Урал, спорт и роботы: история AI-стартапа Twin
Игорь Калинин, основатель Twin
Старт
Игорь Калинин родился в небольшой деревне Свердловской области и рано стал задумываться о том, как улучшить качество своей жизни. Еще в начальных классах он продавал одноклассникам брелоки и жвачки, что не только позволяло обеспечить себе карманные деньги, но и поддерживало семью.
Первым социальным лифтом в жизни предпринимателя стал спорт — к 27 годам он получил звание мастера спорта и титул чемпиона-призера России по тхэквондо: «Эта тема фанатично увлекла меня, я усердно занимался в надежде, что маленький деревенский чувак может стать олимпийским чемпионом. Такая у меня была идея, не знаю, откуда она взялась. Но я считал, что могу достичь этого».
В рамках спортивной карьеры Игорь развивал общественную организацию «Союз тхэквондо»: организовывал спортивные мероприятия и сам же принимал в них участие. В перерывах между тренировками он продолжал пробовать себя в бизнесе и продажах — помогал друзьям запускать производство салатов долгого хранения и прошел вместе с компанией путь от небольшого цеха до крупнейшего поставщика салатов в Екатеринбурге и области.
Потеряв надежду стать олимпийским чемпионом к 27 годам, Игорь принял решение полностью сосредоточиться на бизнесе. За несколько лет он зарегистрировал пять компаний, среди которых фирма по производству натяжных потолков, поставщик спортивной одежды и компания, которая делает ремонт под ключ.
«Я каждый год открывал новый проект, они все до сих пор работают как небольшие независимые бизнесы, но их совокупная выручка не превышает 200 млн рублей в год», — рассказывает предприниматель.
По его признанию, самой большой трудностью было выйти на новый уровень — создать масштабируемый бизнес с глобальными амбициями. Не хватало и опыта в построении команд:
«Как только подчиненные достигали зарплаты в 200-300 тыс. рублей, они переставали работать и реагировать на пинки. Я понял, что выбирал не амбициозных людей. Если честно, я до сих пор мечтаю поработать в команде с людьми уровня Олега Тинькова»
Рынок ремонта квартир, на который предприниматель изначально делал ставку, по его оценке так и остался неструктурированным и серым: «Мы открыли компании в 20 городах. Но люди воровали, и все это требовало ручного управления. В конечном итоге я пришел к пониманию, что распыляюсь, что хорошо можно делать только одну вещь. И сосредоточился на поиске ниши, на которую брошу все силы».
Так предприниматель вышел из всех компаний, которые основал, и сосредоточился на новом для себя направлении — телекоме. По данным Rusprofile, выручка компании «Глобальные телесистемы», которую Игорь развивал вместе с другом, за 2019 год составила 34 млн рублей.
«Телеком — это единственный рынок, в котором я видел перспективы. Но естественно глупо было бы конкурировать с гигантами, поэтому мы находились в поиске свободной ниши.
В процессе я понял, что сегмент автоматизации коммуникаций будет расти огромными темпами.Только в России мы оцениваем этот рынок в 50 млрд рублей. Ни мы, ни наши конкуренты, не закрыли даже 1%», — так на базе «Глобальных телесистем» появилась Twin — платформа для построения омниканальных автоматизированных коммуникаций с клиентом, которая вскоре стала независимым бизнесом.
Разбег
В начале пути Twin развивали четыре человека: Игорь, который взял на себя управленческую функцию, инженер по телефонии, разработчик логики робота и еще один учредитель проекта, закрывший операционные вопросы. Стартовый капитал сформировали из средств, заработанных на предыдущих проектах.
Команде нужно было делать первые шаги и проверять гипотезы — с этим помогли старые знакомства. Со времен спортивной карьеры Игорь возглавляет благотворительный фонд «Свои дети», который организовывает воспитательно-досуговые мероприятия для детей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации.
Игорь Рыбаков — долларовый миллиардер и один из друзей фонда — проконсультировал Игоря на старте Twin и познакомил с Оскаром Хартманном, серийным предпринимателем и инвестором.
«Оскар свел нас с потенциальным клиентом — крупной компанией, которая, как позже выяснилось, уже общалась с нашими конкурентами и успела разочароваться в чат-ботах. Нам все-таки удалось договориться о пилоте, и через три месяца они просто офигели от результата», — рассказывает Игорь.
Так, через год сотрудничества с Twin объединенная компания ПКБ/НСВ (первое коллекторское бюро/национальная служба взысканий) отказалась от двух колл-центров из трех и сократила 600 сотрудников, заменив их разработанным под нужды бизнеса чат-ботом.
На вопрос об этической стороне этого кейса Игорь отвечает так:
«В моей жизни был период, когда я сам оказался должником крупного и очень известного банка. Мне звонили максимально неприятные люди, которые вели себя и разговаривали как агрессивно. Это колоссальное давление, и известны случаи, когда люди его не выдерживали»
«Наши роботы — безэмоциональны. Они выполняют простую задачу: передать человеку информацию. Если честно, я мечтаю, чтобы все организации, связанные с взысканием долгов, перешли на роботов», — делится предприниматель.
Результат
Первый же заказ принес компании «хорошие деньги» и солидный кейс в портфолио. Монетизация виртуального контакт-центра устроена просто: клиент оплачивает работу робота по минутам, в некоторых случаях — по секундам. Если речь идет о общении с виртуальным ассистентом в чате, оплачивается каждое сообщение.
«Работая с клиентами, мы не просто создаем ботов. Мы омниканальны — для нас не измеет значения, голосом или текстом общаться с клиентом. Наши боты легко умеют переключаться между разными каналами коммуникаций. Это наша главная гордость», — рассказывает Игорь.
Продажи решили развивать через партнеров — это позволило выйти на клиентов в США, Вьетнаме, Кении, Украине, нескольких странах Европы. Всего у компании сегодня 12 партнеров, которые работают под торговой маркой Twin.
Выручка компании за 2019 год составила 126 млн рублей, в 2020, по словам Игоря, произошла «просадка» — год завершился с выручкой 86 млн рублей. Это связано с потерей первого и крупнейшего клиента (ПКБ\НСВ), который отказался от услуг Twin в связи со структурными изменениями в компании.
«С одной стороны, мы потеряли главный источник дохода, с другой — если раньше у нас было 20 клиентов, то сегодня их около 100. Среди них есть и крупные, например, “Ростелеком”, где мы берем на себя часть задач по автоматизации», — комментирует предприниматель.
До текущего момента Twin не привлекала инвестиции и развивалась на средства основателей. Однако переговоры с инвесторами уже были и, по словам Игоря, недавно команда подписала первый term sheet.
Предприниматель отмечает, что немаловажную роль в оценки сыграл тот факт, что с первого дня команда патентовала все свои разработки — сегодня на счету Twin четыре российских и один международный патент.
Роботы, люди и планы
«По нашей статистике, 90% людей не понимают, что они общаются с роботом», — рассказывает Игорь. Компания недавно провела исследование о толерантности жителей разных городов России к виртуальным собеседникам.
Результаты соответствуют стереотипам: москвичи кидают трубки, петербуржцы поддерживают диалог.
«На Урале — в Нижнем Тагиле и Нижнекамске — если люди понимают, что с ними говорит бот, они начинают издеваться над ним, провоцируют его. Оскорбляют, посылают»
В планах компании — популяризация виртуальных собеседников в качестве эффективных инструментов для бизнеса. В том числе через массовые мероприятия, в которых Twin планирует принять участие в 2021 году.
Также стартап рассчитывает представить в 2021 году маркетплейс, где партнеры и клиенты Twin смогут выбрать себе бота из тысячи доступных вариантов для последующей доработки и внедрения: «Глобальная стратегия — выводить наши микросервисы из-под капота и превращать их в отдельные продукты».
2021 год Twin планирует закрыть с выручкой 250 млн рублей, а в 2022 году — вырасти еще в два раза. Опрошенные RB.RU эксперты разделяют энтузиазм основателей стартапа:
Анатолий Стояновский, директор по цифровой трансформации и технологическим инновация Московской школы управления Сколково
Уже много компаний используют чат-боты в коммуникациях со своими клиентами, и за этим способом взаимодействия, безусловно, будущее. Для брендов это способ сэкономить, в то время как для клиентов недостаточно целостно спроектированный робот может стать источником дополнительных неудобств.
Сегодня технологии искусственного интеллекта еще далеки от уровня осознанного диалога с человеком, поэтому на практике мы можем увидеть пользователя, раздраженно прорывающегося через алгоритмы к живому менеджеру.
Между тем, чат-бот вовсе не обязательно создавать в качестве замены человеку. В этом плане очень интересны гибридные решения, в которых боты с возможностями анализа информации о клиенте в реальном времени работают в паре с человеком, с его умением мыслить абстрактно. Уверен, что такие разработки будут продолжать делать нашу жизнь все более комфортной
Дмитрий Рыков, представитель компании-партнера Twin Рынок голосовых и чат коммуникаций вырос в последние годы и будет продолжать экспоненциально расти еще от трех до пять лет. Это связано с тем, что бизнес начал понимать необходимость автоматизации коммуникаций, оптимизации расходов на содержание штата контакт-центров. Чат-боты, которые решают типовые задачи по поддержке клиентов, все активнее проникают в бизнес-процессы. И в целом на бизнес увеличивается нагрузка в объемах коммуникаций, поэтому вопрос скорости реагирования становится приоритетным
Фото: предоставлены героями