Аналитики рассказали, что россиянам важно при обслуживании

Вовлеченность в разговор и прозрачность действий консультанта влияют на конверсию в сделку. Об этом говорится в исследовании системы контроля и управления персоналом SteadyControl и страховой компании «Ингосстрах». Отчет есть в распоряжении Sostav.

SteadyControl и «Ингосстрах» проанализировали больше 20 тыс. диалогов с клиентами. С помощью системы на основе искусственного интеллекта, аудио- и видеоаналитики эксперты оценили соблюдение свыше 30 критериев: от предложения конкретных продуктов до сервисных критериев (инициатива и заинтересованность менеджера, обращение по имени и отчеству, отработка нестандартных запросов клиентов).

Так, комментирование действий («сейчас открою ваш договор» или «отправляю копию на почту») снижает уровень неопределенности и повышает доверие. Также для клиентов важно соблюдение критерия «заполнение пауз в разговоре» и использование персонализированного обращения по имени и отчеству.

Оксана Кустовинова, руководитель внедрения и сопровождения SteadyControl:

Отдельная точка роста в любой компании — это допродажи. Во время аудита мы заметили, что соблюдение по предложению — хорошее, но конверсия по какой-то причине низкая. Проанализировали успешные практики менеджеров и поняли, что важно, например, не просто предложить оформить карту банка, а описать клиенту ее преимущества и выгоды. После проведенной работы менеджеры начали проявлять инициативу и предлагать кросс-продукты, конверсия увеличилась на 7 процентных пункта. Также удалось повлиять на поведенческие факторы — сократить запрещенные действия в момент обслуживания на 33 процентных пункта.