Жалобам на банки дали ход: ЦБ планирует опубликовать список «отличившихся»

Центробанк разработал методику расчета ренкинга банков, который будет учитывать количество обоснованных жалоб на кредитную организацию в течение календарного года и их соотношение с количеством кредитов, действовавших в этот период. В ЦБ убеждены, что таким образом у потребителя появится возможность выбрать из всех банков наиболее клиентоориентированные. При этом принцип честной конкуренции нарушен не будет, так как различные манипуляции потребительскими предпочтениями за счет вбросов недостоверных жалоб на товарищей по цеху технически невозможен и не оправдан. Жалоба признается обоснованной и учитывается в расчете индикатора при наличии установленного факта нарушения кредитной организацией прав заявителя. «Парламентская газета» вместе с экспертами выясняла, насколько полезным для россиян на самом деле станет статистически-финансовое новшество.

Меньше жалоб 

— 

больше доверия

Первые ренкинги по итогам 2024 года регулятор планирует опубликовать уже в апреле. Системно значимые и все прочие банки будут ранжироваться отдельно. Согласно методике расчета, кредитные организации станут распределяться в ренкинге по мере убывания показателя, сообщает пресс-служба ЦБ. Если за год на финансовую организацию поступило не больше одной жалобы или если на момент расчета индикатора у нее не было банковской лицензии, ее не будут включать в такой список.

Согласно разработанной регулятором методике расчета индикатора для формирования ренкингов, жалобами, поступившими в Банк России, признаются те обращения, в которых содержится наименование кредитной организации, а заявитель указал, что он является физлицом.

«Жалоба должна быть направлена по вопросам кредитования физических лиц — ипотечное кредитование, автокредитование, иное потребительское кредитование, в том числе по вопросам навязывания дополнительных услуг при кредитовании», — оговаривается в документах ЦБ.

Жалоба признается обоснованной и учитывается в расчете индикатора «при наличии факта нарушения кредитной организацией прав заявителя». При этом не учитываются меры принуждения в рамках конкретного обращения, «или неприемлемой практики, зафиксированного в мотивированном заключении о выявлении признаков административного правонарушения, либо протоколе об административном правонарушении».

Важный ориентир для клиентов

Предлагаемое рейтингование должно дисциплинировать кредитные организации, считает председатель Комитета Совфеда по бюджету и финансовым рынкам Анатолий Артамонов. Инициативу ЦБ в беседе с «Парламентской газетой» он назвал полезным начинанием, которое поможет существенно улучшить качество работы банков с точки зрения предъявляемых к ним требований со стороны населения и заемщиков.

«Раньше это была, если так можно выразиться, улица с односторонним движением. Соответственно, теперь банки будут стараться работать так, чтобы на них никто не жаловался», — пояснил сенатор.

Вместе с тем ренкинг регулятора может стать важным ориентиром при выборе банка, это хорошее подспорье потребителям финансовых услуг, убежден председатель Комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков.

«Не обязательно люди будут ориентироваться только на этот критерий, обычно все-таки решение принимается с учетом разных факторов — приоритетом может быть высокий процент по вкладам, удобное приложение или, например, наличие банкоматов рядом с работой и домой», — уточнил он «Парламентской газете».

Кроме того, никто не мешает разные услуги получать в разных банках, особенно с учетом развития дистанционного обслуживания, которое депутаты законодательно поддерживают. «В любом случае дополнительный ориентир — это хорошо, поскольку поможет гражданам сделать взвешенный выбор», — заметил глава комитета.

Рейтингование должно быть честным

Однако регулятору не мешает доработать саму процедуру оглашения результатов, полагает президент Ассоциации российских банков, академик РАН, Гарегин Тосунян. Разработанная ЦБ методика расчета ренкингов кредитных организаций по относительному количеству жалоб потребителей финансовых услуг по своей сути полезна, но уместнее было бы ее применять не регулятору, а сторонним рейтинговым агентствам.

«Все-такие рейтингование банков — это не функция ЦБ. Регулятор может предложить методику расчета рейтинга, но публиковать его — не самая лучшая форма влияния на финансовый рынок, на мой взгляд. Тут вопрос здоровой конкуренции», — поделился своими сомнениями с «Парламентской газетой» глава АРБ.

По мнению Анатолия Аксакова, принцип честной конкуренции нарушен не будет, так как различные манипуляции потребительскими предпочтениями за счет возможных вбросов недостоверных жалоб не оправданы. «В ренкинге будут учитываться только обоснованные жалобы, то есть проверенные и подтвержденные случаи не очень корректного поведения банка. Накрутить такие показатели сложно, вряд ли конкуренты смогут организовать такую сложную операцию, эффективнее было бы направить ресурсы на улучшение своего сервиса», — пояснил глава комитета.

По его мнению, важно и то, что место в ренкинге определяется не абсолютными, а относительными показателями — соотношением проблемных ситуаций с объемом оказанных услуг. То есть учитывается объем бизнеса. Это ставит в равные условия крупные и относительно небольшие банки.