«Похоже, я вас не понимаю». Как найти общий язык с голосовыми помощниками в кол-центре банка

— Деньги пропали! Помогите! — Похоже, что я вас не понимаю, я готова помочь вам. Банки.ру протестировал голосовых помощников в контакт-центрах Сбербанка, ВТБ, Газпромбанка и Альфа-Банка и выяснил, как правильно донести свою мысль до робота. Я спросил у робота... Голосовые сервисы, или IVR (англ. Interactive Voice Response), приходят на смену классическим, с тоновым набором клавиш. Такие роботы-помощники уже есть в контакт-центрах Сбербанка, Альфа-Банка и Газпромбанка. А недавно ряды банков с голосовыми помощниками в кол-центрах пополнил ВТБ. В пилотном режиме его сервис голосового IVR пока не работает в Москве и Санкт-Петербурге, но тестируется в других регионах присутствия банка. Как следует из сообщения пресс-службы, уже на этапе пилота помощник обрабатывает 25% от всех обращений и может предоставить данные о балансе карты и ее готовности, график платежей по кредиту и остаток задолженности по ипотеке, а также помочь получить ПИН-код. Сбербанк запустил своего помощника в конце 2018 года, тогда им могли воспользоваться лишь 3% клиентов. Всем клиентам он стал доступен в начале июня. Как сообщили Банки.ру в пресс-службе банка, голосовой помощник более трети входящих вопросов решает без подключения к сотруднику. IVR Альфа-Банка при запуске распознавал 22 темы обращения: по части отвечал сам, по части направлял на оператора. «Сейчас робот успешно работает с 37 тематиками», — отмечает руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка Ольга Асламова. Без подключения к сотруднику, по ее словам, решается 41% вопросов. После модернизации IVR в Газпромбанке только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%, рассказывает менеджер по продвижению решений для контактных центров IT-компании «КРОК» Дмитрий Песоцкий. В ходе нашего эксперимента клиенты четырех банков задавали голосовым помощникам одинаковые вопросы в одинаковом порядке по семи различным ситуациям. Вопросы задавались четко, громко и в пустом помещении, чтобы исключить посторонний шум. Остаток по карте Испытания начались с самого простого вопроса — про остаток на карте. Но задачу помощникам немного усложнили: ключевое слово «баланс» произнесли не сразу, начав с неформального «Сколько у меня денег?». У робота из Сбербанка возникли некоторые сложности с пониманием. — Здравствуйте, Ольга, это Сбербанк. Я ваш голосовой помощник. Чем я могу вам помочь? — Сколько у меня денег? — Похоже, что я вас не понимаю, я готова помочь вам. Просто сформулируйте в двух словах свой вопрос. — Сколько у меня денег осталось на карте? — Я снова не поняла ваш вопрос. Нужно ли соединить со специалистом банка? — Нет. — Пожалуйста, оцените мою работу по шкале от 1 до 10, где 10 — наивысший балл. — Один! — Расскажите, пожалуйста, почему вы поставили эту оценку? — Вы не ответили на мой вопрос. — Спасибо за оценку. Хорошего вам дня. Звоним второй раз. И произносим волшебное слово «баланс». — Здравствуйте, Ольга, это Сбербанк. Я ваш голосовой помощник. Чем я могу вам помочь? — Какой у меня баланс по карте? — Для проверки баланса назовите четыре последние цифры номера карты… Остальные испытуемые помощники свою задачу поняли с первого вопроса, но решили ее по-разному: ВТБ был согласен озвучить баланс в автоматическом режиме после ввода логина или номера паспорта, Альфа-Банк предложил узнать баланс в мобильном приложении, а Газпромбанк переключил на оператора. Последние операции по карте Следующим заданием для голосовых помощников стала проверка последних операций по карте. Вопросы им задавались в следующем порядке: На что я сегодня тратилась? Что я сегодня покупала? Хочу проверить историю операций на сегодня. История операций. Газпромбанк соединил с оператором после первого вопроса, ВТБ — после второго. Помощник Альфа-Банка заявил, что понял вопрос, с третьей попытки, но тоже переключил на специалиста. В Сбербанк пришлось позвонить дважды, свою задачу робот понял только после четвертого вопроса. Зато он единственный из всех испытуемых озвучил последние пять операций по карте — для этого нужно было назвать четыре последние цифры ее номера. Пропажа средств с карты — Деньги пропали! Помогите! — Похоже, что я вас не понимаю, я готова помочь вам. Просто сформулируйте в двух словах свой вопрос. — У меня пропали все средства с карты. Что делать? — Я готова проконсультировать вас по картам. Пожалуйста, уточните, что вас интересует. — Я стала жертвой мошенничества. — Соединяю вас со специалистом. Такой разговор состоялся с голосовым помощником Сбербанка. Газпромбанк после первого вопроса снова переключил на оператора. ВТБ сделал то же, но после второго вопроса. Самым понятливым и оперативным оказался помощник Альфа-Банка: — Здравствуйте, это Альфа-Банк. Я ваш виртуальный помощник. Задайте, пожалуйста, ваш вопрос. — Деньги пропали, помогите. — Внимание, сейчас ваша карта будет заблокирована. Для подтверждения блокировки нажмите «1». Остаток задолженности по кредиту Следующим этапом тестирования стала попытка выяснить остаток задолженности по кредиту и график платежей. Правда, задание было с подвохом: дело в том, что ни у одного из клиентов, принимавших участие в эксперименте, не было действующего кредита. Помощник Газпромбанка понял, что вопрос про кредит, но о подвохе, по всей видимости, не догадался. — Здравствуйте, вы позвонил в Газпромбанк (акционерное общество). Пожалуйста, скажите, что вас интересует. — Сколько мне осталось заплатить по кредиту? — Уточните, пожалуйста, вас интересует автокредит, ипотека или потребительский кредит? Я вас слушаю. — Потребительский кредит. — Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. Помощники ВТБ и Сбербанка с первого вопроса перевели на сотрудника. Лишь Альфа-Банк заметил неладное. После первого вопроса помощник заявил: «На данный момент у вас отсутствуют кредитные продукты в Альфа-Банке». Бонусная программа Вопрос о программе лояльности, даже заданный в неформальном виде («Где мои бонусы?!»), оказался по зубам всем четырем испытуемым. Робот-помощник Сбербанка сразу же перевел клиента в контактный центр бонусной программы «Спасибо», остальные также переключили на сотрудников. Ни в одном случае робот не был готов общаться о неначисленных бонусах в автоматическом режиме. Информирование по кредитным картам Проконсультировать по продуктам, а точнее по кредитным картам, смогли помощники Сбербанка и Альфа-Банка, но не с первого раза. Вопросы «Расскажите мне про кредитки» и «Хочу получить кредитную карту» робот Сбербанка не понял. В ответ на третий («Хочу узнать про кредитные карты») он рассказал общие правила получения любых карт и о партнерских программах. Помощник Альфа-Банка уже после второго вопроса понял, что речь идет именно о кредитных картах, и выдал информацию по кредитке с льготным периодом и о правилах ее получения. Газпромбанк переключил на специалиста после первого вопроса, ВТБ — после второго. Рефинансирование Самым сложным для помощников оказался вопрос о рефинансировании. Робота из Газпромбанка вопросы клиента поначалу запутали, но в итоге он задачу понял и переключил на оператора. — Здравствуйте, вы позвонили в Газпромбанк (акционерное общество). Пожалуйста, скажите, что вас интересует. — Я брал ипотеку по ставке 14%, а сейчас дают под 10. Можно я перекредитуюсь? — Вам нужна выписка? — Хочу рефинансировать ипотеку. — У вас вопрос по поводу карт? — Рефинансирование — Вас интересует рефинансирование кредита и программы государственной помощи. Это верно? — Да! — Пожалуйста, дождитесь ответа оператора. Помощник Сбербанка с первого вопроса понял, что речь идет про ипотеку, посоветовал подать заявку на сайте «ДомКлик» и готов был рассказать подробнее об ипотечных программах. Робот ВТБ с первого вопроса снова переключил на оператора. Помощник Альфа-Банка сказал, что вопрос понял, но также соединил с оператором. Евгения ОГУРЦОВА, Banki.ru