«Авито» показал лицо службы поддержки

Команда «Авито» решила изменить представление пользователей о своей службе поддержки, показав миру настоящих людей, стоящих за технологиями. Вместо обычных скриптов и инструкций зрителям предложили живые лица специалистов, которые ежедневно решают проблемы клиентов, создавая атмосферу тепла и заботы. «Авито» и коммуникационное агентство «Апрель» рассказали Sostav, как этот проект позволил бренду стать ближе к аудитории, превратив стандартную службу поддержки в пространство живого общения и понимания потребностей каждого клиента.

Цели и задачи

«Авито» поставил себе цель — показать, что за службой поддержки стоят живые люди, а не только технологии. Платформа стремилась рассказать о команде, которая каждый день решает пользовательские проблемы, и подчеркнуть человечность «Авито».

За помощью в реализации проекта «Авито» обратился в коммуникационное агентство «Апрель». Перед «Авито» стояла задача донести до аудитории, что в службе поддержки работают неравнодушные и внимательные люди. Важно было выбрать формат, который будет простым, живым и понятным пользователю — таким форматом стали короткие видеоролики, адаптированные под вертикальные и горизонтальные.

От идеи до запуска«Авито» отказался от шаблонных форматов коммуникации и выбрал путь честного диалога, в котором вместо сухих рассказов звучали живые истории самих сотрудников поддержки. Так появилась серия коротких видео, где специалисты из сервисной службы делятся опытом: вспоминают нестандартные случаи, объясняют, почему важно слышать пользователя, и что для них значит «помочь».

«Агентство «Апрель» поддерживало продакшен на всех этапах: от идеи до монтажа. Ролики публиковались в Telegram, ВКонтакте» и «Одноклассниках» — на площадках, где «Авито» активно общается с аудиторией. Всего вышло 9 видео, каждое из них олицетворяло искренний взгляд внутрь компании. Сотрудники рассказывали, как помогают пользователям, как находят подход даже в сложных ситуациях, говорили о личных переживаниях и человеческом отношении. Без постановки, актеров и фильтров — только реальные люди, которые не следуют скриптам, а действительно слушают и помогают.

Трудности реализацииОрганизовать съемки оказалось непросто: служба поддержки работает круглосуточно, и собрать команду в один момент было невозможно — одни работали на смене, другие только что ее завершили, поэтому съемочный процесс разбили на этапы и проводили на рабочем месте, сохранив естественность кадров и правдивость рассказанных историй.

Результаты

Контент вызвал положительный отклик у пользователей: они отмечали усиление доверия к службе поддержки. Понимание того, что за каждым сообщением стоят реальные люди, которые могут понять и помочь, усиливало восприятие бренда как более «человечного» и ориентированного на заботу о клиенте.

Общий охват — более 17,8 млн.Средний охват на публикацию — 282 420.Количество постов — 9.Количество репостов — 130.Количество лайков — 3 183.Общее число реакций — 3 313.Средний ER на платформу (VK, OK, TG) — 1,5%.

Анна Китайкина, руководитель отдела по спецпроектам и бренд-коммуникациям «Авито»:

Проект про коллег из поддержки Авито стал для нас не просто съемкой — это была настоящая хорошая история про людей. Вместе мы создали серию роликов, в которой хотели показать, что за быстрыми ответами стоят не роботы, а настоящие люди — внимательные, теплые, искренние. Люди, которые каждый день стараются помочь каждому пользователю.

Проект получил отличную реакцию, особенно в диджитале: ролики собрали более 17,8 млн охвата, хорошо завирусились в онлайне. Это не только подтвердило актуальность темы, но и помогло переосмыслить привычное восприятие клиентского сервиса.

Всеволод Шеховцев, CEO коммуникационного агентства «Апрель»:

«Для вызова человека нажмите 3» — это реальность наших дней. Предельно круто, что «Авито» — такая крупная компания, показывает реальных сотрудников и стремится быть ближе к пользователям. Это вызывает гордость за причастность к такой идее. Мы привыкли воспринимать службу поддержки как что-то автоматическое, а здесь получилось показать настоящие эмоции сотрудников, их подход и желание помогать. Именно такие проекты делают бренд более человечным и вызывают доверие у аудитории.