Негатив чаще всего приравнивают к брани и агрессии. Но стоит воспринимать его как маркер, указывающий на самые слабые места в бизнесе. По данным исследований, более 80% потребителей принимают решения о покупке, ориентируясь на отзывы и обратную связь от других пользователей. В условиях высокой конкуренции системная работа с негативом становится не просто желательной — она критически важна для выживания и роста компании. Поэтому все негативные ситуации необходимо анализировать и прорабатывать. Какие ошибки допускает бизнес, работая с негативно настроенной аудиторией, и по каким факторам появляется недовольство, основатель «Бизнес Факта» Алексей Максимченков рассказал редакции Sostav.
Игнорирование причин проблемных ситуацийЕсли, к примеру, клиент постоянно жалуется, обратите внимание: нет ли во взаимодействии с ним повторяющихся проблем? Возможно, это задержки в поставках из-за проблем в логистике или нарушении сроков на производстве. А может быть, какая-то услуга была оказана некачественно из-за ошибки на уровне инструкций. Недовольство редко бывает безосновательным: выясняйте, что именно вызвало негативную реакцию, и старайтесь минимизировать этот фактор.
Нельзя обобщать и говорить, что плохо вообще все. Продукт может быть востребованным и качественным, но его репутацию будет портить один-единственный нюанс — например, нерегулярные поставки. Бывает и наоборот: логистика работает четко, но клиенты недовольны качеством самого продукта. Поэтому важно анализировать причины и работать с конкретикой.
Например, банк МТС неоднократно критиковали за навязывание подписок без согласия клиентов. По данным Telecom Daily, в 2023 году 33% абонентов пожаловались на сервисы, подключенные скрытно или навязчиво. Однако представители МТС выступили с ответной критикой в сторону авторов опроса: по их мнению, исследование было проведено некачественно. Как бы то ни было, компания получила сведения о проблемных местах и могла принять меры по уменьшению недовольства пользователей.
Страх перемен из-за возможного неприятияМаркетплейс Wildberries сталкивался с негативом после введения платных возвратов и из-за некомпетентности сотрудников в пунктах выдачи. Именно за счет обратной связи от недовольных клиентов новые системы шлифуются и становятся эффективными. Вспомните, какую волну негатива вызвали изменения в интерфейсе «ВКонтакте». Люди просили вернуть стену на личных страницах, потому что привыкли к ней. Важно помнить, что любое изменение вызывает сопротивление у части аудитории, и всегда найдутся те, кому нравилось «по-старому». Но бизнес развивается — это естественный процесс.
Примером может стать и пекарня в Нижнем Новгороде, которая попыталась внедрить систему предзаказов через мобильное приложение. Многие не захотели скачивать приложение, а те, кто скачивал, жаловались на неудобство, но после внедрения дополнительных опций и бонусной программы лояльности количество заказов через приложение выросло на 60%.
Отсутствие четких договоренностейСлучай из практики организации мероприятий. Один человек говорил о 300 клиентах, а другой имел в виду 300 заявок. Это разные понятия: клиент — это тот, кто оплатил и получил продукт, а заявка не является фактом продажи. Такие разногласия часто возникают из-за различий в понимании терминов. В подобных случаях важно правильно объяснять и согласовывать понятия. Такие ситуации часто происходят в фитнес-клубах, которые предлагают абонементы на N посещений в месяц за приятную сумму, не уточняя условий — например, посещения только до 13:00. Но если сразу уточнять все нюансы, количество недовольных резко сократится.
Запоздалая отработка негативаПример провала в работе с негативом — ситуация с Аязом Шабутдиновым, когда группа недовольных учеников объединилась и подала коллективный иск. К сожалению, ситуация переросла в масштабную проблему. Возможно, при иной реакции на начальном этапе конфликт можно было бы урегулировать до суда. С негативом нужно работать на ранних стадиях — до того, как дело дойдет до правовых споров.
Недостаточный ресурс для работы с клиентамиОбъем бизнеса тоже влияет на подход в работе с негативом. Если у компании 10 клиентов, с каждым можно пообщаться лично, но если их тысяча, нужен отдел по работе с клиентами. У корпораций даже при минимальном проценте ошибок в системе всегда будут случаи недовольства. Важно устройство системы реагирования — ведь если недовольный клиент остается без внимания, это может перерасти в серьезную проблему.
Работать с недовольством нужно всегда. Иногда достаточно вернуть деньги, поблагодарить за обратную связь, извиниться и закрыть вопрос. Особенно если клиент потратил не только деньги, но и время, и нервы. Такой подход помогает сохранить лояльность и репутацию. Особенно это важно сейчас, когда клиентоориентированность стала приоритетом для большинства компаний.
Исследование Naumen 2024 года показало, что доступность ответов в банках по телефону снизилась до 72%, зато качество сервиса выросло до 96%. При этом цифровые каналы обеспечили качество 96 %. Перевод части нагрузки на ботов и мессенджеры помогает сохранять обслуживание при ограниченных ресурсах.
Российские ретейлеры уже доказывают эффективность решений. Например, внедряют цифровые экосистемы от заказа до доставки с прогнозированием запросов клиентов и оперативной отработкой обратной связи, что позволяет минимизировать потери и быстро реагировать на жалобы.
А служба доставки СДЭК создала программу «Счастливый сотрудник — счастливый клиент». Там используют чат-ботов и голосовых помощников на базе ИИ, что позволяет решать до 52% обращений через цифровые каналы. Это повысило оценку взаимодействия до 4,98 и сократило нагрузку на операторов.
ВыводНегативные отзывы и жалобы — не повод для паники, а источник ценной информации. Компании, которые умеют слушать и реагировать, получают конкурентное преимущество: они быстрее адаптируются, укрепляют отношения с клиентами и повышают доверие к бренду. Главное — вовремя выявлять проблемы, не бояться изменений, грамотно управлять ожиданиями и обеспечивать прозрачность. Системная работа с обратной связью — один из ключевых факторов устойчивого роста в условиях высокой конкуренции.
Чек-лист для компании по отработке негатива
Анализируйте каждое негативное сообщение на наличие повторяющихся паттернов.Уточняйте формулировки, убеждаясь, что все участники процесса одинаково понимают термины и условия.Реагируйте быстро — первые 24 часа критичны для урегулирования конфликта.Подключите цифровые каналы: чат-боты, мессенджеры, CRM.Делегируйте: масштабируйте команду поддержки при росте бизнеса.Поддерживайте открытость к изменениям и признавайте ошибки.Поблагодарите клиента за обратную связь, даже негативную.Фиксируйте решения — создайте базу знаний по отработанным кейсам.Мониторьте репутацию в реальном времени.Учитесь у лучших: внедряйте практики лидеров отрасли.