Московские центры госуслуг: коллектив – залог успеха
МОСКВА, 23 сентября. /ТАСС/. В 2016 году столичные центры предоставления госуслуг "Мои документы" отмечают пять лет с момента создания. За это время в сфере оказания госуслуг в Москве произошла маленькая революция. "Мы сами не ожидали такого прорыва в сфере госуслуг, думали, что на это уйдут десятилетия. Но понадобилось всего пять лет. Мы смогли добиться того, что за документами к нам идут с улыбкой, а не опаской, что нам открыто задают вопросы в соцсетях, предлагают идеи вместо негатива", - отмечает директор центров госуслуг столицы Елена Громова. 127 центров, где жители города могут получить 170 госуслуг, пришли на смену 1200 приемных, разбросанным по всему городу. "Мои документы" работают каждый день с 08:00 до 20:00 мск, без перерыва на обед и выходных. Среднее время ожидание в очереди – три минуты. Согласно исследованию известной консалтинговой компании PriceWaterhouseCoopers, по этому показателю столица является мировым лидером. Если же клиент ждет вызова к сотруднику "Моих документов" больше 15 минут, ему предложат чашку кофе в подарок. Кстати, около 97% госуслуг в центрах предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть вне зависимости от места прописки. Ежедневно в столичные центры госуслуг обращаются более 70 тыс. москвичей. По данным опросов, около 97% посетителей довольны работой центров госуслуг. А совсем недавно жители города выбрали лучший из них. Им стал центр госуслуг в районе Лианозово. Всегда готовы подставить плечо Центр госуслуг "Мои документы" района Лианозово расположен на втором этаже здания на улице Абрамцевская, 3. За пышной зеленью деревьев табличку с названием видно не сразу, однако прохожие всегда подскажут, куда идти. "Вот же он. Я тут живу рядом, периодически захожу, когда что-то по пенсии спросить надо или разобраться с платежками. Быстро все там делают, все объяснят, очередей-то практически нет, не то, что раньше", - рассказывает Валентина Петровна, невысокая пожилая женщина. Она вспоминает, что "раньше" – это долгие очереди, неприветливые сотрудники, а еще "сто разных мест", которые нужно было успеть обойти буквально за день. "Сейчас все иначе, и слава богу", - смеется она. В центре на площади 890 кв. м разместились два операционных зала с 20 "окнами" приема, детский уголок, сектор электронных услуг (компьютеры с доступом к интернету), кабинет миграционной службы, комната отдыха с кухней, туалет и даже своя небольшая картинная галерея, в которой представлены работы народного художника Виктора Макаренко, жившего в Лианозове. Ориентироваться помогает напольная навигация. Посетителей встречает помощник на входе. "Я спрашиваю, с каким вопросом приходят люди, и в соответствии с этим выдаю талончик. Еще смотрю, чтобы время ожидания в очереди не просрочили: максимум 15 минут, а потом угощаем кофе", - рассказывает Елена Финошина. По ее словам, каждому посетителю нужен свой подход. "Люди разные приходят, и амбициозные, и спокойные, и стеснительные. А коллектив у нас отличный, никогда ни скандалов, ни ссор, правда. Если нужна кому-то помощь, бегут сразу", - отмечает она. В центре госуслуг в утренние часы немноголюдно, всего несколько человек. "У нас работают 48 сотрудников, а в районе проживают около 80 тыс. жителей. Так что загрузка центра выше среднего. В день обслуживаем 600-800 человек, и идут они, конечно, неравномерно: утром немного, а вот в обед и к вечеру прилично", - объясняет директор центра Александр Потапов. Мы энергично обходим залы. "Здесь работают универсальные специалисты: Росреестр, Кадастровая палата, БТИ, жилищные субсидии – это все к ним. А вот в этом зале – сотрудники социального и ведомственного направлений, они занимаются расчетом оплаты ЖКУ, пенсиями, материнским капиталом", - быстро перечисляет Потапов. Он добавляет, что, несмотря на разделение обязанностей, порядка 75% сотрудников – универсалы и могут друг друга заменить в любой момент. Это особенно важно в часы пик и в загруженные дни, подчеркивает он. "Сейчас начался учебный год, многие вернулись с дач, а это значит, у нас увеличивается выдача социальных карт студентов, идет перерасчет коммунальных платежей. Иной раз приходят люди и в 19:55, но мы все равно обслуживаем, хотя и задерживаемся. У нас замечательные люди работают, большие профессионалы, которые всегда помогут, подставят друг другу плечо", - с гордостью говорит Потапов. Он обещает, что под Новый год, несмотря на большое количество работы, обязательно соберет весь коллектив, чтобы отметить праздник. "Людям будет приятно, отдыхать тоже надо. Да и коллектив сплачивать. В общем, проявлю начальскую волю", - смеется Потапов. Мы проходим мимо стенда с отзывами горожан. "Всем огромное спасибо! Все быстро и качественно!", "Спасибо за уважение и понимание. Счастья и здоровья" – пишут москвичи. "В целом, редко кто уходит недовольным. Хотя, конечно, все люди разные, и порой они приходят просто пожаловаться, а не решить проблему. Но я всегда говорю сотрудникам: нужно найти подход к каждому, даже самому проблемному посетителю", - называет главное правило руководитель центра. Как белки в колесе "Я здесь с самого открытия МФЦ в августе 2013 года, работается очень хорошо, у нас коллектив хороший, начальник золотой. Правда, бывает, крутимся как белки в колесе, но работа нравится", - негромко рассказывает ведущий специалист Наталья Зайцева. Одновременно она что-то смотрит в базе данных по запросу клиентки, сидящей напротив. Чтобы не отвлекать специалиста, иду к начальнику отдела приема заявителей Людмиле Яковышенко. "То, что как белки в колесе, правда. Но и работают быстро", - говорит вслед клиентка Зайцевой, хрупкая женщина в бежевом свитере. Стоит отметить, что все сотрудники центров госуслуг проходят тренинги по стрессоустойчивости и клиентоориентированности в специальном учебном центре "Моих документов". "Работа у нас действительно интересная. К каждому стараемся относиться с пониманием, ведь порой посетители не могут точно изложить суть своего обращения. И пытаемся помочь, для того чтобы клиент получил услугу в полном объеме", - подчеркивает Яковышенко. Правда, говорит начальник отдела, центр оказывает все больше услуг, и объемы работы растут, приходится часто задерживаться. "Постоянно выхожу в зал, если слышу, что нужно что-то подсказать да и просто помочь сотрудникам с клиентами", - добавляет она. За это Людмилу с уважением называют "скорой помощью". "Эх, нам бы кабинет релаксации с мягкими креслами, где можно просто выдохнуть в течение дня, посидеть 10-15 минут, выпить чашечку чая или кофе, чтобы с новыми силами за работу", - мечтательно вздыхает она. Накануне центр госуслуг Лианозова оказал услуги 634 жителям города, из них 145 человек прошли по линии соцзащиты. Среднее время ожидания в очереди составило чуть менее двух минут. Планы на будущее Как рассказала директор центров госуслуг столицы Елена Громова, десять флагманских центров госуслуг "Мои документы" планируется открыть в Москве. "В наших планах – открытие в наиболее посещаемых местах, пересечениях транспортных потоков города 10 флагманских офисов. Они будут отличаться расширенным перечнем услуг, для того чтобы у жителей города были равные возможности оценить новинки во всех округах, а также полезными дополнительными сервисами", - сказала Громова. Сейчас идет подбор помещений для флагманов, а в проекте "Активный гражданин" начались опросы, призванные выяснить, насколько удобно горожанам будет до них добираться. Между тем, число оказываемых услуг в столичных центрах растет. Так, с 1 октября все центры "Мои документы" города будут заниматься оформлением страховых пенсий. До этого момента услуга работала в тестовом режиме в 88 из 127 центров.