Анна Клепикова: При выборе управляющей компании большой акцент делается на её репутации
Руководитель УК «Паритет» Анна Клепикова рассказала о том, насколько на рынке ЖКХ важна репутация, как её заработать и защитить.
В разговоре с ведущей программы «Полезный город» (16+) Марией Кожевниковой, выходящей на радиостанции «Киров Град» (16+), руководитель управляющей компании «Паритет» рассказала о многолетней практике по наработке репутации и судебном процессе по её защите.
- Что такое хорошая репутация для управляющей компании? - Это коллективное мнение о компании, формирующееся с течением времени в сознании целевых групп. В основном репутация управляющей компании складывается непосредственно из качества работ, которые управляющая компания проводит на доме: своевременность уборки снега, подъездов, выполнение заявок. Также репутация складывается из открытости компании, ее узнаваемости. Создается определенный имидж, определенный бренд управляющей компании, который при упоминании данной компании должен вызывать у людей положительные эмоции.
- Почему репутация в сфере ЖКХ играет такую роль? - На рынке жилищно-коммунального хозяйства, особенно в городе Кирове, очень большая конкуренция. У нас на настоящий момент более 130 управляющих компаний. И, конечно, при выборе управляющей компании большой, может быть, даже основной акцент делается на репутацию управляющей компании и её руководителя. Если руководители часто меняются, либо руководитель допускает в общении с собственниками ненадлежащее поведение, то, соответственно, и вся репутация управляющей компании уже не выглядит привлекательна в глазах потребителя. Поэтому все управляющие компании стараются свою репутацию поддерживать, её усиливать. Например, за счёт проведения новогодних праздников на придомовых территориях, летом каких-то мероприятий. Это все играет на репутацию управляющей организации.
- Может быть такое, что репутация хорошая, а компания плохая? Или не обмануть людей в этой сфере? - Нет, с таким мы не сталкивались. Все-таки репутация больше всего формируется общественным мнением. А оно складывается именно из непосредственной деятельности управляющей компанией на многоквартирных домах.
- Как эту репутацию подтверждать и сохранять? - Только своей работой и больше ничем. Людей не обманешь. Репутация зарабатывается с течением времени и максимально старается поддерживаться для успешной работы на рынке жилищно-коммунальных услуг.
- Легко ли управляющей компании испортить свою репутацию, особенно ту, которая была годами уже наработана? - Зачастую не сами управляющие компании портят свою репутацию, а та информация, которая размещается в социальных сетях о данной управляющей организации. Мы все пристально за этим следим, потому что любые отзывы, посты, размещаемые про управляющую организацию, они, конечно, негативно сказываются на репутации. Но зачастую они не имеют под собой никаких оснований. И в этом случае, по крайней мере, наша организация уже пошла по пути защиты чести и достоинства по тем сообщениям некоторым, которые совершенно не соответствуют действительности.
- А подробнее можете рассказать? - Первый наш опыт был, когда после размещения в социальных сетях информации о начислении нами в квитанциях добровольного страхования, начались комментарии под данным постом о том, что управляющая компания банкрот. Мы обратились в полицию для проверки данных сообщений. Выяснилось, что данные люди, которые писали эту информацию, распространяли, они совершенно не имели никакого отношения к нашей управляющей организации. Можно сказать, мимо проходили. Их было несколько человек, и они решили просто так поучаствовать в данном обсуждении.
Они, конечно, все свои комментарии удалили, но люди же это читают, и некоторые могут поверить в то, что это достоверная информация. Буквально в прошлом году мы выиграли суд, мы первые в городе Кирове подали в суд на размещенный отзыв, который содержал негативную информацию, в том числе недостоверную, и мы этот суд выиграли. Данному человеку, очень долго он сопротивлялся, но всё-таки под влиянием судебных приставов, ему пришлось разместить опровержение со ссылкой на решение суда.
И этот прецедент новый для нашего города. Думаю, что многие после этого задумаются, потому что там было не только решение суда по размещению опровержения, но и возмещение материального ущерба, которое мы понесли при проведении данных судебных процедур, в том числе экспертизы, ущерба чести и достоинства нашей организации. Данный человек пострадал ещё и материально.
Поэтому, когда вот такие сообщения размещаются, сейчас нужно быть осторожным, прецедент в городе Кирове есть. Если вы не можете подтвердить свои слова, которые вы пишете в комментариях, то лучше его не писать. Суд был очень долго, длился более двух лет, потому что основное, что нужно сделать при защите чести и достоинства, это доказать свою репутацию, что она у вас есть.
- То есть суд следил за вашей работой? - Мы предоставляли доказательства, благодарности, все положительные отзывы о нас, рейтинги соответствующих организаций. Если нет репутации, то, как говорится, что и защищать? А у нашей управляющей компании репутация есть. И суд согласился с нашими доводами, что нам был нанесён ущерб в виде информации, порочащей честь и достоинство нашей.
- Написав глупости, человек себя просто обрёг и на материальные ущербы, и на траты времени... - Да, да. До нынешнего момента для данных комментаторов у нас никакой ответственности не было. Почему-то люди считают, что они могут писать всё, что захотят.
- Получается, что не всегда в список нерадивых компаний можно попасть заслуженно... - Я бы не стала называть нерадивыми компаниями управляющие организации, потому что все находятся в разных ситуациях. И у нас вот зачастую в нерадивые компании попадают организации, у которых в управлении находятся дома малоэтажные, давным-давно построенные. Вересники, Шинников, Цеховая, двухэтажные дома, которые у нас в программу капитального ремонта не входят. Там и собираемость низкая, и работы очень много. И поэтому вот их все называют нерадивыми, но я их прекрасно понимаю, почему это происходит.
Я в принципе не считаю, что у нас есть в Кирове большое количество нерадивых компаний. Мы все в разных обстоятельствах находимся, и поэтому надо как-то тоже оценивать управляющую компанию с разных сторон и с разных позиций, почему так происходит, что с этим делать. И думаю, что другим управляющим организациям тоже можно взять на вооружение данное решение, которое уже вынесено и оно уже исполнено.
Для того чтобы у нас была культура общения и в социальных сетях, и в средствах массовой информации. Репутация зарабатывается очень долго. Каждая управляющая компания её бережно охраняет и старается её приумножить. Надо стремиться к дружественному сосуществованию всех сторон данного процесса.
Мы о себе знаем правду. Знаем, как мы работаем. Знаем, чего мы стоим, чего нам это стоило - проработать на рынке ЖКХ 10 лет. Мы и в дальнейшем будем защищать свою честь и достоинство. И улучшать, насколько это возможно, свою репутацию.