Клиент в центре всего: "Ингосстрах" рассказал, как меняет свою работу для удобства застрахованных
"Ингосстрах" — один из лидеров в страховом бизнесе по количеству офисов и географии присутствия. От Калининграда до Камчатки клиенты могут обратиться с любым вопросом в компанию.
Для "Ингосстраха" важно мнение каждого застрахованного — обратная связь помогает модернизировать полисы компании и улучшать клиентский путь. В 2023 году компания увеличила объемы исследований, которые управление качества и клиентского опыта проводит собственными силами. Часто необходимо исследовать темы в короткие сроки, поэтому было принято решение о запуске сообщества клиентов "Ингосстраха" под названием "IngoVoice".
"IngoVoice" — это онлайн-площадка для решения исследовательских задач, которая функционирует с апреля прошлого года. В настоящее время в сообществе более 300 клиентов, которые делятся своим опытом взаимодействия с компанией, участвуют в тестировании новых идей и отвечают на другие исследовательские вопросы.
За время работы сообщества проведено около 100 исследовательских активностей, в том числе 73 форума, 6 опросов, 24 записей блогов и 8 исследований с проведением интервью.
Благодаря такой синергии "Ингосстраха" и клиентов было реализовано несколько важных проектов по изучению мнения клиентов. Например, внесение изменений в личный кабинет, оформление полисов каско и ОСАГО на сайте, в мобильной версии сайта и в приложении IngoMobile, тестирование новой версии приложения и оформление полиса по страхованию квартиры на сайте "Ингосстраха".
"Обратная связь от наших клиентов позволяет нам выявлять недостатки и трудности в процессе взаимодействия с компанией. Внимательно изучая каждое обращение, мы активно работаем над устранением проблем и добиваемся постоянного улучшения наших продуктов и сервисов, чтобы обеспечить превосходный уровень обслуживания.
На основании обратной связи в 2023 году мы реализовали более 300 улучшений наших сервисов и процессов обслуживания. Например, реализовали полностью цифровой путь по внесению изменений в полисы ОСАГО в личном кабинете клиента. Мы продолжаем активное взаимодействие с клиентами, чтобы их опыт при оформлении полисов или урегулировании был только положительным", — отметил Константин Локшин, начальник управления качества и клиентского опыта "Ингосстраха".
