Проект речевой аналитики МКБ и группы компаний ЦРТ признали лучшим на финансовом рынке
ТАСС, 13 декабря. Кейс группы компаний ЦРТ и Московского кредитного банка (МКБ) получил высшую награду в рамках ежегодной "Национальной Банковской Премии" в номинации "За развитие цифровых и финансовых технологий в банковском бизнесе".
Речевая аналитика группы ЦРТ позволяет переводить все диалоги сотрудников контактного центра с клиентами в текст, анализировать их множеством алгоритмов, помогает мгновенно реагировать на любые триггеры и изменения, непрерывно улучшая пользовательский опыт.
В среднем по итогам двух месяцев применения речевой аналитики объем продаж растет на 15%. По итогам запуска проекта к сентябрю этого года удалось увеличить количество обращений, решенных с первого раза, до 82,5%. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) также вырос до 4,84.
"Мы хотим превзойти ожидания клиентов от взаимодействия с МКБ в голосовых и автоматизированных каналах обслуживания и продаж. Нам действительно важно их мнение. Мы анализируем, какие вопросы и сложности возникают у клиентов по продуктам, услугам и оперативно реагируем, меняем процессы под соответствующие запросы", - рассказывает директор Департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ Лада Швец.
"Финансовый сектор использует современные технологии для повышения качества обслуживания, речевая аналитика - одна из них. По прогнозам, объем мирового рынка речевой аналитики вырастет с $1,5 млрд в 2020 году до $3,8 млрд к 2025 году при среднегодовом темпе роста (CAGR) в 20,2%. Уверен, что наши решения продолжат развивать клиентский сервис в соответствии с трендом внедрения речевой аналитики - уже не только в контактные центры, но и в офисы продаж, поддерживая востребованный phygital-формат. Качество аналитики зависит от распознавания речи. Распознавание речи ЦРТ на конкурсе CHIME признано лучшим в мире - позволяет предоставлять технологии, которые признаны на глобальном уровне. Опыт российских банков - передовой. Мы рады вместе развивать глобальную финансовую индустрию, создавая лучшие технологические решения", - комментирует генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
Группа ЦРТ реализовала более 25 проектов внедрения речевой аналитики, 12 из них - для топовых банков России и СНГ. Ключевые параметры речевой аналитики, особо востребованные сегодня в финтехе на глобальном уровне - функциональность, технологичность, комплексность. Именно поэтому группа ЦРТ уже сегодня предоставляет речевую аналитику, которая анализирует более 50 параметров речи - это самый глубокий показатель на рынке, адаптировала свое решение для работы во всех каналах: онлайн и офлайн, голосовых и текстовых, поддерживая омниканальность. Еще одна особенность решения ЦРТ - работа не только с чатами, но и с их атрибутами: подсчет сообщений, их длины, пауз, работа с эмотиконами - анализ столь популярных сегодня смайлов, эмодзи и тд. Функциональность решения позволяет найти лучшие практики обслуживания для внесения в скрипты и худшие - для мониторинга и выделенного контроля. Все это позволяет слышать голос своего клиента, реагировать на обратную связь, качественно настраивать обслуживание в колл-центрах и офисах продаж, непрерывно совершенствуя клиентский опыт с помощью самых современных технологий
В 2021 году за победу в этой номинации боролись рекордное число компаний - 12, среди которых банки, платежные системы и сервисы, IT-компании и микрофинансовые организации. Награду символизирует статуэтка крылатого льва, прообразом которого стали скульптуры грифонов - стражей сокровищ, украшающих знаменитый Банковский мост в Санкт-Петербурге. Организаторы премии - Ассоциация российских банков и Национальный банковский журнал.