Птичку не жалко. Как ведут себя банки в Twitter

Активность в социальных сетях сегодня напрямую влияет на уровень вовлеченности клиентов в коммуникацию с брендом и его имидж. Ведущие российские банки это прекрасно понимают и стараются максимально задействовать данный канал общения с аудиторией. Но ничто человеческое не чуждо и банкам — время от времени случаются казусы, курьезы, стихийные баталии с конкурентами, иногда на грани фола. Мы собрали самые яркие истории из жизни банков в Twitter. Один из самых громких казусов произошел летом 2012 года со Сбербанком — самым популярным российским банком в Twitter. Тогда шутливый твит в официальном аккаунте оказался не совсем политкорректным в отношении солидной доли клиентуры банка — российских пенсионеров. Многих шутка оскорбила, Союз пенсионеров России потребовал от Сбербанка извинений. Оскорбительный пост быстро удалили, написавшую его сотрудницу уволили, а перед пенсионерами в банке извинились и заверили аудиторию в уважительном отношении банка к старшему поколению. В Тинькофф Банк отдают себе отчет в том, что если клиента обижать, то он уйдет туда, где его будут любить. Поэтому стараются трепетно относиться к каждому, охотно вступают в диалог и могут даже пофлиртовать. Так, недавно Тинькофф Банк в ответ на твит клиентки о внезапном увеличении ей кредитного лимита пообещал понизить ставку, что в тот же день и сделал. Сам Олег Тиньков также славится своими перепалками с конкурентами в Twitter. Одна из самых показательных из них — затяжная словесная схватка с «Рокетбанком» и его генеральным директором Виктором Лысенко. В марте прошлого года оппоненты, начав с вполне безобидного «обмена любезностями», увлеклись. Олег Тиньков обвинил «Рокетбанк» во введении клиентов в заблуждение словом «банк» в названии (не имеющий собственной лицензии мобильный сервис работал тогда в партнерстве с банком «Интеркоммерц», у которого спустя год ЦБ отозвал лицензию). В ответ «Рокетбанк» напомнил Тинькову о низком рейтинге приложения ТКС в App Store и прошелся по понижению прогноза Moody's для ТКС до «негативного». Когда пикировка обрела ярко выраженный агрессивный тон, «Рокетбанку» она наскучила, и он завершил диалог выпуском браузерной игры, где игрок должен уклоняться от летящих на него карт ТКС и портретов Олега Тинькова, которые выполняют функцию упомянутых Тиньковым «пуль». Когда есть повод, Тинькофф Банк тоже не упускает возможности потроллить конкурентов в Twitter. Признание мобильного банка «Тинькофф» лучшим по версии Deloitte послужило сигналом для очередной перепалки, когда на недочеты в мобильном приложении было указано Альфа-Банку. Однако, попеняв друг другу на недостатки мобильных сервисов, стороны разошлись с миром, завершив спор дружескими объятиями. К успехам коллег-конкурентов Олег Тиньков относится несколько болезненно. Когда в апрельском рейтинге самых эффективных интернет-банков Markswebb Rank & Report Промсвязьбанк оттеснил банк Тинькова на второе место, его основатель поздравил ПСБ постом с фотографией туалета в токийском аэропорту. Споры российских банков в Twitter на тему «у кого сервис лучше» скоро станут традицией. Кроме постоянных их участников, к ним зачастую присоединяются и другие банки. Например, Почта-Банк, основанный ВТБ и Почтой России, не упустил возможности подчеркнуть свои плюсы на фоне перепалки Альфа-Банка и Тинькофф Банка. А банк для предпринимателей «Точка», привлекший внимание коллег твитом на тему недавнего знаменитого совета премьер-министра Дмитрия Медведева учителям подрабатывать в бизнесе ради увеличения доходов, в ответ на критику привел скриншот рейтинга банков для бизнеса с собой на первом месте. Альфа-Банк, которые традиционно активно участвует в «битвах банков» в Twitter, еще и неплохо владеет ситуативным маркетингом, плодами которого становятся яркие вирусные твиты. Самый известный пример — облетевший сеть снимок со сносом незаконных ларьков у станции метро «Щелковская» в феврале этого года, где в руинах «самостроя» гордо краснеет банкомат Альфа-Банка. Удачно обыгранная в контексте только что вышедшего в прокат фильма «Выживший» с Ди Каприо в главной роли картинка широко разошлась в социальных сетях, в одном только Twitter собрав более 600 ретвитов. Свежий мем «Дратути» послужил отличным поводом напомнить клиентам о том, что в Альфа-Банке можно заказать выпуск карты с индивидуальным дизайном. Всего за три часа его ретвитнули 160 раз. По случаю прощеного воскресенья 13 марта 2016 года Альфа-Банк опубликовал в Twitter шутку о «прощенных кредитах», которая собрала более 150 ретвитов. Или, например, твит о «ложной пятнице» — 19 февраля 2016 года, когда в связи с праздником 21 февраля рабочий день был перенесен с понедельника на субботу. Или тема глобального помешательства на мобильной игре компании Nintendo с элементами дополненной реальности Pokemon Go. В «ловле покемонов» принимают участие и другие банки. Сбербанк, первым из российских финансовых институтов оценивший массовость явления, предложил поклонникам Pokemon Gо специальный страховой продукт на случай увечий и травм, которые происходят при чрезмерной увлеченности игрой. А в Twitter разместил специальную памятку для охотников на аниме-монстров. «Рокетбанк» за каждого покемона, пойманного у банкомата или в филиале своего банка-эмитента «Открытие», стал давать ловцам по 50 «рокетрублей». Стоит отметить, что быстро завоевавший популярность у молодой активной аудитории, за что его называют «банком для хипстеров», финансовый сервис в диалоге с клиентами в Twitter нередко «переходит на личности» и демонстрирует свое человеческое лицо. Григорий ЖЕЛНИН, для Banki.ru