Руководитель "Ингосстрах Exclusive" - о буднях сервиса премиального уровня: На нас можно рассчитывать 24 часа в сутки

"Ингосстрах Exclusive" в этом году отмечает 15-летие. Внушительный срок для подразделения, предоставляющего услуги самым требовательным клиентам. Это значит, что столько времени его менеджеры работают в режиме 24/7, находят ответы на самые сложные или неожиданные вопросы и умеют адресно помочь в любой непростой ситуации. О буднях сервиса премиального уровня мы поговорили с Ириной Пономаревой, руководителем "Ингосстрах Exclusive".

Расскажите, как возникла необходимость VIP-страхования и что происходит в этой сфере сейчас?

Ирина Пономарева: В 2008 году мы создали отдельный бренд для того, чтобы направленно работать с состоятельными клиентами. Мы были первыми на рынке, кто сделал это и открыл для наших сограждан принципиально новые стандарты сервиса. С появлением Exclusive стали доступны индивидуальные страховые программы и круглосуточное внимание персонального менеджера.

За прошедшее время мы убедились в важности такого сервиса. У нас продлевается больше 80% договоров, что говорит само за себя. Это значит, что мы нужны, наши услуги востребованы, поэтому мы расширяем диапазон предлагаемых продуктов.

Кроме того, мы проводим крупные мероприятия для клиентов, которые стали уже доброй традицией. Например, ралли классических автомобилей "Ингосстрах Exclusive Classic Day". Во-первых, это красиво. А во-вторых, мы страхуем автомобили старше 20 лет, учитывая их историческую и культурную ценность. Это очень серьезно, потому что ошибка при замене всего лишь одной коробки передач может лишить автомобиль аутентичности. В нашем семичасовом ралли участвуют автомобили-легенды, от 1920-х до 1970-х годов выпуска. Я сама прохожу маршрут за рулем британского спорткара: клиенты должны знать нас в лицо, видеть, как мы работаем и быть в нас уверенными.

Праздники - это всегда здорово. А как выстраивается взаимодействие между вашими менеджерами и клиентами в повседневной жизни?

Ирина Пономарева: Индивидуальное обслуживание предусматривает очень доверительные отношения между компанией и клиентами, поэтому очень важно выстроить их грамотно. Всех наших клиентов объединяет отношение ко времени как к ресурсу, который лучше оставить для своей семьи или увлечений. А время, которое нужно тратить на сохранение накопленного, они делегируют нам. Такие люди хотят получить коммуникацию без сбоев, без бюрократизма и согласований. Их никогда нельзя оставлять без ответа. Вот почему они могут рассчитывать на нас 24 часа в сутки.

Чего, как правило, хотят ваши клиенты?

Ирина Пономарева: Сегодня они в основном хотят страховать свое имущество. Чаще всего это дома, квартиры, большие апартаменты либо резиденции со сложной архитектурой, часто с парками. Здесь нужен индивидуальный подход, потому что это, как правило, индивидуальные проекты. Клиенты хотят получить качественную услугу, которая должна содержать все возможные предложения страховой компании. Этим как раз и занимается наше подразделение. Потому что специалист, работающий в большом розничном отделе страхования, не имеет возможности каждому нестандартному клиенту уделять много времени, объясняя особенности страховых продуктов, и адаптировать типовой договор для индивидуального запроса. Кстати, в таких индивидуальных договорах важно не только застраховать клиента, но и предусмотреть алгоритм урегулирования юридических вопросов или убытков. Мы проводим для наших лояльных клиентов консультации по всем видам страхования, включая корпоративное, индивидуальное и медицинское.

Какие преимущества получают клиенты "Ингосстрах Exclusive"?

Ирина Пономарева: Возможность работать с одним персональным менеджером. От этого менеджера клиент получает любую информацию о том, что происходит внутри компании, что происходит со страховым случаем, с договором, какие еще появились продукты, на что он может претендовать, когда приходит время возобновлять договор. Персональный менеджер закрепляется конкретно за клиентом, с постоянной связью по телефону, с возможностью встречаться в тех местах, где удобно клиенту.

Это очень востребовано на сегодня, ибо позволяет быстро и удобно решать свои проблемы со страховой компанией. Вообще "Ингосстрах" - компания очень большая, в ней много разных подразделений, все заняты своими конкретными задачами. Наша главная цель и задача - клиент. Мы полностью ориентируемся на него: что важно для него, то важно для нас.

Какие виды страхования пользуются наибольшим спросом?

Ирина Пономарева: Традиционно это все, что связано с эксплуатацией имущества: автомобили, квартиры. Кроме того, мы разрабатываем для своих клиентов продукты, связанные с коллекционированием уникальных предметов.

У каждого нашего клиента - свой объект страсти. Например, у нас есть клиенты с коллекциями автомобилей мирового уровня, которые живут мыслью о создании своего музея. Для них мы рассчитываем уникальные продукты, риски и покрытия, которые учитывают историческую и коллекционную ценность предметов.

Ваши менеджеры, должно быть, такие же необычные, как и клиенты?

Ирина Пономарева: Моя команда - мой главный актив: стрессоустойчивые, работоспособные, в высшей степени эмпатичные. Я убеждена, что положительные вибрации между клиентом и представителем компании являются залогом успеха. Как правило, мы работаем не с запросом "я хочу застраховать", а с запросом "я дорожу этим". Поэтому, если вдруг наступает страховой случай, ни один наш клиент никогда не останется один. Мы оказываем как юридическую, так порой и психологическую помощь. На любой эмоциональный всплеск мы всегда отвечаем предложением.

Моя команда - мой главный актив: стрессоустойчивые, работоспособные, в высшей степени эмпатичные

Наша команда постоянно на связи, они не прекращают учиться и расширять свою экспертизу, в том числе работают с реакцией на стрессовые ситуации.

В чем основное преимущество - ключевая сила продуктов "Ингосстрах Exclusive"?

Ирина Пономарева: Клиентоцентричность, любовь и уважение к клиенту. Мы органично работаем в этой парадигме уже 15 лет. Безусловно, мы продолжаем развиваться, используем современные технологии, которые гармонично встраиваем в нашу экспертизу и профессиональный опыт. Все наши клиенты идут в ногу с цифровым временем и хотят, чтобы и мы соответствовали этой динамике. Что мы и делаем.

Какие дальнейшие планы у команды "Ингосстрах Exclusive"?

Ирина Пономарева: Мы планируем сосредоточиться на сохранении достигнутых результатов и укреплении тех ценностей, которым привержены наши состоятельные клиенты в постоянно меняющихся макроэкономических и геополитических условиях. Практика показала, что такой подход не только укрепляет доверительные отношения с клиентами, но и наращивает деловую репутацию компании.

Кстати

Чаще всего страхуют дома, квартиры, большие апартаменты либо резиденции со сложной архитектурой и парками. Здесь нужен индивидуальный подход, потому что это, как правило, индивидуальные проекты.