Банки оптимизируют удалённую работу с клиентами
В 2018 году российские банки избавились почти от 10% отделений. Причина этому – переход на работу с клиентами в удаленных каналах, сообщает «Коммерсант». Так, о намерении сократить в 2019 году треть отделений объявил «Ситибанк». Он планирует закрыть семь офисов в Москве и один в Санкт-Петербурге. Всего у банка будет 15 офисов. Такое сокращение в первую очередь связано с тенденцией перехода клиентов на дистанционное обслуживание. «Мы планомерно снижали количество отделений с 2014 года, и в этом году мы планируем продолжить переводить клиентов на цифровые каналы и снижать количество отделений», — пояснил член правления банка Михаил Бернер. По данным «Ситибанка», 93% клиентов используют цифровые каналы, 96% всех операций и 99% всех платежей уже совершаются онлайн. В результате многие отделения пустуют и могут быть «оптимизированы». При этом сокращать количество стоек в аэропортах, на вокзалах, торговых сетях в «Ситибанке» не намерены — сейчас таких точек более 25, напротив, этот канал будет расширяться. В «Русском стандарте» отмечают, что в 2018 году количество запросов клиентов через онлайн-каналы выросло более чем вдвое. Самый динамичный рост обращений клиентов оказался в чатах интернет-банка и мобильном банке. В конце 2018 года банк запустил мини-формат отделений, который удобен для клиентов, потому что позволяет решать сразу все бытовые задачи в одном месте: шопинг, покупка еды, развлечения и получение финансовых услуг. В «Ренессанс кредите» так же произвели определенное сокращение, переводя в мобильный банк основные операции, в том числе выдачу кредитов. В 2018 году число офисов банка сократилось на 18%, до 142. «Клиенты активно переходят в цифровые каналы, потому что ценят свое время и хотят самостоятельно управлять деньгами, банки, отвечая на это, оптимизируют свои офлайн-сети, что уменьшает операционные расходы. В то же время мы не видим полный выход из отделений, скорее поэтапное сокращение и замену типа операций», — рассказал предправления банка Алексей Левченко. Всего, по данным Банка России, за 2018 год количество стационарных отделений различных видов всех банков сократилось на 2,7 тыс., до 30,39 тыс. Сейчас большинство банков оптимизируют сети, в том числе и на фоне существенного перетока операций клиентов в удаленные каналы обслуживания, рассказал гендиректор аналитического агентства Frank RG Юрий Грибанов. Заметный рост в основном происходит у тех банков, которые присоединяли к себе дочерние структуры, и «Почта-банка», который открывает свои офисы в отделениях «Почты России».
