Как технологии на базе ИИ меняют коммуникации в сфере гостеприимства

Canary Technologies в своем исследовании приводит такие данные: во всех сферах гостиничного бизнеса отельеры вкладывают средства в ИИ, и эта тенденция набирает обороты. Уже в следующем году увеличить свои бюджеты на инструменты ИИ намереваются 77% владельцев отелей. При этом почти две трети респондентов (61%) планируют инвестировать в технологию от 5% до 25% бюджетов, предусмотренных в целом на ИТ, а 21% готовы направить на ИИ-технологии от 25% до 75% расходов на ИТ.

Коммуникации с гостями

По данным HotelTechReport, 58% гостей уверены, что искусственный интеллект способен улучшить их опыт пребывания в отеле и качество бронирования. Современные ИИ-технологии выходят за рамки стандартного сервиса, предугадывая потребности постояльцев и предлагая персонализированные рекомендации. Разберем на конкретных примерах, как цифровизация влияет на гостевой опыт.

Индивидуальный подход

Современные цифровые сервисы для отелей внесли новые смыслы в понятие «‎персонализация». В этом случае одно из ключевых преимуществ digital-инструментов - в их умении бесшовно интегрироваться в экосистемы отелей. Что это значит для гостя? Отели, используя возможности свои цифровых систем, могут фиксировать запросы гостей, запоминать и, при повторном бронировании, «‎предугадывать». Например, если при первом проживании гость просил в номер дополнительные вешалки или другую подушку, система подскажет, что у гостя уже были такие запросы.

Платформы по управлению гостевым опытом охватывают весь процесс цифрового взаимодействия с гостем. В частности, автоматизирует рассылку pre-arrival писем, предлагая персональные бонусы или дополнительные услуги, которые будут интересны конкретному клиенту, добавляя в них индивидуальные предложения по досугу или культурной программе.

Контакт 24/7

Отельеры постепенно осваивают ИИ, что улучшает качество обслуживания гостей. Сервисы на базе ИИ обеспечивают круглосуточную поддержку, мгновенно отвечая на запросы клиентов в любое время и на разных языках, ускоряют процесс регистрации и выезда, что оптимизирует работу ресепшн, снижают нагрузку на сотрудников. Аналитики HotelTechReport подсчитали, что пользу ИИ в решении простых задач подтверждают сегодня 70% гостей.

В Novotel Amsterdam City цифровые сервисы помогают с бронированием номеров, ресторанов и отвечают на часто задаваемые вопросы. В Marriott International принимают заказы на обслуживание номеров. А отели сети IHG еще до заезда позволяют задать вопросы виртуальному консьержу прямо на сайте.

Есть платформы, которые помогают автоматизировать коммуникацию с помощью ИИ, автоматически генерировать ответы на запросы гостей. Причем, это не шаблонные ответы, а продуманная языковая модель. А также сервисы, которые позволяют упростить обработку запросов гостей, объединяя все каналы связи — email, SMS, соцсети, мессенджеры.

Рассмотрим, как это работает на практике. Отель получает от гостей десятки разных запросов в день, от запроса на перенос брони до просьб о позднем выезде или дополнительной уборке. Если у сотрудников front office нет платформы, которая собирает все запросы из разных каналов, то сотрудник должен самостоятельно проверить все каналы коммуникации, направить запросы в соответствующие службы и сформулировать ответы гостям. Специализированные цифровые сервисы позволяют делегировать часть этих задач, как минимум, упорядочить их и структурировать.

Умный сервис

Так называемые смарт-технологии тоже популярны в современных отелях, они позволяют объединить персонализацию и автоматизацию.

Так, ИИ и big data помогают выстраивать живую коммуникацию с гостями. Бесконтактные решения, например киоски для самостоятельной регистрации, роботы-уборщики и даже голосовые помощники в номерах не только создают вау-эффект, но и разгружают персонал, а также повышают эффективность работы. Например, по данным «Яндекса», 85% гостей предпочли бы номер с умной станцией «Алиса», и более 10 тыс. таких колонок уже установлено в российских отелях.

Бесключевой доступ делает пребывание еще удобнее для гостей. В апарт-отеле Vertical Boutique попасть в номер можно, просто нажав кнопку на смартфоне. А в ApeironSpace мобильное приложение стало отличным подспорьем для сотрудников: регистрация доступна через смарт-киоск, а за управление умными системами в номере и доставку завтрака отвечает приложение.

Коммуникация внутри команды

Современные технологии трансформируют и внутренние коммуникации в гостиничном бизнесе. Рассмотрим детально, какие аспекты взаимодействия персонала претерпели самые значительные изменения.

Оптимизация рабочих процессов

Ключевую роль в организации работы гостиничного бизнеса играют современные системы управления персоналом. Они помогают структурировать процессы, автоматизировать рутинные задачи и обеспечивают сотрудникам быстрый доступ ко всем необходимым ресурсам. Благодаря таким решениям персонал может оперативно получать инструкции и своевременно реагировать на запросы гостей.

Цифровые решения для управления персоналом также позволяют фиксировать задачи линейных сотрудников, контролировать их выполнение и оптимизировать загрузку. Взять службу хаускипинга (уборка и обслуживание номеров и общественных пространств гостиницы): сервис автоматически распределяет заявки на уборку между специалистами, что снижает риск потерянных запросов и задержек, контролирует выполнение задач и следит за качеством обслуживания, используя четкие регламенты, отчеты и статистику. Внедрение подобных цифровых инструментов значительно облегчает работу команды, делая взаимодействие внутри коллектива более слаженным и продуктивным. В результате улучшается клиентский опыт, а уровень сервиса остается стабильно высоким.

Адаптация и обучение

Процесс адаптации и обучения новых сотрудников влияет на конкурентоспособность отеля и стандарты обслуживания. Однако традиционные обучающие методы могут быть долгими, несистемными и недостаточно вовлекающими. ИИ меняет этот процесс и предоставляет отельерам широкий выбор цифровых сервисов, которые делают обучение более динамичным и персонализированным. С помощью цифровых инструментов в обучение можно внедрить элементы геймификации, чтобы повысить вовлеченность сотрудников. Например, существуют сервисы, которые используют методы нейробиологии и учитывают компетенции и опыт конкретного человека при подборе учебной программы. Сервисы на базе ИИ объединяют рабочий и обучающий процессы: позволяют создавать виртуальных ИИ-ассистентов, которые помогают персоналу отслеживать поток задач, делиться знаниями и находить способы оптимизации работы.

Повышение квалификации

Программы обучения актуальны не только для новых сотрудников. Многие специалисты говорят о том, что чувствуют себя неподготовленными для решения сложных ситуаций с гостями. Справиться с этим могут курсы повышения квалификации, в том числе с использованием ИИ-инструментов.

Такие цифровые помощники предоставят рабочую инструкцию, подскажут, что нужно делать в конкретном случае или к кому обратиться. Виртуальные симуляции помогут отработать кризисную ситуацию без реального общения с постояльцами. Отели уже внедряют такие технологии: Marriott использует VR, чтобы персонал мог увидеть мир глазами гостей с ограниченными возможностями, Starwood моделируют ситуации, связанные с техническими проблемами. Их отработка повышает процент устранения неполадок с первого раза. А InterContinental разрабатывает VR-программы, позволяющие персоналу практиковать навыки антикризисного взаимодействия с гостями.

ИИ-технологии — от виртуальных ассистентов до систем управления и обучения персонала — позволяют отелям улучшать сервис, снижать затраты и укреплять лояльность гостей. Отели, внедряющие эти решения, не только соответствуют ожиданиям современных путешественников, но и получают значительное конкурентное преимущество.