Группа «Т-Технологии» запускает копайлот для оптимизации работы техподдержки
Группа «Т-Технологии» сообщила о начале использования копайлотов — интеллектуальных помощников на базе искусственного интеллекта, предназначенных для сотрудников клиентской поддержки. Новая система помогает оптимизировать расходы и повышать эффективность первой линии поддержки.
Внедрение копайлотов усиливает процессы автоматизации в экосистеме компании. Система анализирует текстовые и голосовые обращения, быстро определяет суть разговора и предлагает оператору подходящие формулировки или рекомендации по дальнейшим действиям. Такой подход позволяет специалистам быстрее находить решения и снижает вероятность ошибок при работе с клиентскими запросами.
Годом ранее в чат-бот поддержки приложения Т-Банка были внедрены собственные языковые модели семейства Gen-T. Сейчас чат-бот способен самостоятельно обрабатывать около 45% всех поступающих обращений, не требуя участия оператора.
Новая система выполняет роль «второго пилота» для сотрудника поддержки. Она фиксирует детали запроса, помогает корректно интерпретировать эмоциональные высказывания клиента, структурировать данные и оформлять итоговые документы. Например, при оспаривании транзакции копайлот предлагает подходящие причины, сумму и дату операции на основе анализа диалога.
Сбор контекста осуществляется автоматически и используется как в чатах приложения, так и при передаче запросов между сотрудниками. Это помогает избежать повторов, сглаживать тональность общения и ускорить процесс решения вопроса.
По данным компании, использование ИИ-помощников позволяет повысить скорость обработки обращений примерно на 10%. Освободившееся время операторы могут направить на сложные случаи, где особенно важны человеческие качества — эмпатия, способность к гибкому мышлению и готовность брать на себя ответственность.
Cистема упрощает сотрудникам процесс выбора оптимальных решений. Если клиент обращается, например, по поводу блокировки карты, копайлот предлагает оператору уточняющие вопросы, помогает определить причину блокировки и сразу формирует возможные варианты действий. Все это происходит непосредственно в рабочем интерфейсе.
В перспективе планируется внедрение функции контекстных уточняющих вопросов: ИИ поможет не упускать важные детали и предложит индивидуальные рекомендации в зависимости от характера обращения.
Новый инструмент тестировался в компании полгода. В дальнейшем планируется масштабирование технологии на другие подразделения с акцентом на прозрачность аналитики и регулярное обновление функций.