Как автоматизация помогает продавать больше?

После ухода из России европейских компаний образовавшийся вакуум на авторынке быстро заполнили китайские бренды: сейчас они занимают почти 40% рынка новых автомобилей, предлагая доступные и качественные модели. И этот показатель будет расти, как и конкуренция между дистрибьюторами авто. Впервые в этой гонке могут победить новички, которые сделали ставку на гибкость, инструменты автоматизации бизнес-процессов и опыт своих сотрудников.

Мы поговорили с Александром Викторовичем Бабушкиным – директором по развитию компании «ОДИН Групп», выступающей дистрибьютором компании SANY в России.

Насколько ваша отрасль и ваша компания цифровизированы? Как оценить степень цифровизации в вашем индустриальном сегменте?

Если говорить об отрасли в целом, то я бы сказал, что цифровизации, если я правильно понимаю этот термин, в ней пока почти нет. Присутствует автоматизация учета материальных ценностей и отдельных процессов, особенно связанных с документооборотом или многократно повторяющимися операциями. Но по завершении этих операций непрерывный цифровой поток обрывается и начинает скакать от электронной почты до Excel и обратно.

Почему молодая компания на старте начинает думать об автоматизации, ведь еще непонятно, какие процессы сложатся, какие будут продажи?

Так сложилось, что наш коллектив – это на 90% выходцы из представительства одной из ведущих европейский компаний, при этом нам удалось сохранить все ключевые компетенции. Поэтому мы понимаем, и какие будут продажи, и какие сложатся процессы. Вернее, наоборот – как нам нужно сложить процессы, чтобы достичь целевых показателей по продажам. Таким образом, несмотря на то что мы только что стартовали, мы уже знаем, что будет дальше и что нам нужно делать, в том числе как скоро перед нами встанет проблема роста численности персонала компании и снижения качества управления, если мы не решим вопроса автоматизации.

Как долго можно работать в WhatsApp и Excel?

Примеры на рынке неумолимо свидетельствуют, что долго. Проблема в том, что очень скоро количество информации, которой обмениваются сотрудники в процессе работы, превышает возможности такого «инструментария» и начинается бардак, перманентный бардак. При определенных условиях на рынке дилеры и даже клиенты готовы до некоторой степени с ним мириться, пока дистрибьютор (производитель) заливает его деньгами, исправляя ошибки, предоставляя скидки, компенсируя штрафные неустойки. Но со временем такой дистрибьютор (производитель) неуклонно теряет свои позиции.

Какие процессы вы сейчас автоматизируете и какая роль команды в этом проекте?

В настоящий момент мы создаем MVP по всем ключевым направлениям бизнеса. Укрупненно это блоки поставки машин, запасных частей и сервисное обслуживание. Внутри каждого блока – отдельные процессы. Например, поставка включает в себя сбор заказов от дилеров, поправку на глубину и ассортимент центрального склада, заказ у завода-изготовителя, логистику – международную и внутри страны до дилеров и собственно отгрузку дилерам. В процессах еще подпроцессы: например, обработка претензий по качеству, таких как скол на лобовом стекле во время перегона машины или нарушение упаковки запчастей, и так далее. Также практически в каждом процессе присутствуют контроль взаиморасчетов и формальный документооборот.

Роль команды, если мы говорим об участниках с нашей стороны, крайне важна. Как я уже говорил, мы достаточно четко представляем, что нам нужно, и именно это и создаем. Вот здесь основные причины, по которым мы выбрали Comindware, – это высокая скорость и относительная простота разработки, в том числе хранение схем процессов в самой системе в виде исполняемых диаграмм. Благодаря этим особенностям сотрудники нашей компании, задействованные в разработке иногда буквально в режиме реального времени, видят реализацию своих пожеланий к интерфейсам и логике работы. Это не только положительно сказывается на общей удовлетворенности от проделанной работы, но и исключает пустую трату времени на восстановление в памяти деталей задач.

Ваш китайский партнер заинтересован в автоматизации процессов?

Автоматизация у наших китайских коллег на достаточно высоком уровне. И они очень заинтересованы в скорейшей оцифровке и нашего рынка. В то же время они понимают, что, несмотря на известный, можно сказать интернациональный набор данных, которые нужно собирать, интерфейсы пользователя и бизнес-процессы имеют локальные особенности. Поэтому мы согласовали создание локальной информационной системы и ее интеграцию с системой производителя.

А вы могли бы оценить объемы инвестиций в автоматизацию?

На ближайшие два года это несколько десятков миллионов рублей, большую часть из которых мы потратим в течение первого года – в период активной разработки и внедрения. Для ускорения процесса мы будем привлекать сторонних разработчиков и вести параллельную разработку одновременно по всем ключевым направлениям. В результате в течение года будет создана система, способная поддерживать ключевые бизнес-процессы. За это время наши собственные аналитики приобретут достаточный опыт, чтобы на протяжении второго года самостоятельно произвести доработки по итогам опыта эксплуатации и автоматизировать вспомогательные процессы.

Насколько автоматизация процесса снижает затраты на персонал?

Я бы предложил смотреть на этот вопрос шире. В отдельных подразделениях, особенно если в их функционале присутствует существенный объем документооборота, количество требующихся сотрудников снижается в два раза. На мой взгляд, гораздо важнее то, что растет эффективность работы в подразделениях, расположенных ближе к так называемому фронту, например тех, кто, как говорят, «приносят деньги», или тех, кто выполняет очень полезную аналитическую работу. Но на увеличение количества последних присутствует зачастую «психологический» блок.

Поставка автомобилей и их ремонт подразумевают участие множества сторон и партнеров. Снижает ли автоматизация процессов риски и расходы, связанные с задержками поставок или гарантийными рекламациями?

Однозначно! В нашей отрасли сложившейся практикой является фиксация конкретного срока поставки и штрафных мер за его несоблюдение. При этом сами сроки зачастую являются существенным конкурентным преимуществом. Четкий автоматизированный процесс заказа и поставки техники, отслеживаемый на каждом этапе всеми участниками в режиме реального времени, – единственный способ заключить сделки с минимальными, но исполнимыми сроками, не терять деньги, а еще важнее репутацию. То же самое в отношении ремонта: здесь формулировки вроде «запчасть, кажется, есть на складе дистрибьютора, мы с ним свяжемся, а потом вернемся к вам» абсолютно неприемлемы.

Оперативный ремонт китайских автомобилей на этапе передела рынка - это конкурентное преимущество?

Это одно из главных преимуществ и это относится не только к китайским маркам, но в полной мере к любым другим, в том числе европейским. В нашей среде известно такое выражение: «Первую машину продает отдел продаж, все последующие – отдел сервиса». Дело в том, что наш конечный клиент приобретает машины не для себя любимого, а для бизнеса. Если машина на ходу, то она везет груз, приносит деньги, если нет, то она не только не зарабатывает, но даже тратит сотни тысяч рублей лизинговых платежей в месяц. Для транспортного бизнеса это смерти подобно.

Информатизация играет в этом важную роль, правильно?

Конечно. Это напрямую связано с запасными частями на складах дистрибьютора и дилеров и информационной поддержкой по части технологии ремонта. Об этом нужно не то что оперативно информировать, – конкретные ответы на подобные вопросы дилер должен иметь возможность получить в любое время по одному клику. То же самое по гарантийным вопросам. Можно обсуждать их, пересылая фото и комментарии через мессенджеры на номера и электронную почту разных сотрудников, терять и находить, забывать, вспоминать, уточнять и, наконец, выходить на уточнение наличия запчастей на складе по телефону. А можно использовать специализированную информационную систему, где по каждому случаю не только сохранена вся информация, но и имеется ответственный за исполнение этапа, и даже напоминание ему, с чего начать рабочий день.

Есть ли препятствия для внедрения автоматизированных систем?

Если говорить о нашей компании, то, не побоюсь сказать, никаких препятствий для внедрения автоматизированных систем у нас нет. У нашего коллектива есть положительный опыт их применения в недавнем прошлом, и мы понимаем все преимущества, которые они нам дают. Будущие пользователи не только с нетерпением ждут, но и готовы принимать активное участие в разработке, тестировании и внедрении.

Дистрибьюторский бизнес изначально ориентирован на автоматизацию?

Да, дистрибьюторский бизнес – это огромный поток техники, запасных частей и разнообразной информации, проходящей через десятки дилеров до тысяч клиентов и обратно, до завода-изготовителя. И одна из задач дистрибьютора – организовать этот поток максимально эффективно. Без средств автоматизации это практически невозможно.

Ваши партнеры могут подключаться к системе без инвестиций в ее развертывание?

Да, как мы уже говорили, создание информационной системы, позволяющей дилеру эффективно работать с нами,— это часть нашего бизнеса, наша зона ответственности и инвестиций.

Учитывая все вышесказанное, как вы думаете, могут ли автоматизация и цифровизация процессов стать решением для улучшения качества обслуживания и повышения доверия к новым автомобильным брендам на рынке?

Однозначно. Автоматизация и цифровизация играют ключевую роль в обеспечении высокого качества обслуживания конечных клиентов. Они позволяют реагировать на их запросы оперативно и адекватно, и это укрепляет доверие к бренду независимо от его происхождения или «истории» на рынке. Это один из наших главных инструментов на пути к лидерству.