Служба поддержки Р7

Поговорим о чем-то, что часто остается за кадром обсуждений в IT-сфере, но играет не менее важную роль, чем сам процесс разработки программного обеспечения. Да, речь идет о службе поддержки, которая зачастую воспринимается как нечто само собой разумеющееся, хотя на деле это целый мир, полный технических изысков, профессиональных вызовов и тонкой работы с клиентами.

Давайте разберемся, почему служба поддержки – это не просто "звено" в большой IT-махине, а скорее ее сердце, которое качает кровь по всему "организму", обеспечивая его жизнедеятельность и развитие. Возьмем за пример моего друга Олега Жигалова, который занимает не последнее место в IT-мире, будучи CTO и главой IT-департамента в компании «R7-Офис». Олег поделился со мной пятью заблуждениями о службе поддержки, которые пора развеять.

Первое заблуждение – это уверенность в том, что служба поддержки лишь регистрирует обращения и ничем более не занимается. Скажу вам, это далеко не так. Представьте себе целый отдел, где работают не только операторы, но и инженеры, аналитики, QA-специалисты. Эти ребята не просто отвечают на ваши звонки или письма. Они занимаются разработкой и тестированием продуктов, исследуют и классифицируют поступающие запросы, чтобы каждое обращение было услышано и учтено в дальнейшем развитии продукта. Инженеры ведут работу над сложными кейсами, а QA-команда проводит тесты на выявление и устранение потенциальных недочетов в продуктах. Все это делается для того, чтобы обеспечить вам, пользователю, максимально комфортное и эффективное взаимодействие с продуктом.

Второе заблуждение заключается в том, что служба поддержки якобы не влияет на разработку продукта. Это просто смешно, если честно. Каждое ваше обращение, каждый ваш фидбек – это не просто "информация к размышлению" для разработчиков. Это ценные данные, которые помогают команде видеть реальную картину использования продукта, выявлять неочевидные проблемы и определять направления для дальнейшего развития. История с добавлением функционала для работы с Exchange через EWS – прекрасный пример того, как обратная связь от клиентов превращается в новые возможности продукта, делая его еще лучше и удобнее для вас.

Третье заблуждение – самые частые обращения связаны с жалобами на продукт. Опять мимо. Большинство запросов – это вопросы о том, как использовать те или иные функции продукта, советы по оптимизации рабочего процесса и так далее. Люди хотят извлечь максимум из инструмента, который у них есть, и это прекрасно! Это значит, что продукт живет, развивается и помогает решать реальные задачи.

Четвертое заблуждение касается того, что компании не интересуется качеством работы своей службы поддержки. Это совершенно не так. Качество обслуживания – это то, что напрямую влияет на лояльность пользователей и их удовлетворенность продуктом. В «Р7-Офис», например, внедрена система оценки работы сотрудников службы поддержки, проводятся опросы удовлетворенности клиентов, анализируются обращения для постоянного улучшения качества сервиса.

И последнее, пятое заблуждение – служба поддержки это скучно и монотонно. Если после всего вышесказанного вы все еще думаете так, то я не знаю, что еще могу добавить. Работа в службе поддержки – это постоянные вызовы, это возможность учиться и расти в профессиональном плане, это шанс каждый день делать продукт лучше, а жизнь пользователей – проще и интереснее.

Так что, если вы до сих пор думали о службе поддержки как о чем-то второстепенном в мире IT, пора пересмотреть свое мнение. Это не просто важная часть процесса разработки и сопровождения продукта; это его сердце, которое помогает продукту не просто существовать, но и развиваться, становясь лучше с каждым днем.