Баланс интересов: Что надо знать о поправках в закон о защите прав потребителей

В феврале 2026 года вступили в силу изменения в регулировании споров по закону "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП). Поправки затрагивают экономику претензий и судебных взысканий, а значит, напрямую влияют на рынок потребительской электроники: от смартфонов и ноутбуков до крупной бытовой техники. Для покупателей это означает более высокую цену ошибки при покупке товара, для ретейла и производителей - необходимость перестраивать процессы диагностики, фиксации состояния и досудебного урегулирования.

Содержание

Карта измененийКак покупателю не потерять свои права из за формальностейОграничения для "потребительского терроризма"Что изменится для производителей, импортеров и продавцов

Карта изменений

Возрастает значение процедур. То, кто, когда и как передал устройство на проверку качества или экспертизу, критично для исхода спора и определения финансовых санкций.Финансовые риски просрочек для продавца и сервиса ограничиваются. В законе описаны случаи, когда "потребительский штраф" за неудовлетворение требований не применяется.Для технически сложной электроники меняется логика расчета "ценовой разницы", учитываются износ и год выпуска "аналогичного" товара.Усложняется "индустрия взысканий" и усиливается стимулирование досудебных договоренностей. Закреплен запрет на досудебную уступку требований о штрафе и неустойке лицам, не являющимися потребителями, - до вступления решения суда в силу.

Как покупателю не потерять свои права из за формальностей

В свете новых правил для покупателей электроники ключевой сдвиг - переход от "спора о дефекте" к "спору о доказательствах". Смартфон, который временами перезагружается, ноутбук с "плавающими" зависаниями или робот-пылесос с периодическими ошибками - все это требует аккуратной фиксации симптомов.

"Перед возвратом товара следует его сфотографировать со всех сторон и зафиксировать неисправность на видео. На корпусе не должно быть явных механических повреждений. Чек лучше сохранить до тех пор, пока не истечет гарантийный срок эксплуатации. При этом чек желателен, но необязателен, как и упаковка, а требования продавца привезти упакованный товар или чек являются избыточными. При возврате должен быть выдан подтверждающий документ о приеме на экспертизу. Обычно продавец соглашается добровольно удовлетворить требования потребителя, но в случае отказа или задержки исполнения законных требований можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, а также в региональную администрацию или в региональное общество защиты прав потребителей", - говорит председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин.

При поломке будет необходимо доказать вину производителя. Для этого нужно соблюдать правила эксплуатации, обслуживаться в фирменных сервисах, если товар требует периодического ухода. Нельзя вскрывать пломбы, обращаться к частным мастерам и пытаться отремонтировать устройство самостоятельно. Все это может стать причиной отказа в замене товара.

"Поправки прямо связывают финансовые последствия для продавца с ситуациями, когда потребитель уклоняется от предоставления товара или препятствует проверке, поэтому тактика "не отдам, потому что не доверяю" теперь чаще работает против покупателя", - отметил Шапкин.

"Изменения отразятся на всех потребителях, защищенных законом. Теперь для взыскания 50% штрафа с продавца необходимо будет доказывать отсутствие вины потребителя в том, что штраф не удалось погасить добровольно. Покупатель не сможет взыскать неустойку больше суммы договора купли-продажи товара, а суд вправе ее даже уменьшить", - рассказал "РГ" управляющий партнер юридической консалтинговой группы "Ком-Юнити" Павел Самсонов.

Меняется и подход к расчету возврата стоимости товара ненадлежащего качества. Ранее в случае брака потребителю возвращалась стоимость товара на момент удовлетворения требования о возврате. То есть если за время обнаружения брака или суда с продавцом техника успела подорожать, потребитель мог рассчитывать на возврат стоимости аналогичного нового товара. Стоимость определялась на день принятия судебного решения.

"Теперь суды будут учитывать степень износа и год выпуска технически сложного товара. Потребитель сможет потребовать возмещения разницы между его ценой по договору и ценой аналогичного товара с учетом степени износа на момент добровольного удовлетворения требования (или на момент вынесения решения суда). С продавца будет взыскана не стоимость нового аналогичного товара, а рыночная стоимость товара того же года выпуска и состояния", - отметил Самсонов.

Ограничения для "потребительского терроризма"

Помогут ли новые нормы в борьбе со злоупотреблениями, связанными с ЗоЗПП? Рынок электроники давно сталкивается с типовыми кейсами: попытками вернуть "не то устройство" (подмена серийного номера), возвратом товара после интенсивного использования по модели "аренды", спорами о комплектности (кабель, зарядка, насадки, пульт), конфликтами вокруг следов вскрытия и ремонта у третьих лиц и прочим.

В компании "М.Видео" рассказали "РГ", что за последние несколько лет крупные продавцы техники фиксируют рост количества лиц, злоупотребляющих правом в области защиты прав потребителей. Особенно заметно это в отдельных субъектах Российской Федерации: Самарской, Саратовской областях, Республике Башкортостан, Краснодарском крае и ряде других регионов, где подобные практики приобрели устойчивый и системный характер. "Речь идет именно о недобросовестных действиях отдельных лиц, а не об обычных потребителях", - подчеркнули в компании.

Новые правила нацелены на снижение "монетизации споров", так как сужается возможность передавать право требования санкций профессиональным взыскателям до суда. Одной из ключевых проблем на протяжении многих лет была экономическая мотивация, когда штрафы и неустойки кратно превышали стоимость самого товара. Установление предельного размера неустойки на уровне цены товара и закрепление права суда снижать явно несоразмерные суммы лишают такие практики финансового смысла. В результате конфликт перестает быть инструментом заработка и возвращается в русло защиты прав потребителей.

"Сегодняшний вариант закона должен положительно сказаться на добросовестных участниках рынка, так как он ограничивает возможности для потребительского экстремизма. Например, когда недобросовестные клиенты требовали возврата, замены или ремонта смартфона, при этом намеренно не передавали товар продавцу для его диагностики, начислялась неограниченная неустойка в размере 1% в день от стоимости товара. Теперь эта неустойка ограничена ценой товара, уплаченной потребителем", - объясняет представитель Inventive Retail Group Людмила Семушина.

"Потребитель в этом случае становился пешкой в игре недобросовестных групп, которые, заплатив за заявление, все остальные "сливки" с иска снимали сами, пользуясь несовершенством закона. Теперь подобные переуступки запрещены. Для добросовестных клиентов такие споры будут решаться быстрее и прозрачнее", - подчеркивает Семушина.

Что изменится для производителей, импортеров и продавцов

"Закон теперь учитывает сложную структуру современных цепочек поставок, характерную для крупного ретейла и маркетплейсов. В случаях, когда нарушение возникло по вине контрагента, но продавец действовал разумно и добровольно при его выборе, автоматическое взыскание штрафа исключается. Такой подход снижает регуляторные риски для компаний, которые выстраивают прозрачные бизнес-процессы", - считают в "М.Видео".

При этом ретейлу электроники придется инвестировать в понятные и доказуемые процедуры: регламенты приема товара, стандартизированные акты, чек-листы комплектности и прочее. Именно этот блок становится критичным из-за новой конструкции, где штрафные последствия могут зависеть от поведения потребителя и от того, докажет ли продавец добросовестность и разумность своих действий.

Отдельная зона риска - работа с маркетплейсами и "витринными" моделями продаж, где продавец, склад, доставка и сервис юридически разведены. Если задержка ремонта или замены объясняется проблемами поставщика комплектующих, новые нормы дают продавцу аргументы для снижения ответственности при грамотном ведении кейса: фиксации заявки на запчасти, сроков, переписки с сервисной сетью и уведомлений потребителю.

Производителям и импортерам электроники поправки сигнализируют о том, что сервисная инфраструктура и запчасти - это теперь не только вопрос лояльности к бренду, но и вопрос юридических последствий для всей цепочки.

По мнению ведущего аналитика Mobile Research Group Эльдара Муртазина, число обращений в сервисные центры со стороны розницы вряд ли сократится, но выиграют те производители, которые качественно выстраивают сервисное обслуживание.

Поправки в закон о защите прав потребителей, вступившие в силу с 1 февраля 2026 года, меняют в электронике не набор прав как таковой, а экономику и процедуру их реализации. Становится меньше пространства для заработка на санкциях и больше требований к аккуратному документообороту и досудебным форматам.

"Новые правила улучшают ситуацию для продавцов, но для покупателя здесь все же однозначное уменьшение пространства для маневра. Вопрос потребительского экстремизма частично будет решен, но лишь до тех пор, пока мошенники не придумают новые схемы. Думаю, что это произойдет очень быстро", - заключает Муртазин.