ВебЗайм принял участие в круглом столе по клиентскому сервису

18 сентября сервис онлайн-займов ВебЗайм принял участие в круглом столе, организованном редакцией медиа-холдинга «Комсомольская правда». Главными темами обсуждения стали точки роста и развития компании, а также клиентский сервис и новые подходы в общении и внедрение современных технологий.

Спикерами от ВебЗайма выступили Вера Петина, руководитель управления клиентского сервиса, и Кристина Куксова, руководитель управления compliance.

По мнению Веры Петиной, клиентский сервис — это пазл, который каждая компания складывает из разных элементов. Для ВебЗайма в это понятие входит не просто решение вопросов клиентов, а формирование особой корпоративной культуры внутри самой компании, создание ценностей и принципов, которые впоследствии влияют на удовлетворенность. Та самая «улыбка в голосе» — абстрактное понятие, но без него невозможно расположить к себе клиента, поэтому «индекс счастья» сотрудников так важен для компаний.

Важно регулярно самим проходить путь клиента и постоянно вести диалог: узнавать, какие нововведения нравятся людям, а какие — только усложняют процесс и делают его неудобным. Сегодня клиентский сервис можно измерить, для этого существуют десятки метрик — стандартных и уникальных, разработанных в конкретной компании. Но главное здесь — уметь анализировать эти данные, делать верные выводы из отчетов и доносить информацию до всех подразделений компании. Если о метриках внутри бизнеса никто не знает, значит, они не работают и бесполезны.

Говоря про клиентский сервис, чаще всего используют показатель NPC — индекс приверженности бренду или индекс готовности рекомендовать услугу или сервис. Для того чтобы поддерживать его на высоком уровне, необходимо замерять индекс лояльности на разных точках: в самом начале клиентского пути — при оформлении займа на сайте или в приложении — и до момента погашения займа и даже при передаче долга коллекторам.

Регулярные опросы и работа с обратной связью также влияют на индекс NPC. Вера Петина отмечает, что еще в 2023 году в ВебЗайме он был на уровне 22%, а в этом году увеличился до 34% и продолжает расти.

Кристина Куксова считает, что сегодня за клиентский сервис отвечает вся компания — начиная с генерального директора и заканчивая линейным персоналом. Несмотря на то, что выстраивание отношений с клиентом — непростой и длительный путь, делать сейчас это проще благодаря закону. Сегодня весь рынок работает по одним правилам, установленным ЦБ: действует ФЗ 230, существуют федеральные законы и базовые стандарты. Закон строго регламентирует все действия компании вплоть до разрешенного количества СМС и звонков. Регламентируется процесс взыскания — его контролирует ФССП. За нарушения предусмотрено строгое наказание, и, конечно, цивилизованный рынок делает все, чтобы их не допускать и не бросать тень на свою репутацию. Любой негатив, в том числе в СМИ, отрицательно сказывается на клиентском сервисе — люди просто не сделают выбора в вашу пользу и не воспользуются услугами.

Вера Петина соглашается, что строгое регулирование со стороны ЦБ в свое время навело порядок на рынке микрофинансирования. Однако, по ее мнению, важно и то, как сама компания относится к бизнесу: когда у вас есть внутренняя самоцензура, а каждый сотрудник независимо от должности — самый строгий регулятор, ни о каких нарушениях не может идти речи. В компаниях с таким подходом формируются особые ценности и клиентоцентричность, а сотрудники гордятся своей работой.

Кристина Куксова обращает внимание, что сегодня увеличивается число обращений клиентов по вопросам мошенничества. Компании серьезно противостоят ему, соврешенствуя системы скоринга и андеррайтинга. Однако клиентам не стоит забывать, что большинство случаев оформления мошеннических займов не связано с действиями компаний, а происходит из-за утечек данных и взлома личных кабинетов. Кристина рекомендует всем клиентам подключить двухфакторную защиту «Госуслуг», следить за оповещениями в СМС и электронной почте и подтверждать свои действия через дополнительный номер телефона.

Вера Петина отмечает, что сегодня клиентский сервис включает в себя различные меры поддержки клиентов, оказавшихся в сложных ситуациях. По принципу мер, принятых еще во время пандемии, сегодня работают механизмы урегулирования задолженности для участников СВО. Кроме того, это распространяется и на жителей с эвакуированных территорий Курской и Белгородской областей, которые приравнены к участникам СВО.