Банк "Открытие" увеличил долю продаж услуг для МСБ через Sky Office до 40%

Sky Office банка "Открытие" — это принципиально новый формат обслуживания клиентов из числа предприятий МСБ. Специалисты офиса консультируют клиентов по телефону и через Интернет, отвечают за продажи продуктов банка и осуществляют техническую поддержку в каналах дистанционного банковского обслуживания (ДБО). По результатам 2019 года специалистами Sky Office было обработано около 100 тысяч обращений по телефону, 87% звонков принято в первые 20 секунд ожидания. Специалисты офиса приняли 13 тысяч электронных писем от клиентов и 3,5 тысячи обращений в чатах. При этом среднее время реакции банка на запросы составляет менее 1 минуты. В результате работы сервисного центра операционная эффективность сети банка выросла на 42%, значительно повысились эффективность процессов о сервисной поддержки и качество дистанционного обслуживания юридических лиц. В настоящий момент 82% всех вопросов решается в рамках первого звонка. Удовлетворенность клиентов обслуживанием по результатам опросов составляет 4,3 по 5-балльной шкале. Сегодня клиентам Sky Office доступно около 70% услуг банка для малого и среднего бизнеса. В планах "Открытия" — расширение спектра услуг для предпринимателей, доступных в каналах ДБО, а также дальнейший рост скорости и качества обслуживания клиентов. Площадь центра Sky Office, в котором работают 276 специалистов, составляет 3000 квадратных метров. Формат центра не похож на стандартный офис: здесь нет зонирования, банковского дресс-кода, для сотрудников предусмотрены кофе-поинты, зоны отдыха и игровые зоны, обеспечивающие максимальный комфорт и эффективность в ежедневной работе. "Мы применяем новейшие подходы как в обслуживании клиентов, так и в организации работы наших сотрудников, — говорит Гульнара Фаттахова, директор центра Sky Office банка "Открытие". — Дистанционные сервисы пользуются все большим спросом среди малых и средних предприятий, и наша цель — сделать Sky Office основным каналом взаимодействия предпринимателей с банком". Банк "Открытие" входит в перечень системообразующих кредитных организаций, утвержденный Банком России. "Открытие" развивает все основные направления бизнеса классического универсального банка: корпоративный, инвестиционный, розничный, МСБ и Private Banking. В состав группы "Открытие" входят компании, занимающие лидирующие позиции в ключевых сегментах финансового рынка: страховая компания "Росгосстрах" (страхование), "Открытие Брокер" (брокерские услуги), управляющая компания "Открытие", "НПФ Открытие" (рынок пенсионных накоплений), АО "Балтийский лизинг", АО "Таможенная карта". Надежность банка подтверждена рейтингами российских агентств АКРА ("АА-(RU)") и Эксперт РА ("ruAA-"), а также международным агентством Moodyʼs ("Ba2"). Стратегия развития банка до 2021 года предусматривает увеличение скорости, повышение качества обслуживания клиентов, запуск и развертывание в регионах системы сбора биометрических данных, а также реализацию других передовых финтех-идей.