Руководитель розничного бизнеса "Билайн" Светлана Кирсанова покинула компанию
Заместитель генерального директора, руководитель розничного бизнеса ПАО "ВымпелКом" Светлана Кирсанова покинула компанию. Она проработала в "Билайне" 3,5 года.
Основными фокусами ее работы были клиентоцентричность и создание долгосрочной ценности компании.
Благодаря работе Светланы и ее команды были созданы IT-команды разработки продуктов, запущены новые продукты и сервисы, полностью перестроен клиентский опыт в digital и физическом ритейле: компания перешла к сервисной модели, где во главе угла стоит не навязывание клиенту ненужных ему продуктов и услуг, а качественное обслуживание и своевременная помощь.
Под руководством Светланы был внедрен новый передовой показатель оценки качества взаимоотношений с клиентами – CLTV (Customer Lifetime Value). По итогам 2023 г. CLTV B2C достиг 460 млрд руб. и продолжает расти каждый квартал несмотря на окончательный отказ от высокодоходных, но "токсичных" мобильных подписок.
Контактный центр "Билайна" стал лучшим в отрасли: CSAT (индекс удовлетворенности клиента) составляет более 80%. При этом уровень удовлетворенности сотрудников контактного центра один из самых высоких на рынке.
Не менее важным событием стало решение об отказе от аутсорсинга сервисных инженеров и создании собственной службы внутри компании для оказания более качественных услуг пользователям ШПД.
У "Билайна появился новый визуальный стиль бренда, суббренд "план б", направление "безопасность клиента", единый центр помощи клиентам по вопросам мошенничества в партнерстве с крупнейшими рыночными игроками, а также брендированный мерч.
Одним из самых заметных проектов стала разработка новых маскотов "Билайна" – апперов, которые заслужили любовь клиентов и сотрудников.
Направление event-маркетинга стало по-настоящему заметным. "Билайн" стал партнером музыкальных ("Дикая мята" и Summer sound), спортивных (кубок "Сила ветра", заплывы на открытой воде Swim Сup) и детских мероприятий (Кидбург и Кидзания).
В результате выбранной стратегии у "Билайна" увеличилось количество реальных клиентов, улучшились финансовые показатели, включая рост выручки и EBITDA. Компания достигла лучшей маржинальности бизнеса среди операторов "большой четверки", существенно улучшив показатели NPS на падающем рынке. По итогам 2023 г. EBITDA впервые превысила 129 млрд руб., а ее маржинальность составила 42,5% — это лучший показатель среди крупных игроков отрасли.
Александр Торбахов, генеральный директор ПАО "ВымпелКом": "Трудно уместить весь объем работы, проведенной Светланой и ее командой за эти 3,5 года, в один, пусть даже длинный пресс-релиз. На момент ее прихода в "Билайн", это была совершенно другая компания. Розничный бизнес был в кризисе, ему требовались радикально новые идеи и оздоровление. Этому и была посвящена работа Светланы. Без преувеличения могу сказать, что это была блестящая работа, и ее результат прекрасно виден всем нашим клиентам и сотрудникам. Я благодарен Светлане за ее проекты, которые прочно вошли в ДНК "Билайна", и желаю ей успехов в новой сфере, которую она для себя выберет".
Последним рабочим днем Светланы станет 6 сентября 2024 г. О том, кто возглавит розничный бизнес "Билайна", будет объявлено позже.