Не выходя из дома: как изменилась работа банков за время самоизоляции

Банковские сервисы за период самоизоляции стали еще эффективнее. Максимальное количество операций финансовые организации перенесли в электронный мир. Так, в течение буквально нескольких минут клиент банка мог получить кредит или оформить кредитные каникулы, подать заявку на оформление ипотеки, открыть депозит и даже выпустить виртуальную карту. То, что банковские сервисы все больше будут уходить в цифровые каналы, было понятно еще до пандемии, но режим самоизоляции, который коснулся в том числе и работы банковских офисов, внес свои коррективы и ускорил темпы развития данного направления. Хочется отметить, что такие сервисы крайне удобны для жизни. Ведь теперь не нужно тратить время на дорогу до офиса банка, поиск парковки и ожидание в очереди. Актуальными за время самоизоляции, по результатам нашего редакционного опроса, стали следующие категории: оплата коммунальных услуг, бюджетные платежи, денежные переводы близким людям, покупка и обмен валюты, отложенной на летний отпуск. Удобным стало и общение с финансовым партнером. В приложении практически каждого банка есть возможность задать вопрос и оперативно получить на него ответ от специалиста, теперь нет необходимости часами дозваниваться на горячую линию. Лично мне нравятся инвестиционные предложения, размещенные в банковских сервисах. Не нужно обращаться к стороннему оператору, чтобы приобрести акции или облигации экономически стабильных компаний. Кроме того, во многих банковских приложениях есть рекомендации и минимальная статистика по изменению годовой стоимости пакетов. О том, что интересует потребителей, какие технологические новинки есть в сфере онлайн-банкинга, «ДГ. Юг» спросила у представителей кредитных организаций. Елена Бакуменко, бизнес-лидер банка «ФК Открытие» (ПАО) в Краснодарском крае: Банк «Открытие», безусловно, является одним из самых технологически продвинутых банков России. В 2019 году мы объединились с «Бинбанком» и в очень короткий срок смогли интегрировать его ИТ-ландшафт в нашу цифровую экосистему. Поверьте, это была очень непростая задача, с которой мы успешно справились. Сейчас до 90 % всех операций можно произвести, не посещая офис. Причем это можно сделать как с компьютера, так и из мобильного приложения, где собран весь основной функционал. Сейчас из любой точки мира в несколько кликов мышкой или тапов по экрану смартфона можно открыть вклад, оплатить коммуналку, перевести деньги, оформить заявку на кредит или кредитную карту и много всего другого. Банк «Открытие» старается подхватывать и поддерживать появляющиеся технологии. Например, совместно с MasterCard и ведущим американским производителем навигационной техники и спортивных часов в марте был запущен сервис бесконтактных платежей Garmin Pay. Теперь держателям карт MasterCard банка «Открытие» для оплаты любых покупок достаточно просто поднести часы Garmin к платежному терминалу. У нас также действует мобильный банк для предпринимателей «Бизнес-Портал», который в этом году признан «Лучшим приложением для бизнеса (B2B)» по версии конкурса «Золотое приложение». «Бизнес-Портал» является одним из сервисов, доступных предпринимателям через единую учетную запись — цифровой профиль пользователя. В экосистему включены образовательная платформа Open Academy, сервисы бухгалтерии, выставления счетов, мониторинга цен конкурентов, управления рекламой в Интернете. Клиентам банка доступно более 50 специальных предложений и промокодов от партнеров, например на рекламу в социальных сетях. Банк «Открытие» безостановочно работает над совершенствованием своих сервисов и приложений и регулярно дополняет функционал, чтобы обеспечить своих клиентов максимально полным набором цифровых услуг. Оксана Ерофеева, руководитель АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) в Краснодаре: В мобильном приложении «Абсолют Mobile» клиентам доступен весь функционал, связанный с ипотечным кредитованием. Прежде всего, можно подать заявку онлайн. Ответ приходит буквально через 15–20 минут. Причем это не размытая формулировка «Вам предварительно одобрен кредит на сумму…», а финальное решение. В дальнейшем клиент может погашать ипотеку онлайн, в том числе досрочно. Также можно подключить автоплатеж, заказывать и получать практически все виды справок. Многие клиенты «Абсолют Банка» используют мобильное приложение для переводов Р2Р — с карты на карту. В 80 % случаев эти переводы совершаются как раз для погашения ипотечных кредитов. Отмечу, что именно жители Краснодара чаще всего гасят ипотеку дистанционно, не выходя из дома. Такой вариант выбирают 86 % заемщиков. Гораздо проще освоить функционал мобильного приложения, чем тратить время на поездку в банк. Полный перечень операций с депозитами также доступен онлайн. Можно открыть и продлить депозит буквально в три клика. Популярность онлайн­депозитов стабильно растет: их доля достигла 40 % — это на 30 % больше, чем в прошлом году. Играет роль не только удобство — «Абсолют Банк» также дает клиентам дополнительную надбавку к действующим ставкам за открытие вклада онлайн. Цифровые возможности на «удаленке»: новый толчок для роста малого и среднего бизнеса ВТБ начал активно развивать дистанционные каналы обслуживания для предпринимателей задолго до карантина. Однако в период пандемии спрос на цифровые инструменты начал активно расти. В этот период многим организациям пришлось приостановить или ограничить свою деятельность. Суммарная выручка небольших компаний оказалась на 26 % меньше аналогичного показателя 2019 года (по данным ИТ-компании «Эвотор»). В некоторых отраслях экономики снижение превысило 40 % (согласно результатам исследования аналитического центра университета «Синергия»). Ситуация требовала оперативного вмешательства для спасения создаваемого годами бизнеса корпоративных клиентов, что банк и предпринял — разработал спецпроект «Бизнес из дома», ориентированный на удаленное использование нефинансовых сервисов. Платформа объединила небанковские сервисы и услуги партнеров. Один из них — мобильная онлайн-бухгалтерия «Цифра», позволяющая вести бухгалтерский и налоговый учет, бесплатно регистрировать организации без посещения ФНС и т. п. Для экспресс-проверки контрагентов пользователи сервиса могут воспользоваться сервисом «Светофор», находящимся в ряду дополнительных услуг от партнеров банка. «Это эффективные и полезные продукты для тех, кто стремится использовать еще больше услуг онлайн. Предпринимателям сейчас особенно важна всесторонняя поддержка, и мы делаем все, чтобы минимизировать их издержки и восстановить докризисные объемы продаж», — рассказал управляющий банком ВТБ (ПАО) в Краснодарском крае Виктор Тусиков. Также платформа «Бизнес для дома» содержит сервисы, которые помогают начинающим предпринимателям вести деятельность и добиваться высоких результатов. Большое внимание в ней уделено инструментам обучения. Посредством образовательного портала «Ближе к делу» клиенты банка могут пройти бесплатные онлайн-курсы и семинары, ознакомиться со статьями экспертов о принципах формирования бизнес-­процессов. Кроме того, они имеют свободный доступ к электронной библиотеке. Для поддержания бизнес-комьюнити платформа предоставляет возможность проведения онлайн-нетворкинга, где руководители компаний могут делиться опытом. В дополнение к этому на странице «Бизнес из дома» доступны сервис круглосуточной юридической поддержки «Юрист 24», услуги хостинга и регистрации доменных имен, система аудита сайтов на соответствие закону «О персональных данных» Legal Box и др. По мнению Виктора Тусикова, последние события показали: успех в бизнесе зависит от готовности меняться и использовать современные цифровые инструменты. Популярность онлайн-сервисов будет только расти, и ВТБ совершенствует и расширяет эти инструменты, обладая необходимыми ресурсами, чтобы быть полезным и надежным партнером для своих клиентов. «РНКБ 24/7»: все банковские услуги в вашем телефоне Массовый переход на «удаленку» в период пандемии COVID-19 показал, как важно здесь и сейчас иметь надежного финансового помощника и не зависеть от внешних обстоятельств в решении своих денежных вопросов. Социальный запрос на получение дистанционного банковского обслуживания в дни самоизоляции вырос в разы и показал, насколько актуально в режиме реального времени и не выходя из дома управлять своими деньгами с помощью современных сервисов и гаджетов. Приложение «РНКБ 24/7» работает с 2015 года. C каждым днем оно становится все популярнее среди клиентов «РНКБ Банка». На сегодняшний день около 700 тыс. активных пользователей банковского приложения оценили его удобство. Ежемесячно они совершают в среднем более 3,5 млн различных операций. По сравнению с прошлым годом эта цифра возросла более чем в два раза. А в целом с начала года через мобильное банковское приложение РНКБ было проведено почти 25 млн операций. Жители Краснодарского края также успели оценить работу «РНКБ 24/7» и успешно оплачивают через него различные услуги. На сегодняшний день в приложении представлен топ поставщиков услуг ЖКХ по краю. Кроме того, родители без проблем совершают платежи за пребывание своих детей в детских садах. Не менее востребованы услуги по оплате любых видов налогов, штрафов, пеней, пошлин и т. д. Оплата услуг мобильных операторов производится без комиссий, как и перевод на карту РНКБ с карт любых банков России. А при переводах с карт РНКБ на карты других банков РФ в мобильном приложении существует фиксированная комиссия — 1,5 %. В других дистанционных каналах комиссия осталась прежней и выше. Кроме того, лимит перевода увеличен с 10 до 50 тыс. рублей. Также стоить отметить, что переводы клиентам банка осуществляются по номеру телефона, что упрощает процесс и экономит время пользователя приложения. Банковский сервис постоянно обновляется и наполняется новым функ­ционалом, следуя самым последним тенденциям дистанционного обслуживания клиентов, в том числе продиктованным пандемией.Так, для оперативного оповещения в мобильном приложении появилась консультация клиентов в онлайн-чате со специалистами банка. Благодаря этому можно дистанционно оформить кредит наличными без визита в офис, а также получить профессиональную консультацию по банковским продуктам, выяснить ситуацию по действующим счетам, кредитам, вкладам и другим важным для пользователя приложения вопросам. Также клиент может получить всю информацию о работоспособности и блокировки карт, реквизитах, выпуске или перевыпуске карт, сроке действия доверенности, адреса и режимы работы офисов, наличие ареста и пр. Для использования чата достаточно нажать на иконку в правом верхнем углу экрана своего телефона. Установить мобильное приложение на свой смартфон просто. Подробная информация представлена на официальном сайте «РНКБ Банка». А для личной консультации также можно обратиться в любое отделение «РНКБ Банк» (ПАО). «Кубань Кредит Онлайн»: сервис продолжает развитие В период действия ограничительных мер большое значение приобрело дистанционное предоставление клиентам банковских услуг и продуктов. Можно с уверенностью сказать, что сервис «Кубань Кредит Онлайн» справился с этими задачами и значительно расширил линейку своих функций. Во II квартале 2020 года количество пользователей сервиса «Кубань Кредит Онлайн» увеличилось на 20 %, а объем выполнения операций — на 25 %. Сегодня клиент банка может получить доступ к сервису самостоятельно, без посещения офиса, всего в два шага. Необходимо просто пройти регистрацию на сайте или в мобильном приложении, а затем обратиться в контакт-центр для получения полного доступа к системе. Чаще всего в режиме онлайн клиенты выполняли оплату коммунальных платежей (рост платежей за квартал составил 13 %) и открывали вклады (отмечено восьмикратное увеличение операций, что можно считать также свидетельством доверия к банку и популярности действующих депозитных предложений). Кроме того, большим спросом пользовались денежные переводы в другие банки с помощью Системы быстрых платежей — сервиса, разработанного Банком России совместно с Национальной системой платежных карт. Защита своего здоровья и здоровья близких — актуальный вопрос этого года. Поэтому банк добавил в возможности сервиса «Кубань Кредит Онлайн» маркетплейс страховых продуктов. Теперь значительное количество актуальных и полезных продуктов представлено клиентам в веб-версии системы, и совсем скоро они будут доступны в мобильных приложениях. Часть клиентов еще использует веб-версии дистанционного обслуживания, но большинство транзакционных операций уже выполняется через приложения. В период с марта по июнь КБ «Кубань Кредит» обновил мобильное приложение, внедрив новые функции: оплату коммунальных услуг по QR-коду, закрытие вкладов, счетов и банковских карт, выбор из адресной книги номера телефона при оплате услуг сотовой связи. В конце I квартала у населения возник повышенный интерес к покупке недвижимости. Поэтому для удобства и безопасности клиентов КБ «Кубань Кредит» быстро перестроил процессы и создал возможность дистанционной подачи заявки на ипотеку. Теперь клиенту необходимо только заполнить заявку на сайте, добавить нужные документы и ждать звонка сотрудника банка. После одобрения необходимо выбрать квартиру и подписать договор. Многие клиенты оценили удобство этого способа подачи заявки на ипотеку, а некоторые уже успели стать счастливыми обладателями нового жилья. «Кризис еще больше подстегнул глобальную цифровизацию нашей жизни, и это особенно видно в отношениях банка с частными клиентами. Сегодня мы наблюдаем активный переход от наличных денег к безналичной оплате, как, впрочем, и огромный интерес в целом к онлайн-банкингу, — отмечает председатель Правления КБ «Кубань Кредит» ООО Нина Чупрынникова. — Трудно не согласиться с мнением экспертов, что эта ситуация не изменится и по окончании кризиса: цифровые коммуникации практически стали нормой. В этой связи мы в настоящее время сосредоточены на дальнейшем развитии сервиса «Кубань Кредит Онлайн» и мобильных приложений банка». До конца 2020 года банк планирует внедрить ряд опций, который позволит клиентам совершать широкий спектр финансовых операций без посещения офисов.