Вендору — вендорово. Продукты свежей выплавки в котле клиентских «правочек»
Не было печали — надстройку мы скачали…
За последние годы фокус авторов «коробочного» ПО для среднего и малого бизнеса сместился к «коробкам» с обязательными маркетплейсами отраслевых надстроек, где имеются такие внешне привлекательные, но все так же не работающие из «коробки» без кастомной разработки плагины и модули. Назвали этот беспредел маркетплейсом (далее — МП). Неслучайно вначале AmoCRM, а затем и «1С-Битрикс» стали в определенный момент передавать лиды исключительно своим партнерам, таки имеющим компетенции по внедрению, несмотря на наличие в МП отраслевых плагинов и надстроек, казалось бы, под все случаи жизни. Но жизнь течет на MAX темпе — разные интеграции (особенно с сервисами некой западной корпорации М-та) прилетают и отлетают. Да и тот же «1С-Битрикс» буквально недавно великолепно «развернул» всю клиентскую базу к платежному шлюзу передом либо в руки интеграторов обратной стороной, вынудив мелких клиентов МП платить и за свой МП плагинов по подписке (как мы матерились всего лишь из-за одной платной интеграции с «Тильдой!»).
Кстати, с этим связан курьезный случай: два года назад в компании — поставщике ПО для управления сетями IoT-устройств, когда мы пришли к ним в качестве внешних маркетологов и продавцов, выбирали отраслевую «тикетницу» под задачи технической поддержки. Как оказалось, почти никакое из решений не применимо под бизнес-процессы, требующие активного вовлечения как производственников, так и коммерсантов внутри компании. И выбор внутреннего внедренца пал на кастомизируемую CRM (Amo) — заново внедрили «голую» CRM даже без отраслевой «нашлепки» в виде приложения под задачи конкретной ниши в маркетплейсе этого вендора.
Но нас, как авторов и внедренцев стратегий монетизации ПО, больше интересует, как именно клиенты выбирают первоначальный продукт, каких критериев придерживаются.
Консультант везет продукт, а за ним еще продукт…
Возьмем, к примеру, бурно подросший сектор корпоративных образовательных продуктов для банковского ретейла: крупным банкам работников-консультантов вечно не хватает, текучка бешеная — в использование такого Edtech/HR-tech многие организации заходят с «продажи себе» организационного консалтинга. Но это не наш хлеб — мы организуем «смотр» технологий в рамках серии бесплатных мини-конференций HR-Tech Day, и там консалтеры по организационным вопросам довольно активно крутятся, продавая себя своим клиентам из числа HR-директоров и руководителей крупных структурных подразделений средних и крупных корпораций. Откуда подул ветер перемен — туда и двигают всей «ордой»: например, при поглощении очередными банками друг друга несут новые практики по ДПО и комплаенсу, по программам адаптации и лояльности сотрудников, а за ними уже через триумфальную арку «въезжает» и новое ПО класса HRM/HCM.
Кастом или коробка? Что выбрать для отраслевого ПО
Тут в качестве примера — агрохолдинг, которому мы помогали (и до сих пор пытаемся) найти некоторое замещение решения SAP Success Factors. После ухода SAP из России мой однокашник, ИT-директор производственного холдинга с основными локациями на Урале и в центральной России, два года продолжал платить в Казахстан местному поставщику SAP. Видимся мы с ним в Петергофе на ежегодных капустниках — и только. Стоило выложить «сторис» в «телеге» — он моментально наскочил коршуном: «Вынь да положь мне замену Саксес Факторс!»
Задачу CIO видел так: за счет заложенной в продукте геймификации HR-процессов не снижать лояльность своих 5000 «синих воротничков», о которых после мобилизации 2022 года в холдинге стали печься еще больше — найти их сложно, а удержать еще сложнее, чем забыть — даже на Урале. Но блокировки добрались и до того параллельного импортера SAP, и вот с конца 2024 года мы уже представили CIO десятка полтора решений, которые закрывают «из коробки» часть функциональности и пытаются «косплеить» топовую HRM/HCM-ку (систему управления человеческим капиталом, а также LMS — систему корпоративного обучения, TMS — систему управления талантами, и так далее) хотя бы в «бандле».
Дежурный ответ «Добрый день, да, пока не первоочередная задача» на запросы вендоров «коробок» по той же геймификации удивил, и после нашего пинка к заказчику отправилось уже несколько интеграторов по организационному развитию. Оказалось, персональные траектории развития сотрудников — свойство скорее Edtech-продуктов с их «модной» концепцией personal learning curve — стали основным стоппером поиска. Вот эту функцию клиенту и нужно было добыть «из коробки». А, к примеру, заполнившие рынок корпоративные программы лояльности и «кафетерии льгот» в их составе, которые требуют внимательного организационного консалтинга, ИТ-департаменту особо не нужны, а HR-практика их просто не может внедрить самостоятельно в рамках своих крошечных бюджетов и скудной обученности.
Но после очередной потери пары процентов общего кадрового резерва в пользу открывшегося в регионе производства конкурентов бюджет для HR-ов, поговаривают, сразу нашелся, и программы адаптации, мотивации и удержания сотрудников теперь с помощью интегратора активно допиливаются уже далеко в сторону от подзабывающейся концепции SAP SF. Хотя в финале мы увидели всего четыре-пять решений.
«Нам платит весь Казахстан!»
В 2021 году выпускник почти гуманитарного факультета МФТИ запустил ИИ-тренера для продавцов-консультантов, который внезапно начал «забирать» местный рынок не только в России, но и в казахстанском филиале, открытом для активного экспорта без отсвечивания «русских ушей». Первый миллион долларов за on-premise-поставки движка, который прокачивает продавцов в диалогах один на один без посторонних глаз, раскрыл невероятное свойство таких решений — с «бездушной машиной» продавцы гораздо активнее раскрываются и в целом не отказываются от тренингов по продажам, охотнее изучают продукт и лучше сдают тесты в голосовом тренажере, когда им не приходится участвовать в «спаррингах» с живыми коллегами. (Точно такую же историю увидели коллеги и в российском ВТБ в 2024 году, но на другом продукте.) Эффективность внедрения вылилась в допродажи новых финансовых продуктов даже на 20–70% выше самых радужных прогнозов. Но почти все из десятка банков-клиентов хотели кастомную версию продукта И МНОГАМНОГАОБУЧЕНИЯ, и эта модель стала слишком похожей на работу консультантов по организационным изменениям, а планы развивать такого интегратора разошлись с видением основателя. Компания вновь вернулась на российский рынок.
Персонализация или стандартизация? Выбор между заказной разработкой и готовым продуктом
Мы стали общаться именно в тот момент, когда основатель хотел перевести бизнес в фазу развития «коробки». Хотя... какие-такие «коробки» при условии поставки слабо предобученной LLM-ки в закрытый контур, процесс обучения которой нужно докрутить уже в ходе интеграторской работы?
Тем не менее компания вышла (мы делали план выхода и первые шаги как внешний отдел маркетинга и рекрутинга продавцов) в новый для себя сегмент год назад — ИИ-тренер «породил» ответвление продукта в сторону ИИ-продавца, который уже зарекомендовал себя в топовых российских omnichannel-продавцах бытовой электроники — ИИ-продавец оказался прекрасен в подборе товаров на хорошо параметризуемых каталогах товаров. Разумеется, ведущим игрокам e-commerce стало интересно посмотреть и в сторону оцифровки бизнес-процессов, связанных с техподдержкой и обучением живых консультантов. Так небольшой игрок рынка B2B edtech стал довольно значимым поставщиком salestech и смежных решений — думаю, он появится в рейтингах за 2025 год. Вопрос лишь, в какой категории будет зачтен немалый прогресс вендора.
Клубная история — рыночный подход
Корпмессенджер — это уже года три не диковинный зверь, сделанный как «наш ответ» блокировкам Slack на условно бесплатных движках типа Mattermost или RocketChat, а вполне себе инструмент для структурной работы. Ведь как страдает «Яндекс», сидящий по работе в Telegram…
Но, опять же, отдельно взятый мессенджер, не имеющий интеграций «из коробки» с трекером задач, системой ВКС, транскрибатором звонков, базой знаний и CRM/HRM-системами, уже не так и нужен. Я бы даже сказал, что пинком провожают вендора, предлагающего лишь «пищать» и «звонить». Наш очередной замечательный клиент — поставщик не только своего ПО, но и организационного консалтинга по внедрению «правильного» нетворкинга в деловые клубы — пришел к нам еще пару лет назад, когда запланировал вывод платформы внутрикорпоративной социальной сети — решения, выкованного внутри крупного делового клуба, на массовый рынок коммерческих сообществ и деловых клубов помельче. Но что-то помешало в тот момент стартовать на рынке, и мы встретились уже в 2025 году. Продукт за это время исследовали и пробовали клонировать множество деловых клубов, он стал уже чем-то довольно особенным — «ежом с ужом» (соцсеточкой с корпчатиком). И вот с танцами и бубнами на «тянитолкай» продукт таки сдается на милость заказчика, у которого слово devops вызывает оторопь — так что нет вопросов, будет ли решение использоваться онпремИс, как говорят мои друзья, будет ли интеграция с иными «наворотами» (кроме CRM). Ключевая ЦА «хавает облако». И все тут, какой тут онпремИс.
История тоста длиной от Грузии до Якутии
На одной дегустации мы встретились с авторами относительно нового SaaS из топового ИТ-вуза. Неплохой бесплатный транскрибатор русского уже был в Zoom, когда корпоративный тариф появился в российском стартапе, сделанном на основе движка Whisper, для транскрибации звонков и активной расшифровки. И ничего — мы стали вторым потребителем их корпоративного тарифа. Их менеджер продукта активно лежит в сторону мировых рынков из Тбилиси, а СТО из Петербурга захватывает отечественный рынок, раздавая промопакеты «хомячкам» и продавая подписку организациям покрупнее. Ничего плохого в этом не замечено, но как второй заказчик мы слегка выкрутили им руки по приоритету интеграций с отечественными CRM и ВКС-ками, и наша абонентка проекту внезапно стала умнее «умных денег», обещанных им инвестором. А решение так и обходит по качеству многие и многие транскрибаторы, встроенные в именитые CRM, таск-трекеры и корпоративные чаты-ВКС-ки (поверьте, мы проверили на себе). Хотя после каждого апдейта их движка бывает первый час неимоверно смешных косяков уровня переводов PROMT в 90-х (помните этих «трех котят — двух белых и одного афроамериканца»?)
Решение же из Якутии нашло нас внезапно в Татарстане на местном безалкогольном фуршете во время знакомства новых резидентов с менторами ИТ-Парка в Казани… Ребята приехали туда за заказами как резиденты якутского ИТ-Парка, став резидентами и местного ИТ-Парка, чтобы быть поближе к бюджетам татарских корпораций. Выяснилось, что они классные аутсорсеры, которые используют для продажи в госструктуры и крупные корпорации свой наработанный «продуктовый» подход. Самое массовое их решение относится к классу «умных» ERP-систем для СМБ, и оно не так давно внедрило ИИшные фичи, но прежде — где-то со времен пандемии — охватило десятки региональных представителей СМБ из реального сектора, у которых нет возможности поддерживать целый зоопарк сервисов для производства и учета. Импортозамещение потянуло из стана Office365 и Google GSuite дальневосточных ребят в руки своих земляков. И моментально оказалось, что не так дорога и миграция, если для клиента она включена в цену годовой подписки, а ИИшный агент добавляет ценности, внезапно и сурово разбираясь с запросами «непрошаренных» директоров бизнеса, ранее (чуть что!) вызывавших мальчиков из ИТ либо с лупой изучавших мелкий шрифт в справке Google/Microsoft. Архитектурно же — помесь единорога с ехидной — дело привычки. А от плохих привычек, видимо, рано или поздно можно же избавиться, пока вы не стали рабом legacy? В общем, не всегда клиент определяет архитектуру. Можно же и довериться землякам иногда, если вы СМБ, так ведь?