения диалога робот предлагает жителям принять участие в опросе и оценить по пятибалльной шкале, насколько обратившийся удовлетворен общением с оператором или голосовым помощником.
«Использование искусственного интеллекта для оценки качества обслуживания на наиболее востребованных линиях дает возможность в максимально короткое время получить обратную связь от горожан. Поэтому особенно важно, что активность москвичей, принимающих участие в опросах, растет. Если в августе 2023 года консультации на горячих линиях оценили более 250 тысяч человек, то в октябре — уже 400 тысяч. При этом средняя оценка, которую ставят жители, превышает 4,1 балла. Это необходимо для анализа качества ответов на линиях общегородского контакт-центра», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Наиболее часто (в 98 процентах случаев) москвичи высоко оценивают работу голосового помощника на горячей линии единой сервисной службы по приему показаний индивидуальных приборов учета воды по номеру: +7 495 539-25-25. Кроме того, большинство оценок хорошо и отлично (более 82 процентов) жители ставят за качество консультаций операторов и робота на горячих линиях единой медицинской справочной службы по номеру: 122, столичного Управления Роспотребнадзора по номеру: +7 495 539-36-96, а также городского центра занятости населения по номеру: +7 495 705-75-75, единой справочной службы Правительства Москвы по номеру: +7 495 777-77-77 и единой справочной службы столичного Департамента труда и социальной защиты населения по номеру: +7 495 870-44-44.
Для того чтобы принять участие в опросе, не нужен дополнительный звонок. Можно остаться на связи и сразу после консультации оценить по пятибалльной шкале общее впечатление от обращения на горячую линию, общение со специалистом или голосовым помощником и полноту полученных ответов по своему вопросу. Кроме того, завершив участие в опросе, после звукового сигнала жители могут оставить комментарий и поделиться своими впечатлениями и предложениями по улучшению качества работы горячих линий.
Помимо этого, для повышения качества консультаций на горячих линиях общегородского контакт-центра с начала 2023 года искусственный интеллект используется для проведения цифрового аудита. Голосовой помощник имитирует звонок горожанина и общается с операторами по заранее заданному сценарию, а затем анализирует качество ответов и передает результат специалистам службы контроля качества. На основе этих данных разрабатываются рекомендации для улучшения качества консультаций, например проводится дополнительное обучение. С момента начала работы цифровой аудитор проанализировал более 220 тысяч диалогов, используя около 150 сценариев по различным тематикам.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей каждый месяц. За это время горячие линии приняли более 340 миллионов звонков жителей столицы. Например, по телефону единой справочной службы Правительства Москвы по номеру: +7 495 777-77-77 жители получают информацию о деятельности органов власти и центров госуслуг.
Единый диспетчерский центр по номеру: +7 495 539-53-53 консультирует по вопросам жилищно-коммунального хозяйства. По вопросам защиты прав потребителей горожане обращаются на горячую линию столичного Управления Роспотребнадзора по номеру: +7 495 539-36-96. Получают консультации, связанные с трудоустройством, на горячей линии центра занятости населения по номеру: +7 495-705-75-75. А записаться (отменить или перенести запись) на прием к врачу жители могут по телефону: +7 495 539-30-00.
Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получить информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда и тарифах. Позвонить можно по номерам: +7 495 539-54-54 и 3210. Также задать вопрос о работе городского транспорта можно чат-боту Александре. Виртуальный помощник отвечает на вопросы пользователей круглосуточно, а написать ему можно на любой платформе — в приложениях, на сайтах или страницах транспортного комплекса в социальных сетях. Помимо операторов, на распространенные вопросы отвечает голосовой помощник. Он обрабатывает почти половину всех поступающих в общегородской контакт-центр звонков.
Внедрение цифровых решений в сфере государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».