МТС Банк внедряет решение на базе искусственного интеллекта от MWS AI
МТС Банк внедряет решение на базе искусственного интеллекта от MWS AI (входит в МТС Web Services) для распознавания речи при обращении клиентов в контактный центр.
С помощью ИИ банк усовершенствует модель голосового помощника, который взаимодействует с клиентом на первом этапе обращения в контактный центр. Новая модель распознавания речи позволяет анализировать эмоции и социально-демографические характеристики пользователей, такие как возраст, пол. Это повышает эффективность решения вопроса клиента и позволяет предлагать ему релевантные продукты.
Кроме того, решение позволяет распознавать звонки от спам-ботов и блокировать попытки несанкционированного доступа, обеспечивая безопасность счетов и персональных данных клиентов.
Анализатор эмоций позволит голосовому помощнику адаптироваться к настроению клиента, проявлять эмпатию и давать более персонализированные рекомендации для решения нестандартных вопросов.
«Точность модели по обнаружению спам-ботов стремится к 98%. А защита от несанкционированного доступа и автоматизированных атак — один из наших приоритетов», — отмечает вице-президент, директор по клиентскому опыту и сервису МТС Банка Анатолий Банцекин.«Мы совместно прорабатываем гипотезы, оцениваем их финансовый эффект, а затем подбираем оптимальное технологическое решение и дообучаем ИИ-модели под конкретные бизнес-задачи. Такой подход обеспечивает максимальную эффективность — как в качестве сервиса, так и в экономике процессов. Сегодня сценарии применения генеративного искусственного интеллекта в банке объединяются в ИИ-помощниках (копилотах), способных решать задачи на всех уровнях — от мониторинга разговоров в колл-центрах до чат-ботов, которые работают 24/7, обучаются на диалогах и дают персональные рекомендации», — отметил генеральный директор MWS AI Денис Филиппов.
Порядка 90% звонков уже обрабатывается с использованием новой модели распознавания речи. Голосовой помощник анализирует вопрос клиента и выбирает оптимальный путь для решения обращения через контактный центр.