«Атом» предложил девелоперам измерять удовлетворенность покупателей по единой методике
Уральский девелопер разработал уникальную систему сбора и аналитики обратной связи от покупателей, которая позволяет отслеживать в динамике ключевые клиентские метрики – удовлетворенность и лояльность. Каждый покупатель недвижимости в «Атоме» трижды получает смс с предложением пройти анкету и поделиться своим мнением о качестве продукта и обслуживания: на этапе покупки (после подписания ДДУ), на этапе новоселья (после подписания акта приемки квартиры) и спустя год проживания в квартире. В результате постоянного анкетирования формируется и непрерывно пополняется база данных; система позволяет визуализировать собранную информацию, используя гибкую фильтрацию, и оцифровывать оценки, которые дают покупатели за реализованные девелоперские решения, работу персонала на разных этапах оказания клиентского сервиса. Об этом ИА «Уральский меридиан» рассказали в пресс-службе застройщика.
«За 2,5 года работы в системе мы разослали покупателям более 24 000 смс-сообщений с предложением поучаствовать в анкетировании и располагаем действительно репрезентативной выборкой. Нам не нужно тратить время на первичную обработку данных, мы можем выгружать отчеты по всем объектам или каждому в отдельности, задавать определенные параметры. Это позволяет нам готовить персонализированные отчеты для разных дивизионов компании, чтобы ее сотрудники могли увидеть, как покупатели оценивают конкретно их работу – например, благоустройство, удобство планировок, работу управляющей компании», – рассказывает директор департамента маркетинга и рекламы ГК «Атомстройкомплекс» Елена Попова.
Накопление данных в системе позволяет оценивать эффективность внедренных решений и сервисов. Например, после появления в департаменте управлении качеством клиентских менеджеров, специализированных на сопровождении покупателей на этапе приемки квартиры, система показала повышение удовлетворенности сервисом: клиенты отмечали доброжелательность, компетентность менеджеров, вырос процент квартир, которые принимают с первого раза.
«Сейчас на девелоперском рынке нет единой методологии замеров клиентской лояльности и удовлетворенности, каждая компания считает метрики по-своему, в результате их невозможно сравнивать. Мы активно популяризируем разработанную нами систему, рассказываем о ней на отраслевых форумах и конференциях, делимся методологией с коллегами. Чем больше девелоперов будут пользоваться единой системой, тем эффективнее будет аналитика рынка и девелоперского продукта, тем устойчивее будет развитие отрасли», – уверена Елена Попова.
Ранее ИА «Уральский меридиан» писало, что уральские предприятия развивают кросс-отраслевое взаимодействие в сфере HR. Формат экскурсий – один из самых востребованных и доступных. Например, строители «Атомстройкомплекса» регулярно посещают с корпоративными экскурсиями предприятия своих партнеров.