Как грамотно отказывать клиентам, с которыми не хочется работать

Не все клиенты для предпринимателя одинаково полезны: некоторые приходят с таким запросом, что сразу понятно: вымотает все нервы и останется недовольным. Или просто задача слишком трудоёмкая, а заработок будет скромным. Таким потребителям проще всего отказать. Российские предприниматели поделились с «Секретом» лайфхаками, как это сделать, чтобы не обидеть клиента и сохранить перспективу работать с ним по более интересным проектам. Делюсь отработанным на практике чек-листом грамотного отказа: 1. Позиционирование. Транслируйте ваши ценности, подходы, техники, рассказывайте, с кем вы работаете и хотите работать. Так вы уже частично отсеете неинтересных для вас клиентов. Если у вас есть портрет идеального клиента или проекта, а на запрос приходят совершенно другие, значит, позиционирование отличается от того, что вы транслируете в общество. Чтобы синхронизировать клиентскую базу и аватар идеального клиента, проверьте месседж, с которым вы обращаетесь. 2. Не говорите сразу «да». Проведите короткий созвон/консультацию и выясните запрос клиента. После этого вам будет легче оценить возможность и необходимость сотрудничества. Ко мне на наставничество могут попасть люди только через собеседование, я должна понимать запрос клиента и оценить, компетентна ли я в решении этого вопроса и смогу ли помочь человеку. Только после этого совместно с клиентом мы принимаем решение о сотрудничестве. 3. «Не мой клиент». Если вы видите, что запрос клиента вам не подходит, сообщите об этом и аргументируйте ответ, к примеру: «ваши цели и запросы не соответствуют стратегии развития нашей организации», «я не компетентна решить вашу задачу», «на сегодняшний момент мы не сходимся с вами по целям и задачам». Вариантов много, главное это сделать вежливо и деликатно. 4. Рекомендация. Если вы не готовы сотрудничать с клиентом, то порекомендуйте другого специалиста. Объясните, почему советуете обратиться к именно к нему. Такая позиция скажет клиенту, что вы заинтересованы не в финансовой выгоде, а в том, чтобы решить его проблему. 5. Цените себя. Помните, что вы не должны оправдываться и ставить себя в неловкое положение. Знайте себе цену и то, какие задачи вам под силу. Следуйте чётко вашей стратегии. Мы делаем элитные авторские парные, работаем с сегментом выше среднего. Но не каждый клиент мог это понять при первом касании, как и мы не могли сразу оценить платёжеспособность лида. Расскажу, как мы отсеяли «не наших» клиентов. Раньше у нас лид платил за дизайн-проект, получал коммерческое предложение, но не «вытягивал» суммы. Потому что менеджеру важна была не платёжеспособность клиента, а количество лидов. Результат — нагрузка на проектный отдел росла, а человек попросту не располагал нужной суммой. Вышли из ситуации с помощью маркетинга и открытых цифр: теперь называем предварительную стоимость до проектирования, показываем цены в рекламе. Вот как это отразилось в цифрах: - Было 1000 входящих клиентов с 90%-ной конверсией в проект и с 5%-ной конверсией в покупку. - Стало 500 входящих клиентов с 60%-ной конверсией в проект и с 50%-ной конверсией в покупку. А ещё раскрою секрет: бывает, можем отказать скандальному или грубому клиенту, ссылаясь на нормы противопожарной безопасности и несоответствие помещения. Мол, не имеем права нарушить закон. Несоответствие найти несложно, тем более что соблюдение нормативов — наше кредо. Укажите в договоре пункт об отказе в одностороннем порядке. Коллаж: «Секрет фирмы», freepik.com, Unsplash, Unsplash License