Эксперты оценили мотивационные программы в интернет- и мобильных банках

Аналитики Markswebb выделили десять видов мотивационных программ в интернет- и мобильных банках. Они различаются по типу вознаграждения, по типу мотивации и по области действия: cash back, бонусные программы банков, мили, бесплатное обслуживание, повышенный процент на остаток, реферальные программы, скидки партнеров, бонусы партнеров, карты некоммерческих партнеров и розыгрыши призов. По данным исследования Bank Motivation Programs 2018, максимальное количество мотивационных программ — в интернет- и мобильных банках Тинькофф Банка (шесть) и Промсвязьбанка (пять, нет реферальной программы). Также к числу лучших практик эксперты отнесли Бинбанк, банк «Авангард», Альфа-Банк и банк «Открытие», в интернет- и мобильных банках которых клиенты могут полноценно управлять некоторыми программами. «Программ, которые так или иначе реализованы в интернет-банке или мобильном приложении хотя бы одного исследованного банка, семь. Чаще других в интернет- и мобильных банках реализуются возможности по управлению cash back и бонусными программами банка (более половины исследованных банков). Остальные программы реализованы в ДБО очень точечно, буквально в одном-двух банках. В интернет- и мобильном банках ни одного участника исследования мы не увидели информацию о бонусных программах партнеров, картах некоммерческих партнеров и розыгрышах призов», — отмечается в исследовании. Некоторые банки в своих каналах онлайн-обслуживания вообще не реализуют функции по управлению мотивационными программами. Так, финучреждения посредством СМС информируют клиентов о начислении бонусов, а чтобы их потратить, нужно позвонить на горячую линию или прийти в отделение банка. Такое управление бонусами реализовано, например, в банке «Возрождение» и Росбанке, говорят эксперты. «В целом по рынку качество реализации мотивационных программ в онлайн-сервисах довольно низкое: примерно в половине случаев банки ограничиваются справочной информацией о наличии программы в банке или факте участия в ней клиента, но как начисляются бонусы или как их можно потратить, понять невозможно. Другой вариант плохой реализации — когда клиенту нужно совершать много лишних действий (например, управление бонусами происходит в стороннем приложении)», — заключили в Markswebb.