Пожар, скандалы: что происходит с Wildberries, почему молчит Бакальчук

После крупного пожара на складе Wildberries в пригороде Санкт-Петербурга в офисы компании пришли силовики с проверками, люди требуют вернуть деньги за купленный товар, который не был застрахован, а продавцы ждут компенсацию от площадки. За последние три года этот интернет-магазин не раз становился участником нескольких крупных скандалов. Почему Wildberries так часто фигурирует в громких историях, могли ли компанию «заказать» конкуренты и как реагируют на происходящее руководители маркетплейса — в материале NEWS.ru.

Почему сгорел склад Wildberries в Шушарах

Утром 13 января в пригороде Санкт-Петербурга Шушары начался пожар на складе Wildberries. Ему присвоили максимальный ранг сложности — пятый. Площадь пожара составила 70 тысяч квадратных метров. Склад полностью выгорел меньше чем за два часа.

В результате пожара были уничтожены все хранившиеся там товары. Общая сумма ущерба может превысить 15 миллиардов рублей. Возбуждено уголовное дело по ч. 1 ст. 201 УК РФ (злоупотребление полномочиями).

18 января в московские офисы Wildberries пришли представители правоохранительных органов с проверками в рамках расследования пожара. Выяснилось, что склад в Шушарах не был застрахован. Теперь клиенты интересуются, вернут ли им все деньги за сгоревший товар, а продавцы ждут компенсации.

Почему бастовали владельцы ПВЗ Wildberries

В марте 2023 года владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) вышли на забастовку — они просто не открыли свои точки, из-за чего клиенты не смогли получить свои товары. К 15 марта более шести тысяч менеджеров пропустили работу.

Бастующие были недовольны тем, что маркетплейс обязал их оплачивать полную стоимость товара, если покупатель вернул его как бракованный или подменил на другой при возврате. Wildberries также ввел штрафы для владельцев ПВЗ, если клиенту пришла не та вещь, которую он заказывал. Например, другого цвета. Эти штрафы оспорить нельзя.

После введения новых правил некоторые партнеры маркетплейса не только недополучили свою прибыль, но и остались должны интернет-гиганту. Штрафы, по словам бизнесменов, доходили до полумиллиона рублей.

В компании факт забастовки категорически отрицали. В пресс-службе Wildberries заявили, что СМИ «раздули из мухи слона». Позднее маркетплейс начал разрывать договоры с протестующими партнерами. В Wildberries это объяснили нарушением пункта контракта о запрете на публичную критику маркетплейса. Но некоторым владельцам ПВЗ штрафы все же отменили.

Российские власти обратили внимание на ситуацию. 17 марта в Госдуме состоялась встреча представителей Wildberries с партнерами. Спустя два дня после этого заблокированные ПВЗ возобновили работу.

Другие скандалы с участием Wildberries

2022 год тоже был богатым на скандалы, связанными с Wildberries. Тогда маркетплейс ввел штрафы для клиентов за возврат товаров: после чего за каждую невыкупленную вещь нужно было заплатить 100 рублей. Несмотря на то что пользователи получили уведомление о нововведении в приложении, представители Wildberries снова заявили, что информация не соответствует действительности. Маркетплейс настаивал на том, что штраф коснулся только «клиентов с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа» — это около 10% от общего числа клиентов.

Позже в приложении маркетплейса случился крупный сбой: товары, хранившиеся в корзинах пользователей, были автоматически заказаны.

В тот же год сотрудники компании пожаловались на "унизительные досмотры" на проходных: кладовщиков заставляли раздеваться до белья, а после смены их вещи проверяли металлодетекторами.

Летом на Wildberries, по утверждению организации «Общественная потребительская инициатива», нашли рецептурные лекарства от коронавируса. Таблетки якобы продавались с заклеенными названием и проверочным кодом. Этой информацией заинтересовалась прокуратура.

В ноябре появились жалобы на то, что на площадке продается контрафакт. В частности, маркетплейс обвиняли в продаже подделок фирмы Adidas. В Telegram-каналах распространялась информация, что полицейские якобы отправили товар на экспертизу, которая показала, что это копия с незаконно нанесенным товарным знаком. В Wildberries эти обвинения опровергли.

Ранее, в августе 2021 года, Wildberries ввел комиссию в 2% на оплату покупок картами Visa, Mastercard и других международных платежных систем. Причем сумма, которую нужно было доплатить, появлялась уже после транзакции. Компании обвинили российский маркетплейс в дискриминации. В Wildberries тогда ответили, что комиссия была всегда, просто не отображалась так открыто.

Спустя месяц сотрудники компании опубликовали петицию с требованием изменить систему оплаты труда, из-за которой доход некоторых сотрудников сократился на значительную сумму — от 10 до 40 тысяч рублей.

В компании подтвердили, что летом действительно были введены новые KPI, учитывающие в том числе количество обработанных заказов.

«Повышенный доход за август получили около 90 процентов сотрудников точек выдачи. Доход же около 10 процентов оказался меньше, так как их скорость работы оказалась ниже», — сообщили тогда в пресс-службе Wildberries.

Почему Wildberries так часто попадает в публичные скандалы

Сервис мониторинга и анализа СМИ и социальных сетей «Медиалогия» в 2023 году проанализировал, как освещались в медиа забастовки в ведущих российских компаниях. По их данным, о забастовке водителей «Яндекс.Такси» в 2019 и 2021 годах в совокупности появилось 273 сообщения, о забастовке курьеров Delivery Club и «Яндекс.Еды» в 2022 году написали 581 раз. А по поводу забастовки владельцев ПВЗ Wildberries в СМИ появилось аж 3970 материалов.

Представители маркетплейса после этого предположили, что такая бурная реакция СМИ на скандал с владельцами ПВЗ — не что иное, как «информационный рэкет».

«Мы получили анализ информационного поля от крупнейших PR-агентств России. Профессионалы в области PR сошлись на том, что компания подверглась информационной атаке с бюджетом в несколько десятков миллионов рублей. Основную часть атаки проводят Telegram-каналы — серая зона медиапространства, которая не регулируется и не подчиняется законодательству РФ. К большому сожалению, у компании нет законных способов призвать Telegram-каналы к ответственности, лишь заплатить, что вынуждены делать многие компании: по сути, это называется информационным рэкетом», — прокомментировали ситуацию представители маркетплейса.

Однако в ходе подготовки данного материала на просьбу NEWS.ru пояснить, могли ли компанию «заказать» конкуренты, в пресс-службе WB ответили: «Данные вопросы мы прокомментировать не можем». Владелица маркетплейса Татьяна Бакальчук на письмо NEWS.ru, отправленное на личную почту, тоже не ответила.

Могли ли конкуренты «заказать» Wildberries

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов предположил в разговоре с NEWS.ru, что публикации СМИ и высказывания общественных деятелей о работе Wildberries не могут быть «заказом» конкурентов. По его мнению, этот маркетплейс, как и рынок электронной коммерции в целом, очень быстро развивается, следовательно, к нему повышается интерес.

«Это закономерное явление для всего информационного пространства. Но партнеры и поставщики, а также клиенты ориентируются в первую очередь на деловые отношения с компанией», — считает Артем Соколов.

Кроме того, Wildberries проходил различные стадии становления и выстраивания отношений с партнерами и потребителями, напомнил президент АКИТ, а это, по его мнению, невозможно без «набивания шишек», которые тоже, как правило, становятся поводом для публикаций в СМИ.

Эксперт в области маркетплейсов Екатерина Агаджанян заявила в разговоре с NEWS.ru, что долю черного пиара в происходящем исключать нельзя.

«Конкуренты могли „заказать“ Wildberries. Я допускаю это, потому что рынок большой, сложно подвинуть конкурентов», — рассуждает она.

Однако, по ее мнению, это маловероятно. Акаджанян считает, что внимание со стороны СМИ и общественности — это своеобразная реклама для WB, ведь «черный пиар — тоже пиар».

«Wildberries за последние два года успел побывать в нескольких серьезных скандалах. Это связано, в частности, с тем, что само руководство маркетплейса в медийном пространстве отсутствовало. Когда какая-то ситуация возникает, естественно, это придается огласке. А компания молчит. Возможно, это такой ход, план развития. Черный пиар — тоже пиар. Почему бы нет?» — подчеркнула эксперт.

Агаджанян добавила: когда в других компаниях что-то случается, руководство сразу откликается, обозначает свою позицию, выступает на публике, и скандал утихает. В случаях, когда Wildberries молчит, «пламя продолжает разгораться», считает эксперт.

«Ни на одну площадку нет столько жалоб по части штрафов и непонятных нарушений, как на Wildberries. Я работаю с продавцами, селлерами, и все в один голос говорят, что если бы площадка дала хотя бы ответ на вопросы, была бы обратная связь не в форме шаблона, то, может быть, отсутствовало бы такое количество судов, обсуждений в СМИ», — отметила Акаджанян.

Нужно ли регулировать маркетплейсы законодательно

Осенью 2023 года в Госдуму внесли законопроект о регулировании деятельности маркетплейсов. С этим документом сами площадки были не согласны: их ограничили в праве вносить изменения в договоры — не чаще одного раза в год и за 30 дней уведомлять об этом продавцов, рассказала NEWS.ru эксперт сервиса аналитики маркетплейсов «Анабар» Марина Ермакова.

«Государство преследует цель защитить продавцов, но по факту, если этот законопроект вступит в силу, то площадкам придется, скорее всего, раз в год существенно поднимать тарифы. И в результате это обернется против поставщиков», — рассказала она.

По мнению Марины Ермаковой, маркетплейсы нужно взять под контроль, но при этом стоит «дать им возможность оставаться гибкими».

Еще одну причину в поддержку установления законодательного контроля за маркетплейсами назвал гендиректор Международной ассоциации развития маркетплейсов и предпринимателей (МАРМП) Алексей Молодых. В разговоре с NEWS.ru он высказал мнение, что Wildberries сейчас занял 60–70% рынка.

«Маркетплейсы должны исполнять требования закона так же, как и другие предприятия, а это значит, антимонопольные нормы, требования к качеству товаров, санитарные нормы и другое», — подчеркнул Молодых.

Он добавил, что законодательное регулирование необходимо еще и потому, что сейчас маркетплейсы владеют крупнейшими базами персональных данных россиян. По мнению Молодых, «ситуация из экономической приобретает социальный характер».

«Речь идет не только о сотнях предпринимателей, но еще о сотнях тысяч граждан», — уточнил он.

Артем Соколов тоже считает, что предложение закрепить базовые практики работы маркетплейсов в законодательстве правильное, и здесь необходим разумный компромисс.

«При регулировании любой отрасли в целом к процессу нужно подходить очень взвешенно, направлять рынок так, чтобы он развивался, сохранял возможности для роста, а не препятствовать ему. Как пример можно привести банковскую сферу с мягким подходом к регулированию, благодаря чему она за 10 лет обогнала зарубежные аналоги», — заключил президент АКИТ.