Интернет-магазины отрицают проблемы с доставкой перед Новым годом. Правда, покупатели стали сталкиваться с этим все чаще
Покупатели, заказавшие товары онлайн к праздникам, в декабре столкнулись с переносом и отменой доставок. О том, что заказ не приедет вовсе или приедет с большим опозданием, клиенты зачастую узнают уже по истечении срока его получения. При этом маркетплейсы уверяют, что никаких сбоев и проблем с логистикой нет.
18 декабря на Wildberries я заказала подарки детям из студии танца в Подмосковье с предоплатой и доставкой 21-23 декабря. Часть заказа (22 позиции) 20 декабря осели без движения в сортировочном центре в Туле. Доставка в личном кабинете переносилась дважды. А на обращение с просьбой сообщить, что с заказом, пришел невразумительный ответ от бота. В процессе подготовки материала мне позвонили из Wildberries, извинились за задержку и пообещали, что все придет в ближайшие двое суток.
Есть возможность отменить заказ, но в этом случае дети останутся без подарков. Возврат денег займет несколько дней. Хотя, например, моя знакомая, сдавшая неподошедший товар, уже две недели ждет от Wildberries поступлений на карту. Однако глава пресс-службы компании Валерий Прокопьев утверждает, что работа идет в штатном режиме.
Валерий Прокопьев глава пресс-службы Wildberries «Несмотря на высокий сезон и предновогодние пробки в столице, средний срок доставки по Москве у нас составляет один день. По России заказы также доставляются в стандартные сроки. Сейчас у нас в среднем за сутки оформляется 1,5 млн заказов, это в два раза больше, чем в декабре прошлого года. Но мы всегда заранее готовимся к предновогоднему ажиотажу, поэтому не испытываем каких-либо сложностей с доставкой. Перечисление денежных средств также проходит в обычные сроки».
Москвичка Маргарита еще в ноябре заказала на Ozon елку. Доставку переносили без объяснений. Когда она по телефону поинтересовалась перспективами заказа, ей заявили о проблемах с обработкой, добавив, что елку не доставят. К тому моменту елки сильно подорожали. И такой, как хотела Маргарита, уже не было. Ее мама также на днях заказала на Ozon подарки.
«Ей не приходило никаких уведомлений ни на телефон, ни на почту о том, что есть какие-то проблемы с доставкой. Она сама звонила и узнавала, что с заказом. В день доставки товары не привезли и заказ сняли. Сейчас последние дни перед Новым годом, когда все должно быть экстренно, быстро, слаженно, а тут ты до последнего момента не знаешь, получится у тебя все или нет».
Ozon назвал случившееся частным случаем и заявил, что с нагрузками успешно справляется. Они у компании вырастают начиная с ноября (время тотальных распродаж). Сейчас из 100 посылок интернет-магазин вовремя доставляет 94, заявляет директор по связям с общественностью Ozon Мария Заикина:
— Если говорить о конкретном случае с заказом, который переносился, скорее всего, товар ехал из какого-то дальнего склада. Может быть, на этом складе у поставщика он мог просто закончиться. Безусловно, мы планируем увеличение ресурсов службы доставки в преддверии этого высокого сезона.
— Покупатель получает уведомление? С ним связываются, предупреждают?
— Да, мы предупреждаем. Во-первых, есть такой инструмент, как рассылка СМС, также это отображается в личном кабинете.
На сайте «Детского мира» некоторые товары отображаются некорректно. Через несколько часов после заказа появляется сообщение, что таких позиций нет. Москвичка Елена выбрала подарки школьникам: десять настольных игр. Вовремя заказ не приехал.
«Он должен был быть в магазине подготовленным к выдаче 18 декабря. 18 числа его нет, 19-го тоже, СМС нет, я заказываю курьерскую доставку. Курьерская доставка не едет. Когда не можешь быть уверен, что твоя доставка приедет, это, конечно, неприятно, особенно когда речь идет о каких-то мероприятиях, касающихся не только тебя, но и других. Ты не поздравишь детей того числа, которого придет Дед Мороз».
«Детский мир» не смог предоставить комментарий Business FM, сославшись на загруженность.
Опрошенные радиостанцией аналитики отмечают, что объем интернет-заказов сейчас в четыре-пять раз выше, чем в доковидные времена. С каждым годом желающих заняться шопингом, не вставая с дивана, все больше. И если в прошлом году площадки уже работали на пределе, то сейчас ситуация ухудшилась. Гендиректору исследовательского агентства «Инфраньюс» Алексею Безбородову тоже не пришел заказ.
Алексей Безбородов гендиректор исследовательского агентства «Инфраньюс» «Выросло явное количество таких сбоев. У меня лично Xiaomi не смог доставить комплект. Вначале потеряли одну отправку, а для второй отправки уже нужного товара не нашлось. Налицо простая ситуация: они физически не готовы были к ковидным процессам, IT-системы не совсем готовы, кол-центры совсем не готовы, сайты не всегда готовы».
По словам эксперта, в московском регионе ежедневно происходит 2-3 млн отправлений. В целом по стране не менее 10 млн, а под Новый год не менее 20 млн. Это в четыре-пять раз больше, чем в доковидные времена.