Как рестораторы борются с сокращением чаевых
Официанты – по-прежнему самая многочисленная группа, которой наши граждане чаще всего оставляют чаевые. Остальные профессии не пользуются такой благосклонностью клиентов, кроме, пожалуй, таксистов – уже многие в курсе, как агрегаторы повлияли на их доходы. Но пока соотечественники привыкают оставлять сдачу водителям, они отвыкают делать то же самое с официантами. В США чаевые составляют две трети доходов официантов и барменов. Именно это заставляет персонал обслужить вас по высшему разряду. В России до недавнего времени дела обстояли точно так же. Теперь в рестораны все чаще приходят люди, которые никак не поощряют официантов. А те, в свою очередь, игнорируют часть посетителей, оставляя без внимания их столики. «Ощущают ли официанты снижение чаевых? Безусловно! – говорит эксперт гостиничного и ресторанного бизнеса Анатолий Михеев. – Снижение достаточно большое – по сравнению с заработками 10‑ и 20‑летней давности сейчас чаевых почти нет». И причин, по словам экспертов, несколько. Жаба душит Несмотря на то, что 2014 год остался далеко позади, его последствия ощущаются до сих пор. Все эти годы реальные располагаемые доходы населения падали. И только в третьем квартале 2019 года Росстат отчитался о положительной тенденции. Однако по итогам девяти месяцев рост составил всего 0,2% – капля в море. В таких условиях потребители предпочитали не ходить в рестораны вовсе. А если и ходили, то экономили на всем, даже на чаевых, объясняет Михеев: «У населения стало реально меньше денег, и зачастую жаба душит оставить что-то еще сверх чека». «На фоне общего кризисного состояния населения, естественно, пришел спад продаж во всех сферах деятельности, – согласен эксперт в сфере развития предприятий Сергей Буканов. – Соответственно, население стало меньше ходить по ресторанам, а если и ходят, то, как правило, выбирают дни или часы с максимальной для себя выгодой – в периоды скидок или спецпредложений, таких как бизнес-ланчи. Естественно, люди, пришедшие с целью экономии, ожидают сохранить свои средства по максимуму. Впоследствии они все меньше и реже оставляют чаевые». Сервис не на уровне Но есть и обратная сторона медали – когда официанты проявляют себя не самым лучшим образом. Наверное, каждый оказывался в ситуации, когда персонал будто бы намеренно тебя игнорирует. Приходится долго махать им руками, вставать и подходить лично или даже обращаться к менеджеру. Поэтому, если вы и могли бы оставить чаевые, после такого поведения просто отпадает желание это делать. Анатолий Михеев соглашается – уровень сервиса упал очень сильно. Одна из причин – привлечение дешевой неквалифицированной рабочей силы из-за рубежа: «Так что даже воспитанные и знающие о необходимости оставлять чаевые гости оставляют крайне мало в случае получения отвратительного сервиса». Кроме того, по его словам, довольно сильно упал престиж профессии. Сегодня сложно найти человека, который пошел бы работать в ресторан с серьезными намерениями. «Это такая спираль, по которой работает основная масса ресторанов сейчас, – говорит эксперт. – Престижа у профессии нет – заработки маленькие – работают гастарбайтеры без опыта и владения профессиональными навыками – нет чаевых – не привлечь профессионалов – гости перестают посещать ресторан – падают заработки ресторана – ресторан закрывается». Низкие зарплаты Прервать эту спираль, подняв зарплаты и цены в меню, рестораторы тоже не могут. «Они связаны теми лимитами, которые диктует рынок в лице гостей и конкурентов, – объясняет Михеев. – Нельзя повышать цены, если все вокруг продают примерно за одни и те же деньги. Цены на продукты растут, а маржинальность падает». Поэтому чаще всего о повышении зарплат говорить не приходится. «Вместо этого многие рестораторы немного лукавят и платят «процент от личных продаж», – говорит эксперт. – При этом, как правило, «за выход» платят неприлично мало, но компенсируют это процентом от продаж. На поверку выходит примерно то же самое, поэтому работает эта схема далеко не у всех рестораторов». Именно такую стратегию – процент от продаж – выбрала сеть баров KillFish. «При этом мы всегда держали конкурентную окладную часть, – утверждает управляющая сети Надежда Омарашвили. – Мы никогда не ориентировались в зарплате сотрудников на наличие или отсутствие чаевых. Тем более не перекладывали это на гостей через поднятие цен». С другой стороны, по ее словам, в сети баров цены всегда были минимальные, и поэтому и чаевые никогда не были большими. Чем дешевле заведение, тем меньше оно получает таких бонусов. Чаевые – прерогатива дорогих ресторанов. «Самые большие чаевые оставляют в ресторанах более высокого класса, так как средний чек там довольно высокий, – отмечает основатель ресторанной группы Bazar Family Евгения Качалова. – Чем ниже чек, тем меньше чаевые. На фудкортах, например, чаевые практически никто не оставляет. Так сложилось в нашей стране, что сотрудники фастфуд форматов редко получают чаевые, хотя они могут также хорошо работать с гостем». Тем не менее все заведения смотрят друг на друга и отлично понимают, что, если персонал уйдет к конкуренту, больше денег он там не заработает. «Еще одна причина не повышать зарплату – это то, что у всех остальных рестораторов платят плюс-минус те же деньги, поэтому необходимости в индексации или повышении просто нет», – говорит Анатолий Михеев. Опрошенные рестораторы так и не назвали средние зарплаты своих сотрудников. По данным сервиса для поиска массового и линейного персонала «Работа.ру», средние зарплатные предложения работодателей для официантов в Москве – 50 тысяч рублей. Средние ожидания соискателей выше, но ненамного – 55 тысяч рублей. При этом на одну вакансию официанта в столице приходится в среднем три резюме. Более половины официантов (54%) – это молодые люди от 18 до 30 лет, и 34% кандидатов в возрасте 30–40 лет. Почти две трети (63%) – мужчины, и большинство официантов (60%) имеют хороший опыт – более 6 лет. Несмотря на скромные средние заработки, некоторые ставки официантов в Москве доходят до 150 тысяч рублей, добавляют в «Работе.ру». Большинство рестораторов утверждают, что изначально платили хорошую зарплату своим сотрудникам. «У наших официантов с самого открытия установлен высокий уровень фиксированной части заработной платы, – говорит управляющая рестопаба «ГудСтори» Василиса Кучер. – Статус заведения и локация определили достойную оплату для всех сотрудников. Мы хотим, чтобы у нас работали лучшие, поэтому предлагаем вознаграждение выше среднерыночных значений. Наверное, поэтому у нас практически нет текучки». А Сергей Буканов признался: поднять зарплату все-таки пришлось. «Если зарплата остается неизменной, сотрудники, естественно, чаще увольняются, а на их место приходят совершенно новые и неопытные официанты, – отмечает он. – Неопытный официант еще месяц будет учиться, а зарплату платить ему надо. Именно поэтому большинство работодателей в ресторанном бизнесе, и я не исключение, вынужденно повышают первоначальные ставки своих официантов. И несмотря на повышение ставок официантов, они все равно в среднем стали зарабатывать меньше, так как чаевых гости оставляют меньше». Основное зло Главная же причина отсутствия чаевых, по мнению экспертов и рестораторов, – это распространение безналичных платежей. Так как расплачиваешься картой, то и сдачи нет, а значит, можно и сэкономить на чаевых, и заработать кэшбэк. «Многие гости перестали носить наличные, поэтому не могли оставить официанту ничего, – говорит Анатолий Михеев. – Сейчас эта проблема достаточно успешно решается с помощью новых технологий и специальных сервисов. Но для многих гостей это стало очень хорошим предлогом для того, чтобы не оставлять чаевые в принципе, так как культура посещения ресторанов у нас до сих пор не на высоте. Многие гости считают, что они не обязаны давать чаевые, потому что официант за свою работу и так получает зарплату, забывая о том, что зарплата эта крайне невысока и официанты всегда живут на чаевые». Чтобы оставить чаевые при расчете по карте, необходимо специально попросить официанта включить определенную сумму чаевых в счет, замечает Василиса Кучер. Все это – дополнительные телодвижения, которые не все гости готовы выполнять. Однако такая практика становится все более распространенной. «У нас, например, для этого есть специальное приложение «Нет монет», при котором гость может оставить сотруднику чаевые по QR-коду», – говорит Евгения Качалова. «Сервисы для перевода чаевых – это неизбежное будущее, – уверен совладелец, генеральный директор бара Rock’n’Roll bar&cafe Азамат Каримов. – С этим мы столкнулись еще пару лет назад, когда оплата счета по карте начала достигать 75% от оборота и официанты перестали получать тот уровень чаевых, на который они могли рассчитывать ранее». По его словам, они не пересматривают зарплату официантов, а внедряют новые электронные сервисы, которые выполняют функцию транзита средств от гостя до личного счета сотрудника. «С появлением сервиса в нашем баре показатели чаевых сразу подскочили в два раза (с 2,8% до 6%), что очень радует персонал», – отмечает он. В этом году Сбербанк запустил приложение SberFood, которое помимо спецпредложений и акций имеет функцию чаевых. Около 40% скачавших его воспользовались данной услугой, и средний размер чаевых составил 7,5% от счета. Работают над такими решениями банки «Русский стандарт» и «Тинькофф», а также холдинг «Росинтер ресторантс» («Планета суши», «IL Патио», «Шикари», TGI Fridays, Costa Coffee). Тестирует свой сервис и международная платежная система Visa. Международная консалтинговая компания BCG называет «российским чудом» ту скорость, с которой безналичные платежи распространяются в нашей стране. Если в 2010 году приходилось около 25 транзакций на человека, то к 2017 году – уже более 150. То есть рост примерно 29% в год. Поэтому если в 2010 году Россия находилась на 29-й строчке в рейтинге по числу транзакций среди европейских стран, то в 2017 году она поднялась на 14-е место, обогнав такие страны, как Испания и Германия. Аналитики объясняют это грамотной политикой российских банков, которая предоставляет преимущества безналичных платежей и удобство. Впрочем, по данным Аналитического центра НАФИ, рост числа пользователей безналичных платежей в России замедлился. У 84% россиян уже есть банковские карты. Но 52% по-прежнему предпочитают оплачивать товары наличными. И если в 2017 году доля пользователей безналичных транзакций выросла на 12%, до 40%, то в 2018‑м рост составил всего 6%. При этом каждый десятый россиянин (11%) пользуется оплатой в смартфонах, и столько же не имеет банковских карт в принципе.
