Назревшая необходимость: врач оценил методичку «вежливости» от Минздрава

Минздрав опубликовал методичку «вежливости», прописывающую нормы общения между медицинским работником и пациентом. Врач-отоларинголог Владимир Зайцев в комментарии для «Слово и Дело» объяснил, насколько необходимы эти правила и помогут ли они изменить общение между пациентом и врачом.

«Антихамская» методичка

На днях Минздрав выпустил методические рекомендации с правилами общения медиков с пациентами во время консультаций. В документе говорится, что фразы и интонации, показывающие безучастность и безразличие со стороны врача, недопустимы. Персоналу больниц рекомендовали использовать специально разработанные скрипты для разговора и речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения», а также «легко и безболезненно работать с жалобами». Пока методичку нужно использовать при беседе с пациентом по телефону, но вполне возможно, что правила вежливого общения с пациентом станут обязательными и внутри кабинета врача.

Что можно и чего нельзя говорить?

Медиков призывают отказаться от обращений: «девушка», «женщина», «молодой человек» и «мужчина». Вместо этого нужно говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или называть пациента по имени. Просят исключить фразы: «не знаю, кто вам такое сказал», «а мы-то здесь при чем?», «вы меня, конечно, извините, но…», «вы что-то путаете», «вы меня не слышите» и «что вас еще не устраивает?». Фразу «ваша проблема» нужно изменить на «наш вопрос» или «наша с вами ситуация». Таким образом, с принятием документа оказываются недопустимы в употреблении фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие, трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности. В стоп-лист попадают любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления и фразы, не несущие конкретного смысла.

Мнение врача

Врач-отоларинголог Владимир Зайцев в комментарии для «Слово и Дело» отмечает, что необходимость принятия свода правил вежливого общения с пациентом назрела давно. Эксперт полностью поддерживает принятие «методички» от Минздрава и даже предлагает материально поощрять врачей, которые в своей работе будут уделать особое внимание вежливому и учтивому характеру разговора медработника и пациента. «Я настолько это поддерживаю, что я бы поощрял материально, если бы это можно было как-то контролировать. Мы говорим о культуре общения, о деонтологии – то есть системе отношений между доктором и пациентом. Доктор не может быть безучастным для пациента. Это абсолютно нормально. И то, что это уже звучит с трибуны Минздрава говорит о стопроцентно назревшей необходимости», — отмечает врач. Владимир Зайцев подчеркнул, что привычка к вежливому, участливому диалогу должна формироваться у врача задолго до того, как он получит диплом и выпустится из вуза. С университетской, а то и со школьной скамьи будущих докторов нужно учить заботе, терпению и вежливости, умению выслушать и помочь человеку не только физически, но и морально.

Взаимная работа

При этом Владимир Зайцев отмечает, что если врач будет односторонне вежливым с пациентом, а тот, в свою очередь, будет вытирать о врача ноги, никакой конструктивно коммуникации не получится. Необходимо развивать культуру взаимного уважения. «Но нельзя, чтобы это было односторонне, однобоко. Все-таки доктор по большей части – это человек деликатный, человек, выверенный. Доктор будет говорить "наша с вами проблема", "сложившаяся ситуация", "неприятность", а пациент будет крутить ногой, качаться в кресле и хамить. То есть, эти правила будут работать только во взаимном порядке. Доктор должен быть уважителен к пациенту, а пациент, в свою очередь, должен уважительно относиться к доктору», — отмечает врач. Таким образом, самые простые правила вежливости, внимательности и уважения к другому человеку помогут наладить многие изъяны нынешней системы здравоохранения.