В России вырос интерес к тайным посещениям магазинов
Россияне захотели работать тайными покупателями. Число отзывов на публикуемые вакансии за год выросло на 460%, рассказали "РГ" участники рынка. При этом заказчики теперь хотят оценить не просто выкладку товаров, а корректность поведения персонала торговой точки.
"Мы видим, что сильно растет отклик соискателей на вакансии с неполной занятостью либо со сменным или свободным графиком", - говорит управляющий директор компании "Авито Работа" Дмитрий Пучков.
На рынке произошла серьезная смена брендов - на смену западным пришли компании из Китая, Турции, стран Ближнего Востока. Требуется оценка рынка, что стимулирует заказчиков обращаться к тайным покупателям, поясняют эксперты.
Росту популярности таких исследований у исполнителей способствует стремление быстро заработать деньги, указывает председатель Союза потребителей России Петр Шелищ. "Такая работа подходит тем, кто нуждается в приработке и имеет для этого свободное время - например, пенсионерам, студентам, женщинам во время декретного отпуска. Заработок здесь не велик, в пределах 1,5-2 тысяч рублей в день", - говорит Шелищ.
В последние годы компании разного уровня все активнее не только исследуют, но и формируют клиентский опыт, говорит CEO бренда мужской обуви Comfers Дмитрий Максимов. По его словам, меняются запросы заказчиков. "Если раньше целью тайного покупателя в первую очередь был контроль стандартов продаж и внутренних процессов, связанных с работой персонала, то сейчас метод часто используют как рабочий инструмент исследования клиентских путей и реакций персонала на местах", - говорит Максимов.
Такая работа в принципе отнимает не много времени, и в этом ее преимущество. Сходил в магазин или какой-нибудь салон, сделал покупки, и свободен. Тайный покупатель - это специалист, помогающий компании скрытно и верно оценить потребительский опыт и соблюдение определенных стандартов. Такие специалисты под видом обычных потребителей делают покупку или заказывают услугу, а затем составляют подробный отчет для заказчика.
В среднем в месяц при неполной занятости тайные покупатели могут заработать в пределах 20 тыс. рублей. Как добавляет Петр Шелищ, существуют и специализированные агентства, которые используют услуги тайного покупателя. Но их услуги обходятся в разы дороже: львиную долю в их цене составит оплата труда постоянного персонала, который готовит инструкции по проведению анонимных проверок и контролирует их исполнение, работает с заказчиками и готовит для них отчеты с рекомендациями.
"Предложений таких услуг немало, но с ними уже эффективно конкурируют новые технологии, использующие просмотр и анализ видеозаписей процессов обслуживания вместо участия в них специально обученных тайных покупателей". Думаю, однако, они не вытеснят тайных покупателей полностью, поскольку всегда будут задачи, требующие провоцирующего поведения клиента по отношению к персоналу для проверки его устойчивости и последующего обучения", - убежден Шелищ.
Генеральный директор Международной ассоциации развития маркетплейсов МАРМП Алексей Молодых добавляет, что для того, чтобы стать тайным покупателем, особых навыков не требуется. "К кандидату обычно предъявляют общие требования. Акцент при этом делается на том, насколько человек коммуникабелен, внимателен", - говорит эксперт. "В отельной индустрии для того, чтобы стать тайным покупателем, тоже специального образования или узкопрофильных компетенций не потребуется - для эффективной оценки качества работы разработаны детальные чек-листы, позволяющие в дальнейшем руководству отеля оценить квалификации и качество работы персонала. Приоритетной задачей проверки является нахождение точек роста и проблемных зон сервиса для последующего их устранения. Еще одним плюсом проверок является возможность постоянно держать персонал в тонусе. Тайный гость идеально сочетается с программами MOD (дежурный менеджер отеля), где каждый руководитель также должен по чек-листам раз в неделю оценить качество работы коллег", - поясняет коммерческий директор Группы отелей "Русские Сезоны" Инна Рындина.
В среднем в месяц при неполной занятости тайные покупатели могут заработать в пределах 20 тыс. рублей
По ее словам, при проверках рассматривается широкий ряд параметров: состояние номеров, работа хаускипинга (клинингового персонала), ассортимент меню и качество сервиса в ресторанах, эффективность коммуникаций каждого отдельного работника отелей как с гостями, так и внутри коллектива. По завершении проверки проверяющим заполняется чек-лист, где выявленные факты подтверждаются фотоматериалами или документацией. Результатами проверки руководители обязательно делятся с работниками, назначая дополнительные тренинги, уточнила Рындина.
