В Ярославской области создаётся единая служба оперативной помощи жителям региона
В настоящее время любой житель Ярославской области может позвонить по единому номеру 122 и получить информацию о коронавирусной инфекции и СВО. Однако когда работа по созданию единой службы будет завершена, по этому же номеру желающие смогут записаться к врачу, задать вопросы по ЖКХ и транспортному обслуживанию, узнать статус своего обращения в МФЦ и многое другое. Планируется, что единый кол-центр начнёт работу уже в апреле текущего года.
«В настоящее время работа службы 122 организована по следующим направлениям: частичная мобилизация, профилактика и лечение коронавирусной инфекции, вызов врача на дом или запись на приём к врачу (производится тестирование работоспособности), возмещение части стоимости отдыха и оздоровления детей по системе «Туристический кэшбэк», оказание помощи лицам, вынуждено прибывшим с территорий Донецкой и Луганской народных республик. В связи с малой востребованностью (по объективным причинам) у граждан вопросов по данным тематикам, количество звонков в сутки составляет в среднем 200 звонков. Также необходимо отметить, что в настоящее время работа службы 122 организована таким образом, что при обращении на номер 122 обратившийся получает информацию по заранее подготовленному шаблону ответа», - сообщили RuNews24.ru в региональном департаменте информации и связи.
Как отметил Михаил Евраев, основная задача проекта – сделать получение информации как можно комфортнее для граждан, чтобы деятельность проекта кол-центра осуществлялась по принципу «одного окна».
«В дальнейшем мы должны перейти на единую электронную регистратуру. Чтобы человек мог записаться к узкому специалисту в любую поликлинику в любом городе региона. И деньги должны идти за человеком – это создаст здоровую конкуренцию среди медорганизаций», - добавил Евраев.
Уточняется, что кол-центр сможет принимать до пяти тысяч звонков в сутки. Голосовой робот с элементами искусственного интеллекта компенсирует высокую единовременную нагрузку на операторов кол-центра, что существенно облегчит работу операторов.
«Планируемая расчётная численность «Единой службы оперативной помощи гражданам Ярославской области» (далее - единая служба) составит 50 операторов. Это количество определено исходя из методических рекомендаций по организации деятельности службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID – 19 по единому номеру 122. В работе единой службы планируется обработка вопросов, касающиеся не только медицинского обслуживания, но и других, волнующих граждан, вопросов. В пиковые часы, как правило, это понедельник, пятница, предусмотрено распределение нагрузки на оператора единой службы с помощью сервисов (инструментов): автоинформирование, подключение чат-бота, голосового помощника. Также для работы единой службы установлен норматив уровня обслуживания при объёме входящих звонков – до 5000 звонков в сутки с обеспечением доступности сервиса - 24/7; нормативное максимальное время ожидания ответа – не более 120 секунд», - отметили в департамент информации и связи Ярославской области.
По словам руководителя департамента информатизации и связи Александра Королёва, если вызов пришёл, но нет ответа у службы поддержки «первой линии», будет организовано переключение на специалистов отрасли с гарантированным ответом.
«После запуска «Единой службы оперативной помощи гражданам Ярославской области» планируется, что граждане могут обратиться не только за информацией по тем или иным направлением деятельности исполнительных органов власти области, но и получить конечный результат, например: записаться к врачу, на вакцинацию, вызвать врача на дом и другие медицинские услуги. Также можно получить консультацию по вопросам обслуживания населения в транспорте общего пользования, информацию о статусе заявления в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг и другие вопросы, касающиеся различных сторон жизни граждан и области. При этом в случае отсутствия возможности получить ответ на поставленный вопрос, информация будет передана по защищённым каналам в ответственный орган исполнительной власти для дальнейшего решения», - подытожили в ведомстве.
