Почта России стала использовать единую платформу для поддержки клиентов
.jpg)
Почта России представила цифровую платформу для поддержки клиентов. Благодаря внедрению нового сервиса, взаимодействие между клиентами и операторами контакт-центров и становится более точным и персонализированным. При этом не важно в каком регионе находится клиент. AI-платформу разработала компания-участник Фонда «Сколково» CraftTalk (РФ).
Как сообщили EastRussia в пресс-службе АО «Почта России», цель проекта заключается в повышении качества обслуживания клиентов за счет полной автоматизации всех каналов связи контакт-центра Почты России. Разработчики создали единую цифровую платформу с чат-ботом. К нему подключили все онлайн-каналы почтового оператора: сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для частных лиц и организаций, а также чаты в соцсетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформу внедрили во внутренние системы Почты России, такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Это значит, что операторы контакт-центра теперь видят полную историю обращений каждого пользователя и неважно каким именно способом он связывался в данный момент.
Единая платформа позволит оперативно отвечать на более 300 тыс. сообщений ежемесячно. При этом часть работы выполняет интеллектуальный чат-бот. Он подробно и самостоятельно обрабатывает свыше 60% вопросов от клиентов.
Как рассказал первый заместитель генерального директора Почты России Максим Цыпин, с января этого года, когда цифровая платформа заработала на полную мощность компания смогла неоднократно убедиться в эффективности работы интеллектуального чат-бота. Он корректно отвечает более чем на 2/3 вопросов клиентов. Этим он значительно снижает нагрузку на операторов.
Благодаря новой автоматизированной системе, клиенту больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении Почты России. Там можно узнать, где находится посылка, её текущий статус, номер и адрес ближайшего почтового отделения, график его работы и срок, до которого можно забрать отправление.
Если система заметит, что посылка клиента задерживается, она в автоматическом режиме сформирует и направит срочную заявку в почтовое отделение или сортировочный центр.
Если клиенту Почты пришлось столкнуться с ожиданием, достаточно отправить в чат слово «Очередь». В этом случае система уведомит руководство почтового отделения о возникшей ситуации.
Корпоративные клиенты в личном кабинете могут получить необходимые бухгалтерские документы, обратиться в службу технической поддержки, проконсультироваться, а также заказать подключение дополнительных услуг и сервисов.
Отмечается, что отдельным этапом внедрения платформы CraftTalk стало создание сервиса комплексной аналитики. Сервис поддерживает более 30 параметров для анализа. Это позволяет иметь перед глазами общую картину общения с клиентами и определить, какие процессы необходимо улучшить и автоматизировать.
Генеральный директор CraftTalk Денис Петухов подчеркнул, что проект продолжает развиваться с командой Почты России. В дальнейшем будет расширен функционал платформы, команда изучает – какие процессы еще можно автоматизировать. Петухов отметил, что проект для Почты России интересен, прежде всего, своей комплексностью. Можно увидеть полную аналитику вплоть до сгенерированного текста конкретного сообщения каждому клиенту. При этом аналитика позволяет подниматься на нужный уровень обобщения, чтобы выделять зоны роста для улучшений бизнес-процессов клиентского сервиса.