Исследование: интернет-банкинг пользуется повышенным спросом у пенсионеров из числа продвинутых пользователей Сети

Активно пользующиеся Интернетом россияне пенсионного и предпенсионного возраста обращаются к услугам мобильного и интернет-банкинга ничуть не меньше, чем молодежь, выяснили в компании Ipsos Comcon. Так, среди активных интернет-пользователей в возрасте от 16 до 54 лет 63% пользуются мобильным банком, а его интернет-«собратом» — 77%. При этом среди людей от 55 лет мобильный банк в ходу у 54%, а интернет-банкинг — у 77%. Более точечная разбивка по возрастам показывает, что наибольшая доля пользователей мобильного банка приходится на «сетевых» россиян от 25 до 40 лет (69% из них вовлечены в мобильный банкинг), наименьшая — на людей старше 55 лет. Больше всего пользуются интернет-банком россияне 25—40 лет (81%), а меньше всего — 16—24 лет (68%). Старший директор по работе с клиентами Ipsos Comcon Евгения Зыкова объясняет это большей мобильностью молодого поколения — оно уже не привязано к одному лишь компьютеру и активно общается с помощью переносных гаджетов. В то же время для старшего поколения удобнее стационарный компьютер, ведь на нем шрифт больше, а интерфейс проще. *хотя бы раз в течение трех месяцев В ходе опроса OnLife компании Ipsos Comcon были изучены ответы людей, которые заходят в Интернет хотя бы раз в неделю и пользуются тремя и более типами интернет-сервисов (например, электронной почтой, соцсетями, онлайн-играми, сайтами знакомств, покупкой туров в Сети или тем же онлайн-банкингом). Респондентами выступали россияне в возрасте от 16 лет, проживающие в городах с населением более 100 тыс. человек. За одну волну исследования было опрошено 2,6 тыс. респондентов. «Если брать вообще всех россиян в возрасте «55 плюс» (безотносительно пользования Интернетом), то по России в целом только каждый десятый пользуется интернет-банком. Это вдвое меньше, чем среди населения «16 плюс» в целом», — отмечает Евгения Зыкова. Между тем данные исследования показывают: основным инструментом для выхода в Сеть у старшего поколения остается именно стационарный компьютер (для этих целей его используют 78% россиян). Тем не менее через мобильные устройства в Сеть выходит более половины россиян старше 55 лет (62%). В группе соотечественников 16—54 лет подавляющее большинство (92%) «выбирается» в Интернет через телефон или планшет. «Группа «55 плюс» пользуется Интернетом не очень интенсивно — в среднем 4 часа в будни и 4,3 часа в выходные. Для сравнения: молодежь 16—24 лет проводит в Интернете в будни 5,2 часа, в выходные — 5,9 часа, — говорится в исследовании. — В группе «55 плюс» социальные сети используют 85% опрошенных в сравнении с 95% пользователей соцсетей в группе 16—54 лет. Тройку лидеров для старшего поколения составляют «Одноклассники», «ВКонтакте» и Facebook. Молодое поколение чаще выбирает последние два варианта». Более молодые люди все больше теряют интерес к серьезным темам в Сети, выбирая ресурсы и чтиво для развлечения. Но для самой взрослой группы темы, связанные с политикой, обществом и международными отношениями по-прежнему входят в топ-3 информационных предпочтений онлайн. «Мы действительно наблюдаем рост популярности онлайн-банкинга среди людей старшего возраста (выше 55 лет), — замечает директор департамента трансакционного бизнеса банка «Русский Стандарт» Елена Петрова. — Доли таких пользователей выросли в интернет-банке с 7% в 2014 году до 11% в 2016-м, в мобильном банке — соответственно, с 2% до 3%. Отмечу, что речь идет именно об активных пользователях, то есть тех, кто пользуется дистанционным банковским обслуживанием регулярно. Самым популярной услугой в онлайн-банкинге у таких возрастных клиентов является оплата жилищно-коммунальных услуг». По мнению Петровой, благодаря росту финансовой грамотности и массовому проникновению Интернета, а также увеличению роли смартфона в современной жизни потребуется 10—15 лет, чтобы доля пенсионеров из числа пользователей онлайн-банкинга достигла 50%. Это обусловлено тем, что сегодня средний возраст активного пользователя интернет-банка составляет 40,1 года, а пользователя мобильного банка — 34,7 года. В ВТБ также говорят, что доля клиентов «55 плюс», использующих дистанционные каналы розничного бизнеса банка, достаточна велика. «В прошлом году число регистраций увеличилось. Клиенты указанной возрастной группы пользуются стандартными операциями, такими как оплата сотовой связи, услуг ЖКХ, а также активно открывают онлайн-депозиты», — уточняет заместитель руководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин. Он также считает, что вполне реалистичной выглядит перспектива, в рамках которой через пять — десять лет, по мере взросления нынешних 35—45-летних пользователей более половины пользователей онлайн-банкинга будет приходиться на людей от 55 лет. «Доля активных пользователей интернет- и мобильного банка ВТБ 24 среди клиентов старше 55 лет по итогам 2016 года увеличилась на 2,5 процентного пункта. Проникновение онлайн-банкинга динамично растет и среди молодой аудитории, — рассказывает начальник управления дистанционного банковского обслуживания ВТБ 24 Елена Дегтева. — Мы считаем, что внутри сегмента клиентов в возрасте от 55 лет проникновение онлайн-каналов имеет хорошую динамику, и ожидаем, что к 2024 году более половины этой аудитории будет активно использовать интернет- и мобильный банкинг». В Бинбанке обращают внимание на то, что обслуживание пенсионеров — одно из стратегически важных направлений бизнеса банка, в связи с чем более полумиллиона пенсионеров являются активными клиентами кредитной организации. Они пользуются различными продуктами, включая вклады и карты, на которые зачисляются их пенсионные выплаты. Однако именно дистанционные сервисы — пока не самый популярный продукт у людей старшего возраста. На данный момент из всех клиентов Бинбанка от 55 лет 11% используют интернет-банк и мобильный банк, из них одновременно пользуются двумя дистанционными каналами 7%. В целом предпочтение пенсионеры отдают интернет-банкингу. Наиболее популярными операциями среди клиентов старше 55 лет являются переводы за рубеж (30%) и переводы в другие банки (16%), при этом динамика количества и объемов изменяется незначительно, подсчитали в «Бине». «Мы не ожидаем резкого роста популярности дистанционных сервисов у пенсионеров. Им, как правило, более интересны другие продукты — прежде всего вклады и дебетовые карты, — комментирует начальник управления развития мобильных сервисов Бинбанка Павел Михалев. — В части карточных продуктов мы планируем разрабатывать для пенсионеров отдельные программы лояльности, к примеру, будем устанавливать повышенный cashback на все траты, связанные с медициной, включая аптеки. Также пенсионерам могут быть интересны потребительские кредиты. Полагаем, что доля пенсионеров, пользующихся дистанционным сервисом, будет постепенно увеличиваться в течение ближайших лет. Безусловно, пожилым людям намного удобнее совершать все основные платежи из дома, чем приходить в офис банка». В СМП Банке не замечают стремительной дигитализации клиентов старше 55 лет, так как средний возраст клиентов банка составляет 35—40 лет, а доля клиентов в возрасте «55 плюс» в клиентской базе относительно невелика. «Что касается рынка в целом, то мы считаем, что за последние несколько лет доля клиентов старшего поколения среди пользователей интернет- и мобильных банков неуклонно растет», — рассказали в пресс-службе кредитной организации. Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru