У Wildberries значительно выросло количество исков и предостережений

Об этом заявил председатель организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива" Олег Павлов на Петербургском международном юридическом форуме (ПМЮФ 2024) в рамках сессии "Свобода в цифре: право и эволюция рыночных отношений".

Согласно данным организации, оборот Wildberries в 2021 г. составил 844 млрд руб., в 2022 г. он вырос почти до 1,7 трлн руб., а в 2023 г. - до 2,5 трлн руб. В это же время серьезно выросло число предостережений. В 2021 г. их было 27, в 2022 г. уже 497, а в 2023 г. - 1645. "Это не коррелирует с оборотом. Из предостережений больше 1000 - в области защиты прав потребителей. Треть - за незаконные условия оферты", - заявил Олег Павлов.

Также значительно выросло количество судебных исков к Wildberries. Согласно данным "Общественной потребительской инициативы", которые организация предоставила ComNews, в 2022 г. зарегистрировано 719 исков к ООО "Вайлдберриз" в арбитражных судах, в 2023 г. этот показатель увеличился на 250% - до 2516. А за 2024 г. исков уже 2014. В судах общей юрисдикции количество принятых решений в 2022 г. составило 249, а в 2023 г. - 527 (+112%). Как объяснил судебный юрист компании "ЮАП" Юрий Булгару, в арбитражных судах рассматриваются дела с пунктами выдачи заказов и продавцами, а в судах общей юрисдикции - с потребителями.

Также "Общественная потребительская инициатива" отметила рост количества предостережений у Ozon. В 2021 г. их было 29, в 2022 г. - 278, в 2023 г. - 497.

"Если в 2022 г. Ozon получил в 10 раз больше предостережений, чем в 2021 г., то в 2023 г. рост предостережений вполне коррелировал с ростом выручки и, соответственно, c ростом клиентской базы, числа заказов, и даже вырос в процентном соотношении меньше, чем выручка: выручка - на 110%, предостережения - на 78%", - дал комментарий ComNews Олег Павлов.

Оборот Ozon в 2021 г. составил 448 млрд руб., в 2022 г. - 832 млрд руб., в 2023 г. - чуть более 1,7 трлн руб.

"Яндекс Маркет" в 2021 г. получил 27 предостережений, в 2022 - 111, а в 2023 - 67, то есть за прошедший год показал снижение числа нарушений при росте выручки на 40%.

"Ключевая причина роста предостережений в различных сегментах потребительского рынка - мораторий на проверки, который фактически делает безнаказанными многочисленные недобросовестные практики и позволяет бизнесу за счет них минимизировать издержки и наращивать выручку. При этом мы видим, что рост не всегда достигается за счет нарушений. Это нужно учитывать при проектировании будущего регулирования маркетплейсов, над которым идет активная работа", - прокомментировал Олег Павлов.

Вице-президент Российской ассоциации экспертов рынка ритейла и управляющий партнер Kosenkov & Suvorov Денис Косенков заявил, что такой рост исков, в которых ответчиком выступает маркетплейс, может быть связан с потребительским экстремизмом. "Я занимаюсь этим давно, и среди всех потребительских исков, которые приходят в компании, только около 20% обоснованных", - сказал Денис Косенков.

"Потребительским экстремизмом" называют поведение, при котором иски подают не столько с целью защиты прав, сколько с намерением получить выгоду за счет пени и штрафов. Как объяснил юрист и эксперт Moscow Digital School Ефим Казанцев, российское потребительское законодательство позволяет получить ощутимую компенсацию за нарушение прав потребителей. Например, если продавец продал некачественный товар, а затем отказался добровольно возвращать за него деньги, потребитель через суд может не только взыскать стоимость товара, но и отсудить пени в 1% от цены товара за каждый день просрочки, а также штраф в 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Если судебный процесс длится долго, суммы пени и штрафа могут многократно превосходить стоимость товара.

Генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук также указала на потребительский экстремизм. При этом, по ее словам, более 70% исков к Wildberries выигрывают в первом слушании.

"Мы были бы очень рады, если бы перестали хайпиться на непонятных исках, не разобравшись, в чем там дело. Конечно, вы работу делаете, но создается впечатление, что якобы к нам растет количество исков. Думаю, это та же история, когда кто-то понимает, что если запишет ролик, как подает иск к Wildberries. Такому человеку все равно, выиграет он его или нет. Главное для него - громко заявить о причастности к Wildberries. И мы забываем о том, что пока 100 человек думают, как сделать хорошо, в это время миллион человек думают, как бы обмануть. И количество изобретений наших селлеров уму непостижимо", - прокомментировала Татьяна Бакальчук.

Также Татьяна Бакальчук заявила, что платформенный бизнес - самая прозрачная и социально ответственная форма бизнеса. "Бизнес, который создает Wildberries, - это и есть КСО (КСО - корпоративная социальная ответственность. - прим. ComNews). Мы реально драйверы экономики. Люди к нам подходят и говорят спасибо за то, что мы придумали Wildberries, потому что это шанс для нас на социальный лифт", - заявила генеральный директор маркетплейса.

Некоторые опрошенные ComNews юристы в сфере защиты прав потребителей не согласились, что рост исков связан с мораторием на проверки. Адвокат "Шериев и партнеры" Ахмед Шериев считает, что причина в отсутствии единого стандарта и регулирования деятельности маркетплейсов. Юрист Ефим Казанцев считает, что если большинство дел Wildberries выигрывает, значит, претензии потребителей были необоснованными и проверка не нашла бы нарушений.

Юристы подтвердили, что в большинстве исков к маркетплейсам ответчиками выступает Wildberries. "В арбитражных судах, если мы возьмем июнь 2024 г., то споров, где ответчиком является Wildberries, уже насчитывается более 400. У Ozon за весь 2024 г. около 400 судебных споров. Это говорит о том, что это ненормальная практика", - считает Юрий Булгару. По оценкам Versus.legal, которую привел старший партнер Илья Алембаев, временами дела с участием Wildberries могут формировать более 2% от общей нагрузки на Арбитражный суд Московской области (по номерам дел).

Адвокат Ахмед Шериев считает, что множество исков связано с жесткими положениями оферты и с тем, что служба обратной связи часто игнорирует обращения потребителей и селлеров. Юрист Ефим Казанцев считает, что рост исков может быть связан с ростом маркетплейсов и с распространением по социальным сетям информации об успешном опыте судебных споров с Wildberries. Судебный юрист ЮАП Юрий Булгару частично связал количество исков с крупным пожаром на складе Wildberries в Петербурге в январе 2024 г. "Компания понесла большие убытки, в связи с этим может быть связана такая жесткая позиция к пунктам выдачи заказов (ПВЗ) и продавцам", - объяснил юрист.

Юрий Булгару сказал, что в случае арбитражных судов споры идут в основном в двух направлениях. Первое связано с публичной офертой - у Wildberries по сравнению с другими площадками жесткая система штрафов, эти штрафы часто оспариваются в суде. Второе - с утерей товаров. "Судебная практика в таких случаях складывается примерно 60% на 40% в пользу Wildberries", - добавил Юрий Булгару.

В судах общей юрисдикции, по оценке Юрия Булгару, большинство споров (примерно 80%) решаются в пользу потребителей. Споры чаще всего касаются некачественности товаров и некомплектности. При этом, как объяснил Юрий Булгару, большинство пострадавших потребителей не доходят до судов, иногда маркетплейсы злоупотребляют.

Директор юридического департамента маркетплейса Lamoda Анатолий Марков считает, что в сфере исков и предостережений неправильно говорить о критической ситуации с маркетплейсами или об отсутствии инструментов для проверки компаний и защиты при выявленных нарушениях.

"Роспотребнадзор обращается в суд с исками в защиту неопределенного круга лиц, а мораторий не работает в довольно большом количестве случаев: например, для компаний с категорией высокого уровня рисков. Кроме того, внеплановая проверка возможна с определенной эскалацией или при наличии решения уполномоченного органа: например, нужно согласовать такую проверку с прокуратурой при причинении вреда здоровью, также проверки проводятся при выявлении индикаторов риска нарушения обязательных требований. Дополнительного регулирования не требуется", - считает Анатолий Марков. Он сказал, что компания не отмечает роста числа исков и предостережений. Более 90% исков Lamoda, по его словам, получает от недобросовестных потребителей - мошенников и кешбэкеров.

Ozon, "Яндекс Маркет" и "Мегамаркет" не ответили на запрос ComNews.