Поддержка 1С – универсального рецепта нет

С самого начала дискуссии выяснилось, что у всех подходы разные. Кто-то делит поддержку на классические линии: первая линия принимает запросы, вторая анализирует, третья — копается в коде. У других же всё иначе: «Аналитик сам решает, что исправлять, а что считать хотелками, которые мы делаем, если только заказчик три раза попросит». Проблема границы между «поддержкой» и «разработкой» всплыла мгновенно: «Если нужно добавить новую кнопку, это поддержка или уже фича? А если её просто перекрасить?» В итоге пришли к выводу: если нужно править код — это уже разработка. Но тут же возникли сомнения - а если не нужно? Если просто убрать одно поле и добавить другое? Опять граница размыта.

Тема аутсорса вызвала оживленный обмен мнениями. Одни участники уверены: свою команду держать выгоднее, потому что франчайзи нередко завышают часы, а в итоге сложную доработку можно сделать за день. Другие кивали: «А у нас программисты сначала чинят, а потом еще месяц объясняют пользователям, что ничего не сломалось». Прозвучала и золотая середина: «Берем подрядчиков, но заставляем их работать в нашем сервис-деске. Иначе потом не разберешь, кто что делал».

Представитель компании-интегратора не согласился с критикой. Он отметил, что оценки трудозатрат строятся на четких методиках, а система внутреннего контроля помогает избежать завышения. Если разработчик закладывает 40 часов на задачу, но в хранилище изменений почти нет, это сразу вызывает вопросы. Такой подход позволяет заказчикам понимать, за что они платят.

Можно ли вообще поддержку автоматизировать? «Наши пользователи не читают инструкции, а если читают — все равно звонят», — сетовали ИТ-директора. Кто-то предложил накормить чат-бота накопленными ошибками и пусть он сам отвечает. Однако скептики возразили: «Этот чат-бот потом сам запросы на доработку начнет слать».

Когда разговор зашел о бухгалтерии в ERP, участники вздохнули. «Выносим отдельно — меньше проблем с обновлениями», — утверждали одни. «Но ведь это убивает сквозные процессы!» — возражали другие. Однако основная боль оказалась в другом: бухгалтеры ожидают, что программисты 1С будут разбираться в проводках и отчетности не хуже них самих. В реальности же разработчики работают с кодом, а не с дебетом и кредитом, и часто не могут объяснить, почему отчет «не сходится».

Еще один момент. Когда пользователи просят что-то сделать срочно, то это всегда «очень важно» и «надо было еще вчера». Но как только им озвучивают стоимость работы, срочность магическим образом исчезает. «А давайте пока вручную закроем?» – один из самых частых сценариев после озвучивания цены. Как отмечали ИТ-директора, разговор с бизнесом в цифрах быстро расставляет приоритеты и превращает «критическую» доработку в «можем подождать до конца квартала».

Вывод круглого стола прост: идеального подхода к поддержке 1С нет. Кто-то работает по строгой схеме, кто-то устраивает «барджайл», а кто-то готов признать, что главное — вовремя сказать «нет» пользователю, прежде чем он решит автоматизировать все подряд. Но самое ценное — это обмен опытом. Как минимум теперь участники знают, что не только у них бухгалтерия требует «чтобы считалось, но бесплатно».

Если компания выстроила систему так, что ИТ-команда успевает и саппортить, и развивать систему — значит, она нашла свою золотую середину. А если поддержка 1С превратилась в бесконечный поток заявок на «чуть-чуть подправить» — пора что-то менять.

Подробно о том, как проходил круглый стол вы сможете прочитать скоро на сайте и в новом номере журнала IT Manager. Следите за обновлениями.