Анализ звонков и голоса — новый источник данных для роста продаж

Лев Овчинников - Исполнительный директор Reffection. Многие бизнесмены считают, что достаточно определить свою целевую аудиторию, и все пойдет как по маслу — «полетят» продажи и прибыль, клиенты будут возвращаться и советовать компанию знакомым. Но то, что актуально сегодня, может уже не работать завтра. Фото: Petr Macháček / Unsplash Поэтому просто осознавать, кто ваши клиенты, недостаточно. Нужно постоянно взаимодействовать с ними, чтобы понимать их «боли» и желания. И хорошим инструментом выстраивания коммуникации может стать анализ телефонных разговоров. В статье расскажем, как с помощью новейших технологий упрощать процесс сбора и обработки информации о клиентах. Ведь анализировать разговоры необходимо правильно, чтобы получать максимум пользы и не тратить долгие рабочие часы на прослушку. Для чего прослушивать разговоры с клиентами Записывать и анализировать телефонные разговоры необходимо любой компании, где они являются частью продаж. Ведь если руководитель не будет следить за тем, насколько хорошо работают его менеджеры и операторы колл-центра, прибыль компании может упасть. Прослушивая записи, можно понять: какие основные возражения у покупателей; как их преодолевают сотрудники компании; что в основном интересует покупателей; какие основные причины отказа от покупки; какие сервисы или услуги чаще спрашивают в компании; эффективно ли работают сотрудники, осуществляющие или принимающие звонки; быстро ли перезванивают, если не успевают вовремя взять трубку; предлагают ли дополнительные товары или услуги; как реагируют на недовольных клиентов, не грубят ли; почему не выполняют план; как работают новые сотрудники; насколько эффективны новые скрипты; какие продукты компании больше интересуют клиентов и многое другое. Почему сложно прослушивать все звонки В некоторых компаниях, внедривших аналитику звонков, руководители отдела продаж или маркетологи прослушивают абсолютно все разговоры. И это очень неудобно, поскольку отнимает много рабочего времени. Особенно если в отделе несколько сотрудников, каждый из которых совершает не по одному десятку звонков в день. Можно прослушивать рандомные звонки, но есть вероятность пропустить что-то важное. Или отбирать только успешные сделки и прослушивать разговоры по ним, чтобы выделять сценарии, по которым действовали менеджеры. А также определять, что помогло им подвести клиента к покупке, и добавлять эти кейсы в скрипты. Но в этом случае не удастся найти ошибки, которые совершают операторы, а значит, и исправить их. Как анализ звонков и голоса помогает бизнесу Помимо вышеописанных ошибок, многие компании допускают еще одно упущение. Анализируют разговоры только с точки зрения качества работы менеджеров и сотрудников колл-центра: вежливы ли они, хорошо ли продают товары/услуги компании, следуют ли скрипту. Но совсем не обращают внимание на то, что говорят клиенты, чего они хотят, что им нравится, а что — нет, каких услуг не хватает. Например, человек обращается с вопросом подбора штор. Не зная цели покупки, менеджер предлагает несколько вариантов разной расцветки, полагая, что они нужны для украшения комнаты. А клиент хочет затемнить помещение, и, не получив решения задачи, он уходит к конкуренту. Поэтому выяснение потребности покупателей — важная составляющая, помогающая не только совершать продажи, но и повышать их лояльность и стимулировать на повторное обращение. Часто операторы в процессе работы даже не стараются услышать и понять собеседников, ведь руководство не ставит такие задачи. И если разговор начинает идти не по прописанному сценарию, сотрудники стараются вернуть диалог в «запланированный шаблон». И в итоге бизнес теряет эффективный инструмент для развития. Многие компании не могут расти, теряют выручку и клиентов, не всегда понимая, в чем причина неудач. А все потому, что не знают, чего на самом деле хочет их целевая аудитория. Если научиться слушать клиентов и грамотно анализировать информацию, можно быстро развиваться и подниматься на новый уровень. Например, с помощью сведений, полученных от абонентов, можно составлять выигрышные стратегии для развития: о добавлении новых позиций товара или услуг, открытии новых торговых точек и так далее. Как эффективно анализировать звонки Прослушивать каждый звонок, чтобы, помимо работы сотрудника, учитывать и потребности клиента, долго и трудозатратно. Можно обойтись «меньшей кровью», не упуская при этом ничего важного. Специалисты платформы Reffection придумали инновационную технологию — анализ звонков с помощью искусственного интеллекта. Идея разработки родилась на базе сервиса поиска лидов среди посетителей сайта. Продукт помогает операторам, дает им подсказки при разговоре с абонентами, по голосу определяет степень усталости сотрудников. А также анализирует речь посетителей сайта: что они говорят, с какой интонацией и эмоциями, какие высказывают недовольства и пожелания. Технология помогает компаниям собирать важную для развития бизнеса информацию, распознавать и оценивать абсолютно все моменты, озвученные клиентами, например, чего им не хватает, за что они готовы заплатить дополнительно, что для них неактуально, что их заинтересовало в рекламной кампании и другие. А затем систематизировать полученные вопросы и передавать руководству. Технология позволяет не тратить огромное количество времени на обработку звонков, а также проведение опросов и сбор фокус-групп с целью изучения потенциальных клиентов. Анализ звонков с помощью искусственного интеллекта — отечественная разработка, которая сейчас в стадии активного теста. В перспективе будет выходить на международный рынок. Новые технологии — упрощение бизнес-процессов Далеко не все представители компаний понимают, чего в реальности хотят их клиенты, и не умеют их слушать. А это важно, поскольку информация помогает лучше понимать целевую аудиторию, попадать в «цель» и закрывать боли клиентов, более качественно предлагать свои услуги. И, соответственно, развивать компанию и увеличивать прибыль. Если раньше все строилось на опросах клиентов или гипотезах отдела маркетинга, то теперь нет нужды строить предположения, потому что можно просто запустить анализ искусственным интеллектом. И получить полную картину, которая будет полезна специалистам в каждом отделе компании: от продуктолога до владельца.