Каталог услуг как общий язык ИТ и бизнеса

Что такое каталог услуг

Во многих ИТ-подразделениях управление исторически строится вокруг систем и приложений: CRM, СЭД, ERP. По ним проще распределять бюджеты, зоны ответственности и метрики эффективности. В результате ИТ начинает восприниматься как набор технологий, а не как поставщик сервисов для бизнеса, хотя для пользователей важны не сами системы, а результат — например, доступ к рабочему месту, обработка инцидентов или согласование документов.

Каталог услуг позволяет изменить эту логику. Он описывает не системы, а сервисы, которые ИТ предоставляет бизнесу, — и тем самым переводит разговор с технологий на ценность для пользователейПредставьте, что вы приходите в кафе. Что официант знает о вас? Ничего, но он дает вам меню и понимает: речь пойдет именно о том, что в нем приведено. То есть единственное, что объединяет пользователя услуги и предоставляющего услугу – меню. В ИТ роль такого меню выполняет каталог услуг. Он описывает не внутреннее устройство систем, а то, какие сервисы ИТ предоставляет пользователям и на каких условиях.

Каталог услуг как аналитический инструмент и элемент структурирования

Каталог услуг — гибкий инструмент. Он может расширяться по мере развития процессов и требований бизнеса. Его главная задача — структурировать деятельность ИТ-службы, а не документировать каждый шаг ее работы. Поэтому первую версию можно сформировать на уровне ключевых параметров, а далее добавлять в нее отдельные операции, осуществляемые в рамках каждой услуги, по мере необходимости.

Пример оформления карточки ИТ-услуги 

Поле Пример Комментарий Наименование Корпоративная почта Лаконичное и понятное всем заинтересованным лицам обозначение услуги. Описание Возможность отправки и получения электронных писем, использование корпоративной адресной книги Раскрытие сути и границ сервиса. Пользователи Любое подразделение компании Круг получателей. Если услуга предоставляется не всем, это стоит зафиксировать заранее, чтобы избежать потенциальных споров. Владелец ФИО и контакты Ответственный, с которым можно связаться в случае возникновения вопросов. Канал запроса Портал поддержки Регламентированный способ обращения пользователей. Время предоставления услуги 24×7 Режим доступности. Должны быть обозначены любые ограничения. Время предоставления поддержки Пн–Пт, 9:00–18:00 График сопровождения. Важно, чтобы пользователи понимали, когда им смогут оказать помощь, — это снизит неоправданное ожидание. Группа поддержки Отдел поддержки корпоративных сервисов Подразделение, ответственное за сопровождение. Обеспечивает корректное распределение обращений и прозрачность отчетности. Статус От «Проектирование» до «Вывод из эксплуатации» Стадия жизненного цикла услуги — параметр, требующий регулярного контроля в рамках управления Каталогом. Требования к пользователю Сотрудник компании Условия доступа к услуге. некоторых услуг могут потребоваться дополнительные согласования или определенный уровень квалификации. Например, для доступа к CRM — согласование владельца системы, а для работы с САПР — прохождение обучения.

Как каталог ИТ-услуг меняет логику взаимодействия ИТ и бизнеса

Каталог услуг — фундамент управления ИТ, именно на нем выстраивается система отслеживания эффективности и выявления проблемных зон по каждой услуге с помощью следующих показателей:

Общее количество инцидентов/запросов. Показывает объем задач, выполняемых командой поддержки, а также потенциальную потребность в дополнительных специалистах. Количество инцидентов/запросов с просроченным SLA. Помогает оценить соблюдение договоренностей с бизнесом. Среднее время решения инцидента/запроса. Отражает оперативность работы поддержки. Средняя оценка пользователей. Дает обратную связь о качестве услуги.

Таким образом, каталог услуг не только обеспечивает сквозную отчетность по ключевым процессам поддержки, но и позволяет управлять ожиданиями пользователей и взаимодействием между бизнесом и ИТ.

На что обратить внимание при создании каталога услуг

Самая распространенная ошибка – делать каталог слишком системно-ориентированным и совсем не думать о ценности услуг для компании. Другая крайность – его чрезмерная «бизнесовость», при которой игнорируется связь услуг с конкретными информационными системами.

Вторая ошибка – воспринимать каталог как обычный справочник в системе. По определению так оно и есть, но не надо забывать о фокусе, об инструменте коммуникации. Что написано в каталоге услуг, об этом и будет диалог.

Третья ошибка – отсутствие баланса в масштабе. Слишком большой, многоуровневый Каталог услуг сложно поддерживать в актуальном состоянии. В то же время его отсутствие затрудняет выстраивание отчетности и анализ деятельности ИТ-службы.

Четвертая ошибка – стремление внести в каталог все возможные данные, связанные с услугами. Важно сделать каталог максимально простым для восприятия. В первую очередь должно быть понятно, какие услуги сейчас доступны и кто за них отвечает.

И, наконец, стоит помнить, что каталог услуг – это инструмент, но лучше управлять им как процессом. Его актуальность необходимо поддерживать на постоянной основе, закрепив ответственность за конкретным менеджером.

Вместо заключения

Главный вывод, к которому мы пришли за годы практики: универсального каталога не существует, но всегда можно выстроить оптимальный для конкретной компании процесс его сборки.

Описанные выше принципы помогают понять, как должен выглядеть работающий каталог и как избежать типичных ловушек при его формировании. Дальнейшее наполнение напрямую зависит от того, насколько бизнес готов ответить себе на вопрос: какой цели мы хотим достичь с помощью каталога, что в нем учитывать и для чего. Без внятного ответа каталог так и останется меню, по которому нельзя сделать заказ.