Сбербанк на Петербургском международном экономическом форуме обсудил клиентоцентричный подход в госуправлении
На Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ) прошла панельная сессия «Клиентоцентричное государство» с участием Президента, Председателя Правления Сбербанка Германа Грефа. Участники дискуссии говорили о том, что такое клиентоцентричность и как применять её подходы в госуправлении.
Модерировал дискуссию Владимир Соловьёв, управляющий партнёр, основатель EVERYCO. В ходе сессии также выступили: Дмитрий Григоренко, заместитель Председателя Правительства Российской Федерации, руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации; Даниил Егоров, руководитель Федеральной налоговой службы; Сергей Кириенко, первый заместитель руководителя Администрации Президента Российской Федерации; Владимир Мау, ректор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС).
В начале сессии модератор дискуссии предложил участникам определить, что такое клиентоцентричность, в двух словах. Герман Греф выбрал слова «человек» и «ценность», Дмитрий Григоренко — «человек», Сергей Кириенко — «уважение» и «понимание», Владимир Мау — «диалог, а не монолог», Даниил Егоров — «философия» и «демократия».
Президент Сбербанка рассказал о том, что сегодня понимается, под клиентоцентричностью и какие элементы для неё критически важны. Он сравнил продукториентированные и клиентоориентированные компании. У первых главным является процесс, в результате которого появляется товар или услуга. Компания занимается совершенствованием этого процесса и начинает продавать всё больше продуктов. У вторых главное — клиентский путь как совокупность процессов, который приводит к конечной ценности — удовлетворению интересов клиента.
Клиентоцентричность — это понимание интересов клиентов, возможность их удовлетворения и персональное подстраивание продуктов компании под интересы клиента. Более того, сегодня клиентоцентричная компания прогнозирует потребность клиента и изобретает новые продукты и услуги, которые удовлетворят спрос. И это радикальное изменение.
Базовые элементы в клиентоцентричной организации — технологии и культура. При старом уровне развития технологий это невозможно сделать. Если у вас большое число клиентов, вы можете быть клиентоцентричным, только обладая платформенными решениями.
Культура тоже очень важна. Клиентоцентричность должна быть и внутри компании. Несчастный человек не сделает счастливым другого человека. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были ориентированными на внешнего клиента, вы должны быть клиентоориентированными на них — внутренних клиентов. Строить культуру вокруг них, создавать для них возможности развития, удовлетворять их потребности
Герман Греф
Президент, Председатель Правления Сбербанка
Вице-премьер Дмитрий Григоренко, рассказывая о пути к клиентоцентричному государству, поддержал Германа Грефа, заявив, что предстоит работа по трём направлениям: технологиям, правилам и культуре. Если мы хотим стать клиентоцентричными снаружи, нам надо меняться внутри, заявил он.
Владимир Мау акцентировал внимание на том, что важно перейти от «навязывания счастья», каким его видит государство, к диалогу с человеком. Изучать потребности гражданина, но делать это ненавязчиво. Он призвал изучать опыт больших корпораций, таких как Сбер, «Росатом» и др., которые уже продвинулись в этом вопросе.
Сергей Кириенко подчеркнул, что альтернативы клиентоцентричности нет и будущее страны во многом зависит от того, сможет ли государство создать человеку возможности для развития. А Герман Греф напомнил о важности примера лидера в вопросе формирования культуры клиентоцентричности и выразил уверенность, что переход госуправления на эту модель обязательно произойдёт.