В мире денег важно и общение
Поначалу многие даже не поверили в благородный поступок 25-летнего таджика Забехулло Шафеъзода. А сомневались потому, что у него, кроме обнаруженной в сумке банковской карты, больше не было никаких данных о владелице. Оказывается, такое возможно, что и подтвердил в интервью руководитель розничных электронных продуктов и сервисов Сбербанка Тимур Смирнов. - Таксист просто отправил на номер найденной карты 10 рублей и сообщение с номером своего телефона. Когда вы добавили к сервису денежных переводов функцию сообщений, ожидали, что ее можно использовать не только для финансовых операций, но и для розыска людей? - Нет, конечно, не ожидали. Но когда мы создавали и развивали эту функцию, у нас уже было ощущение, что перемещение денег между людьми - это разновидность общения в принципе. Раньше был банковский перевод, потом он превратился в перевод с комментарием по номеру телефона. А сейчас люди его уже больше воспринимают как сообщение с приложенными деньгами, которое доставляется мгновенно. Поэтому то, что господину Забехулло пришла в голову идея сообщить что-то клиентке банка, мне кажется естественным развитием темы денег как разновидности общения. В данном случае это желание сделать доброе дело человеку... Для нас очевидно, что мы должны создавать продукты, которые помогут органично встроить переводы, платежи и другие финансовые и смежные сервисы и среду человеческого общения, в том числе СМС. И, конечно, мы развиваем наши продукты именно в этом направлении. Скоро появится возможность через мобильное приложение не только отправить сообщение с деньгами, но и просто отправить сообщение, например, предложить скинуться на день рождения другу и так далее. - Считаете ли вы, что этот сервис - попадание в десятку? - Развитие мобильных приложений у нас в наивысшем приоритете. Поскольку сейчас 60% ежедневных входов в «Сбербанк Онлайн» осуществляется с мобильных устройств, через мобильные приложения, и 40% - со стационарных компьютеров. Это в целом отражает все более частое использование смартфонов все большим количеством людей в нашей стране. Это действительно удобно - выдалась свободная минутка, достал телефон. «Попадание в десятку» мы определяем тем, насколько востребована клиентами та или иная функция. Сегодня уже около 20% всех переводов между клиентами Сбербанка в наших цифровых каналах сопровождается сообщениями. Это впечатляет, учитывая, что даже сами безналичные переводы многим жителям нашей страны пока в новинку. Мы очень рады такому отклику, - ведь мы стараемся создавать такие продукты, которые действительно нужны людям. Когда мы создаем наши сервисы, мы сначала создаем так называемые «прототипы», тщательно тестируем их, показываем клиентам, проверяем наши гипотезы, а потом уже выпускаем продукты на рынок. И не всегда с первого раза удается нащупать по-настоящему революционный продукт. В данном случае, я думаю, можно сказать, что мы попали в десятку! - Можно оправдывать ожидания, а можно предложить то, о чем люди еще и не думают. Есть такие разработки? - Разумеется. Ведь настоящие инновации, меняющие жизнь к лучшему, рождаются, как правило, в результате понимания не всегда очевидных на первый взгляд проблем. Например, сервис сбора средств и запросов на перевод, о котором я уже упоминал, у нас клиенты не просили в явном виде. Но наши наблюдения показали, что люди постоянно просят друг у друга деньги и скидываются на что-то. И тогда мы решили, что мы обязаны сделать этот процесс более удобным, простым и безопасным. Многие люди не ожидают этого от Сбербанка, однако мы уже фактически вышли за рамки классического банка в традиционном понимании и обретаем черты среды общения между людьми, своего рода социальной сети, если хотите. На самом деле это не так удивительно, как может показаться. Деньги всегда являлись естественной частью человеческого общения и взаимодействия. Например, общаешься с друзьями на какую-то отвлеченную тему, и вдруг пришла идея вместе поехать отдохнуть на природу. Почему бы нет? У кого-то рядом магазин или рынок, перекинули ему денег, он все купил, организовались, поехали. Кто-то переведет чуть позже, мы ему напомним об этом. Такие ситуации встречаются постоянно. Поэтому я уверен, что новый сервис будет очень востребованным. - Кто все это придумывает и кто предугадывает ожидания клиентов? И в чем залог успеха этих разработок? - Во-первых, это талантливые и работоспособные люди, зараженные идеей и объединенные четкой целью. Во-вторых, это культура и среда, которые привлекают людей определенного склада, позволяют им раскрывать их лучшие качества и добиваться успеха. В-третьих, это процессы и инструменты. Создание успешного продукта, который нужен людям, меняя их жизнь к лучшему, это не гадание на кофейной гуще. Дисциплина следования определенным методикам существенно повышает шансы на успех и позволяет совершать ошибки как можно раньше, на этапах прототипирования и тестирования продукта. - Что объединяет людей, создающих цифровые продукты в Сбербанке? Наших людей объединяет стремление создать нечто действительно нужное нашим клиентам. Чтобы это получалось, недостаточно собрать сильных профессионалов в своем деле. Нужно также объединить их в эффективную команду, в которой программисты, проектировщики, продуктологи, тестировщики и все остальные работают слаженно на общую цель. Здесь-то культура, среда и инструменты приходят на помощь. Важно, чтобы сотрудники были в постоянном контакте с клиентами, стараясь встать на их место и почувствовать их ежедневные проблемы и заботы. Нужные клиентам продукты невозможно создавать исключительно за дверью офиса или мастерской. В этих контактах рождаются множество открытий и гипотез, которые мы затем проверяем с помощью прототипов и экспериментов. Надо не бояться ошибаться. Если хочешь создать что-то по-настоящему прорывное, к ошибкам нужно быть готовым. Главное – ошибаться как можно раньше, на стадии эксперимента.
