В каких случаях лучше держать поддержку внутри компании, а когда стоит передавать подрядчикам?

В идеальном мире любая компания стремится к тому, чтобы в её продуктах ничего не ломалось и были понятны принципы работы. Пользователь или клиент должны справиться самостоятельно, без дополнительной поддержки. К этому идеалу нужно стремиться, но количество сценариев постоянно возрастает, каждая новая версия продукта меняется и усложняется. Значит, и количество вопросов увеличивается.

Чтение и использование инструкций, баз знаний, частых вопросов и ответов также не всегда помогает. Служба поддержки, где по телефону или в чате специалист терпеливо будет помогать пользователю до победного конца, — по-прежнему лучший способ решить проблему, а в идеальном варианте обеспечить upsell. Техподдержка — это не только эффективная помощь человеку на другом конце провода. Это дополнительная возможность для компании проанализировать удобство использования своего продукта, интерфейса, повысить лояльность в случае успешного решения сложностей клиента.

Бывали ли у вас ситуации, когда приходилось «висеть» на трубке, ожидая по 10-15 минут перевода на ближайшего освобождающегося оператора? Согласитесь, даже один такой случай хорошо запоминается, а если при этом ещё и решение вопроса не найдено, репутация компании в ваших глазах буквально рушится. С другой стороны, соединение с оператором в течение «классических» 40 секунд тоже не гарантирует быстрого решения проблемы — клиента могут бесконечно переключать между специалистами. В худшем случае приходится каждый раз заново объяснять суть своей проблемы.

Настройка работы линий технической поддержки зависит от многих факторов, одним из которых является и логическая, и структурная близость колл-центра к бизнесу в целом.

Начну с примера компании «ТЭК-Торг». У нашей службы поддержки есть помощники в компании, с которой заключен договор аутсорса. Коллеги принимают на себя звонки во время пиковых нагрузок, когда операторы нашей поддержки заняты. Для нас короткое ожидание клиента на линии — это золотой стандарт, и мы не можем позволить человеку «висеть» на телефоне, слушая заунывную музыку попеременно с фразой «Подождите, оператор освободится через 27 минут».

Однако мы планомерно сокращаем количество обращений к подрядчику, повышаем собственную экспертизу в этом плане. При этом за последние пять лет работы число специалистов в нашем колл-центре остается на том же месте – их как было 35 в 2020 году, так и есть сейчас. Хотя количество обращений увеличивалось и продолжает расти год к году. Что мы делаем для того, чтобы выдерживать SLA?

Мы сменили фокус — в постоянном режиме анализируем, какие вопросы беспокоят клиентов и меняем структуру наших продуктов таким образом, чтобы люди могли получить информацию самостоятельно и легко. Например, если мы видим, что появляется много запросов на первичные документы, мы меняем структуру сайта и в интерфейсе на видном месте появляется кнопка «Заказать первичные документы». За счёт такой планомерной работы мы сохраняем наш ключевой SLA, не увеличивая ресурс. В 2024 году наши клиенты в 97% случаев слышали голос оператора быстрее, чем за 40 секунд. При этом в среднем за месяц колл-центр обрабатывает 40 тысяч звонков и письменных обращений. Сегодня в нашей команде поддержки работает около 40 человек, и мы довольны качеством. Оценка клиентом качества нашей работы 4,89 по 5-й шкале по результатам опросов. И надо держать в голове – кто проходит опросы. Как правило, недовольные…

Мы нашли наш баланс опираясь на собственный опыт и несколько факторов. Но для начала хочу сказать, когда совсем ни при каких обстоятельствах нельзя передавать комплексную поддержку пользователей на аутсорс. Этого нельзя делать, если компания разработала конфиденциальный продукт. Передача доступа к CRM, серверам и персональным данным третьим лицам неминуемо приведёт к утечкам, несмотря на самые строгие и большие договоры, проверенные юридическими департаментами. Такие продукты должна сопровождать поддержка, которая интегрирована в компанию.

Далее расскажу про факторы, которые помогут понять, что делать с поддержкой.

Первый фактор — размер компании

Маленькие и большие компании могут передавать поддержку на аутсорс. Казалось бы, с крупным бизнесом всё понятно, но зачем это делать начинающим проектам? Для новых компаний с развивающимся продуктом содержание полноценной технической поддержки — это просто дорого. Почему колл-центры, которые берут на обслуживание другие компании, такие большие? Потому что расходы на единицу человека за единицу времени сильно падают с увеличением количества людей в таком колл-центре. Кроме того, у старт-апов и небольших компаний количество вопросов в соотношении с продвигаемыми продуктами, невелико. Можно составить очень понятный FAQ, составить по нему скрипты и передать их аутсорс-партнёру.

Когда компания крепнет, вырастает в среднюю, она уже может позволить себе свой колл-центр — это хорошо настроенные линии техподдержки, интегрированные во внутренние процессы компании. Она эффективнее, чем внешняя поддержка, может не только помогать пользователям, но и обеспечивать up-sell, то есть дальнейший рост и прибыли, и самой компании. Вообще, в целом, если есть возможность внедрить функционал дополнительных продаж в работу техподдержки, передавать это сторонним подрядчикам не стоит.

Далее — крупная компания с различными подразделениями и даже направлениями деятельности. Этот тот случай, когда техническая поддержка в такой компании становится отдельным бизнесом. Классический пример работы — сотовые операторы, в которых поддержка может формально работает под тем же брендом, но де-факто это люди со своей бухгалтерией, службой подбора сотрудников, юристами и так далее.

Второй фактор — сфера деятельности

Производства бытовой техники, автомобилей, промышленных механизмов с чистой совестью могут передавать все линии поддержки на аутсорс. К каждому пылесосу и утюгу прикладывается инструкция. Её никто не читает, кроме тех самых сотрудников колл-центра, которые во время звонка или чата терпеливо объясняют порядок действий тем, кто инструкцию не открывал. Если этот порядок действий не приводит к результату, то технику необходимо обслуживать физически и никакая техподдержка уже не поможет — нужно ехать в авторизованный сервис-центр, который по сути является третьей линией техподдержки. Классический пример — это компания Apple, вся первая линия поддержки которой базируется в Индии.

Третий и самый сложный фактор — трезвая оценка решения вопроса клиента операторами из первой линии поддержки

Здесь встречаются внутренняя операционная эффективности компании и желание пользователя, столкнувшегося с проблемой, решить её здесь и сейчас. Небольшой бизнес может создать колл-центр из трёх человек, работающих с момента основания компании, которые представляют собой сразу и первую, и вторую, и третью линию поддержки. Это будет эффективно, но недолго.

По мере роста компании и усложнения процессов, неминуемо наступит момент, сотрудник на телефоне не сможет быть компетентен во всех вопросах. Такой переход у каждой компании происходит индивидуально. Здесь важно держать в фокусе всего один главный вопрос: «Выдерживаем ли мы комфортное для звонящего ожидание?» Если считаем, что пользователь может «повисеть» на трубке три минуты, но получить исчерпывающий ответ на вопрос от одного из пяти наших операторов, то, наверное, хватит первой и единственной линии. Оценивать необходимость создания второй и третьей линий нужно в момент, когда мы нарушаем определенное для себя и комфортное для пользователя время ожидания. Важно не упустить этот момент, чтобы клиенты, оставшиеся один на один с проблемами, не перестали бы пользоваться продуктами компании, одновременно обрушив негативными отзывами репутацию.

Повторюсь, мы в «ТЭК-Торге» определили для себя жёсткий стандарт с первых дней работы поддержки, и до сих пор придерживаемся его. Фразу «Добрый день, это служба поддержки компании «ТЭК-Торг». Чем мы можем вам помочь?» человек должен услышать не позднее сорока секунд от набора номера.