Назван способ, как решить проблему с долгами за 7 минут
92% клиентов, которые сталкиваются с трудной жизненной ситуацией, подают заявку на урегулирование онлайн. В 30% случаев урегулировать задолженность можно за 7 минут. Об этом в рамках Петербургского международного юридического форума (ПМЮФ) сообщил директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов.
Для урегулирования долга в приложении банка можно подать заявку на реструктуризацию в рамках 353-ФЗ. А военнослужащим доступны кредитные и ипотечные каникулы. Форма заявки адаптирована под каждую программу и жизненную ситуацию.
Почти в 30% случаев вся процедура урегулирования составляет 7 минут: это время от момента подачи заявки до рассмотрения, принятия решения и подписания дополнительного соглашения. И доля клиентов в цифровых каналах будет только расти, — отметил Кузнецов.
Цифровая форма подачи заявки позволила вдвое снизить число обращений за консультациями к сотрудникам. Менее 5% обратившихся на горячую линию по вопросам проблемной задолженности просят перевести разговор на оператора. Это говорит о том, что люди положительно относятся к ИИ-консультантам, пояснил Кузнецов.
По его словам, в приложении банка есть специальные подсказки для тех, у кого есть действующий кредит или кто оказался в трудной финансовой ситуации. Например, о предстоящем платеже. Это позволит не допустить просрочку. А сообщения об одобренной реструктуризации дадут возможность воспользоваться персонализированными предложениями банка (пропуск или смена даты платежа).
Кузнецов, ссылаясь на исследование Сбера, отметил, что около 20% заёмщиков, оказавшихся в сложной финансовой ситуации, обсуждают свои долги с ИИ-помощником. Столько же готовы поговорить о своих проблемах с близкими. Наиболее высокий процент (33%) предпочитающих автоматизированного помощника — среди людей в возрасте до 30 лет.
Клиент может уточнить у помощника порядок оплаты задолженности и получить ответ по программе урегулирования с последующим оформлением в цифровом канале. В среднем в 30% случаев диалога помощника с клиентом достигается договорённость о погашении долга.
Показатель готовности обсудить с ИИ вопрос долга весной этого года вырос по сравнению с четвёртым кварталом прошлого года: с 16 до 19%. Этот показатель ожидаемо выше у заёмщиков до 30 лет (23%).
«Я всё считаю в голове»: почему обычные техники не помогают разобраться в финансах