Автоответ вместо помощи. Что не так с чатами поддержки?
Среди бесконечных рассуждений о кейсах успешного и эффективного внедрения ИИ должен прозвучать голос, который выскажет неудобную интеграторам правду с подкупающей прямотой. Спойлер: какие бы метрики и «объективные» показатели вы ни использовали, со стороны потребителя услуг конечный результат выглядит из рук вон плохо.
Если вы хоть раз пытались в чате решить любой, даже самый банальный вопрос, как клиент крупного банка, телекоммуникационной или государственной компании типа «Почты России», то могли отметить, насколько бесполезны на практике любые боты с каким угодно ИИ, если для ответа на ваш вопрос недостаточно общеизвестных, доступных в Интернете сведений.
Однако настоящая проблема чатов не в ботах, а в том, что все труднее решить свой вопрос, даже с помощью живого оператора. Люди в этих чатах удручающе некомпетентны, если это люди, конечно. Вот скриншот сообщения, где такой-вот горе-интегратор ИИ признается, что вводит в заблуждение 50% пользователей чата, которые наивно полагают, будто общаются с живым человеком.
Понятно вам? Не более эффективно решает вопросы пользователя, чем менее продвинутая модель, а «более естественно» с ним коммуницирует. То есть нам хотят нанести пользу тем, что мы будем думать, будто общаемся с реальным человеком, пока наш вопрос НЕ решается!
Проблема номер один в моих полевых исследованиях состояла в том, что операторы (или нет?) в 99% случаев отвечают не на тот вопрос, который им задаешь. Приходится несколько раз отклонять ответ как не подходящий моему вопросу и снова повторять тот с просьбой вникнуть и отвечать по существу, а не как попало. Даже когда объясняешь: «Вы ответили на другой вопрос (формулирую вопрос, на который ответил оператор), я его не задавал, мой вопрос другой — он вот эдакий (формулирую свой вопрос снова)» — все повторяется. И это выматывает.
Проблема номер два — явное нежелание сотрудничать. В одном из моих тестов я отправлял ссылку в чат «Почты России» с просьбой пояснить, с каким ключом одна страница не будет перенаправлять меня на другую (ключ я знал, конечно). Мне раз за разом давали инструкцию о том, как почистить кэш браузера и правильно перезагрузить страницу. Когда я дал понять, что все это знаю и умею и мой вопрос в другом, мне сказали, что ссылки, которые присылает клиент, им запрещено открывать. То есть моментально повысили меня от тупого юзера с глючным браузером до злого кул-хакера с фишинговыми ссылками, лишь бы не вникать в суть вопроса. Я прислал скриншоты ссылок. Да, картинками, чтобы оператор руками вбил их в браузер и посмотрел, с какой именно страницы на какую конкретно идет перенаправление. В итоге мне ложно сообщили, что открыть нужную мне страницу так, чтобы меня не выкидывало на ненужную — попросту невозможно. Пришлось признаться, что я знаю правильный ответ, и тогда передо мной извинились — надо же, оказывается все-таки возможно. Ну как так-то? Зачем откровенно врать?
У меня нет никакой предвзятости в отношении «Почты России», нет никаких претензий или завышенных ожиданий. Я просто зашел и задал вопрос. Терпеливо ждал ответов, потратил много времени, чтобы убедиться — это бесполезно. Причем мне настолько не верилось, что все так плохо, что я попытался задать еще один, более простой вопрос. Но все повторилось снова. Операторы не понимали или делали вид, что не понимают вопрос. В итоге я попросил составить обращение. Однако мою настойчивую просьбу показать мне мое же обращение, чтобы избежать ошибок, упорно игнорировали. Это был просто какой-то ад!
Теперь о менее провальных кейсах
Обращение в Beeline по поводу неверно отправленного перевода, хотя и с трудом и не с первого раза, но было понято оператором, которая составила верное обращение, показала его мне и в итоге мне благополучно вернули деньги. Одним из неудобств, как и во многих других чатах компаний, было перекидывание вопроса с одного оператора на другого. Из-за этого приходилось много раз повторять одно и то же. Второе неудобство состояло в том, что операторам, по всей видимости, было запрещено отвечать на бинарные вопросы. Поэтому когда я несколько раз спросил, достаточно ли предоставленных мной данных, я получал уклончивые ответы, хотя однозначный ответ был бы уместнее. Думаю, должен быть какой-то здравый смысл и на этот случай должна иметься более гибкая и разумная политика. В целом, казалось бы, вопрос удалось решить и ладно, но это было ну очень медленно и с такими пробуксовками, которые менее терпеливого человека просто вывели бы из себя.
Коммуникация в чате компании Ростелеком тоже требует много терпения. Проблема не только в скорости отклика («подождите, я проверяю информацию»), но и в том, что в компании принято гнуть свою линию и ходить по одним и тем же скриптам. Поэтому в компанию лучше звонить. Скрипты не меняются годами, из-за чего договориться с оператором сложно, но можно. Вам не будут пытаться впарить неподходящие ответы, вместо этого станут задавать уточняющие вопросы, попытаются продать другой тариф, расскажут о преимуществах интерактивного ТВ и так далее. Разумеется, «проверяя информацию» после каждого вашего возражения. В моем кейсе попытка отказаться от Wink не увенчалась успехом, но оператор смог мне продать более дешевый тариф «Интернет+ТВ». Более сложным оказалось отключение длительной блокировки. Это походило на какой-то системный сбой в коммуникациях между подразделениями. Возобновление услуги должно было произойти в течение суток. Но этого не происходило. Мои ежедневные обращения (по телефону) оператор всегда завершал(а) ни к чему не обязывающей фразой «я передал(а) информацию». Классика! Просто айтишник в пулевом тире, мол, «проблема на стороне мишени».
Как использовать нейросети для автоматизации клиентских взаимодействий
Я понимаю, что отсутствие результата — тоже результат. Но это именно тот результат, который высвечивает операционную неэффективность. То есть в данном кейсе кто-то, кому оператор Ростелекома передает информацию для конкретного действия, то ли не мог, то ли не хотел принимать эти сведения и выполнять свою работу. Примерно в течение недели кто-то там не получал «переданную информацию», чтобы нажать пару кнопок и решить мой вопрос. Ну, тут даже я сорвался — пришлось немного поскандалить, чтобы научить операторов «передавать информацию» с уведомлением о доставке.
Довнедрялись
В общем, господа ИТ-менеджеры, внедряющие передовые ИИ в работу чат-ботов и голосовых служб, у меня для вас плохие новости.
Какую бы эффективность вы ни показывали на бумаге, какой бы высокий KPI ни рассчитывали, какая бы экономия ни вырисовывалась в отчетах, вы с большой вероятностью добились отрицательных результатов пользовательского опыта. На примерах крупных компаний я показал, что в практических вопросах ИИ не помогает. Более того, живые люди начали копировать не лучшие повадки ИИ. Взяли манеру отвечать слишком обобщенно, бесполезно, вообще невпопад, кое-как, лишь бы что-то ответить, и так далее, и в таком духе. В некоторых компаниях доходят до откровенного и намеренного уклонения от ответов, попыток поставить пользователя в тупик и вообще как-то от него отделаться. Разумеется, максимально вежливо и доброжелательно.
Кто виноват и что делать?
Причину вижу в том, что практика личной ответственности была утеряна из-за анонимизации сервисов. Вы не знаете, кто отвечает вам под именем Маша на самом деле — живой человек или ИИ. И для Маши, и для ее начальника не важно, удалось ли решить вашу проблему, потому что эскалация также затруднена. Организации превращаются в этакие клубы анонимных алкоголиков, которые даже не работают там, куда вы (по вашему мнению) обратились. Стало вдруг нормой, что взаимодействие с клиентами одна компания отдает на аутсорс другой. Это тоже одна из причин низкой эффективности.
Основные проблемы при внедрении искусственного интеллекта в систему поддержки клиентов
Удивительно, но личная ответственность снова может стать решением. И для этого не обязательно даже представляться настоящим именем. Достаточно, чтобы и ИИ, и люди были ориентированы на решение проблем, на результат, а не на процесс. Чтобы быстрые и точные ответы повышали KPI, а медленные и бестолковые — понижали. Чего проще-то?
А что по этому поводу думает сам ИИ?
«Ваш опыт не уникален. Он действительно отражает распространенную проблему: внедрение ИИ-чатов без должной подготовки может ухудшить качество обслуживания. Есть несколько исследований и трендов, которые подтверждают ваши опасения», — сообщил мне DeepSeek.
Он выделил три ключевые проблемы служб клиентской поддержки, напрямую связанные с внедрением ИИ.
1. Проблемы с релевантностью и компетентностью
Согласно исследованию Salesforce за 2023 год, 54% клиентов жаловались, что чат-боты и ИИ-ассистенты часто дают шаблонные или бесполезные ответы. Ранее отчет Zendesk за 2022 год также показал, что 62% компаний признали, что их ИИ-решения требуют значительной доработки, чтобы снизить количество эскалаций к живым операторам.
2. Зависимость от экспертных систем
Многие компании используют ИИ как «надстройку» к устаревшим базам знаний. Если данные неактуальны или фрагментированы, ИИ выдает неточные ответы, показывает исследование Gartner за 2023 год.
3. Снижение качества человеческой поддержки
В итоге, как показывает исследование Harvard Business Review за 2024 год:
«Операторы, полагаясь на ИИ, иногда теряют навыки глубокого анализа запросов. В 40% случаев они просто пересказывают ответ ИИ, даже если он не точен». Как видите, это вовсе не локальная проблема, связанная с нашей какой-то особой российской или даже советской ментальностью, наряду с дураками и дорогами. Нет, мы давно уже не такие. Более того, бывая за рубежом, я могу подтвердить, что культура обслуживания на потребительско-бытовом уровне у нас уже выше, чем в других странах. В сфере обслуживания персонал прекрасно растаможился. Друзья из Европы и Австралии приезжают и удивляются, какое хорошее обслуживание в магазинах, банках, супермаркетах и кафе.
Но те же люди, спрятанные за семью скриптами, экспертной системой и надстроенным поверх нее ИИ, становятся непробиваемыми бюрократами. Какая-нибудь условная Алина из условного ЗверьБанка, выдаст вам два-три бесполезных ответа не на тот вопрос, который вы задали, а затем перекинет вас на условную Карину, которая сделает то же самое. И так далее...
А как у них?
Опыт взаимодействия с турецким банком Ziraat подтверждает общую тенденцию. У меня был случай, когда после операции обмена $100 на турецкие лиры мне был заблокирован доступ в приложение. Скорее всего, автоматически. Я написал в техническую поддержку и получил автоматический ответ, соответствующий, по всей видимости, ключевым словам из запроса.
Это была брошюра по безопасности в формате JPG. Такие же, только растиражированные на глянцевой бумаге и сложенные втрое, лежат у них в офисах. То есть, когда турки программировали автоответчик для электронной почты — совсем не заморачивались. Я воспринял это как тонкий намек на известный принцип «территориальной привязки обслуживания» и не стал тратить время на попытки использовать общие каналы коммуникации.
В буквальном понимании этот мем теперь больше актуален для банков Турции, Египта и других, теперь уже менее развитых стран, чем Россия. Но в более широком смысле он по-прежнему актуален для многих компаний, в том числе вне финансовой сферы, поскольку иллюстрирует разрыв между технологиями, которые использует та или иная компания, и реальным сервисом, который получает клиент.
Запомните: за границей всегда, всегда берите визитку менеджера, у которого оформляете банковскую или SIM-карту. А потом соберите визитки у всех остальных менеджеров отделения. Потому что с большой вероятностью только они смогут решить ваш вопрос в случае возникновения каких-либо проблем. В моем случае восстановление доступа в приложение Ziraat с помощью менеджера, у которой я оформлял карту, заняло минут 15.
У меня нет никаких иллюзий. Я видел, как сотрудники отечественных, турецких, египетских и других банков на местах делают все, чтобы их лишний раз не беспокоили. Но если уж ты авторизовался лично и непосредственно у того менеджера, у которого оформлял карту, то он тебе с большой вероятностью поможет.
Куда мы катимся?
В двух словах — к продвинутой гибридной модели ИИ+человек. Это уже становится очевидно даже ИИ. Сложившаяся ситуация требует от ИТ-менеджеров, которые внедряют ИИ, не мотаться по Бали с Таиландами, почивая на лаврах и отрицая проблему, а признать ее и начать срочное обучение как людей, так и моделей ИИ тому, как решать реальные запросы клиентов, а не выглядеть «более естественными».
Иными словами, если ты внедрил какие-то передовые технологии (не важно даже, что это — скрипты, экспертные системы или ИИ), то ты не какой-то там Геракл, который вот совершил подвиг, и теперь тебе надо дать звезду героя. Ты только встал на длинный и трудный путь. И ты не Геракл, ты Сизиф. Время от времени твоя работа будет обесцениваться устаревшими данными, ленивыми работниками и так далее. Поддерживать эффективность системы всегда сложнее, чем просто создать ее и сказать «ну все, дальше вы сами».