Банковские цифровые каналы продаж
Определенным шагом, на пути к цифровым продажам станет цифровая торговля, в которой большинство банков пока не демонстрирует впечатляющих результатов. Сегодня пользователи любого банковского приложения или личного кабинета заходят на сайт в 30-50 раз чаще по сравнению с посещением отделения — отмечает журналист Мельников Николай. Такое радикальное изменение поведения пользователей заставляет руководителей банков в первую очередь выбирать цифровые продажи среди всех остальных приоритетов. Банкам нужно пересмотреть все технологические платформы, процессы и таланты для того, чтобы увеличить продажи в цифровых каналах.
Все технологические платформы можно условно разделить на 5 уровней: данные, аналитика, маркетинговые операции, взаимодействие и продажи.
Уровень данных, который используется для сбора и хранения информации о клиентах, позволяет составить целостную картину потребительского поведения; Уровень аналитики дает возможность сопоставлять имеющиеся предложения с изменениями в жизни клиентов и выбрать лучшую маркетинговую политику; Уровень маркетинговых коммуникаций, который позволяет скоординировать подходы, выбрать оптимальный формат взаимодействия и создавать контент. Уровень взаимодействия с клиентами способствует созданию комфортных условий для клиента, который готов совершить покупку. Уровень продаж включает в себя не только непосредственное проведение сделки, но также сбор данных и хранение их во всех приложениях для работы с клиентами.
Чтобы бизнес-опыт клиента был успешным на каждом уровне, необходимо мыслить, как цифровая гигантская компания. При этом подход должен быть персонифицированным и не опираться на универсальные решения. Финансовое сотрудничество пользователя с приложениями и сайтами должно быть комфортным. При организации работы на отдельных уровнях могут возникнуть как нехватка данных о клиентах и плохой координационный потенциал, а также отсутствие у подразделения необходимых полномочий для принятия решения. Чтобы избежать проблем в процессе преобразования платформы, следует уделить особое внимание оптимизациям процессов на всех уровнях, их взаимодействия и передачи информации. При грамотном подходе к цифровым продажам интересанты получают не только увеличение объема продаж, но также рост трафика и снижение расходов. В зависимости от уровня развития цифрового бизнеса банка, можно ожидать увеличение числа регистраций на сайтах в два или три раза, улучшение конверсии также может быть увеличено. Неоспоримым преимуществом онлайн-маркетинга является быстрота отклика покупателей. Вопреки распространенному мнению, аналитика и цифровые продажи не являются единственными источниками повышения продаж, но наиболее эффективное решение может быть найдено только на основе данных о клиентской базе и в технологической карте банка. Для этого нужно предпринять несколько действий. Для начала необходимо определить приоритеты деятельности банка и сформулировать, какие запросы клиентов готов реализовывать. Так же, нужно пересмотреть технологию, здесь необходимо прислушиваться к мнениям экспертов, которые имеют опыт в цифровых технологиях и улучшать управление компанией. Далее, наступает время глубокой модернизации системы аналитики, которая будет использовать цифровые трафики для продвижения в воронку продаж и продвижения их по направлению вверх. Начинать следует с простого продукта, одного канала продвижения. После этого можно будет использовать полученные данные для создания новых продуктов и клиентских сегментов, это занимает от 6 до 9 месяцев, и не должно затягиваться на десятилетия. Ценность опыта продаж через цифровые технологии заключается в том, что он дает возможность улучшить методы работы с клиентом, а это значит, что вы сможете добиться качественного скачка во всем бизнесе.
Экономический журналист — Мельников Николай М.